Une nouvelle perspective sur le bien-être – agence consommatrice en service immersif

Les consommateurs connaissent souvent un service immersif dans les soins de santé (par exemple, les séjours à l’hôpital, les soins en résidence), l’éducation (par exemple, la fréquentation scolaire / universitaire) ou l’hospitalité (par exemple, les voyages en avion, les stations), entre autres. Ces services immersifs sont fournis à des millions de consommateurs par jour et ont une importance économique majeure.

Catharina von Koskull, professeure agrégée en marketing à l’Université de Vaasa, Finlande, avec ses co-auteurs la professeure Laurie Anderson (Arizona State University), le professeur Martin Mende (Arizona State University), le professeur Johanna Gummerus (Hanken School of Economics / CERS , Finlande) a publié Un article intitulé « Service immersif: caractéristiques, défis et voies de l’agence de consommation » Journal of Marketing.

« Dans nos recherches, nous introduisons le concept de service immersif, que nous définissons comme un service dans lequel les consommateurs sont intégrés et entourés, dans le sens où leur expérience de vie est dans le service et, en grande partie, construite par elle pendant une période du temps « , explique von Koskull.

Caractéristiques du service immersif

Approfondissant la compréhension marketing de la façon dont les consommateurs connaissent un service immersif, les chercheurs analysent, dénichent, définissent et décrivent quatre caractéristiques conceptuellement nouvelles et managériales qui reflètent les structures et les processus de service immersif:

Ces caractéristiques peuvent menacer l’agence de consommation ou la capacité des individus à agir de manière indépendante et à faire leurs propres choix gratuits. De telles limitations apparaissent souvent comme un compromis entre la liberté des consommateurs d’une part et la sécurité et la praxis professionnelle de l’autre.

Les consommateurs improvisent pour poursuivre l’agence

« Dans nos recherches, nous considérons le service immersif comme des mondes socioculturels (soi-disant« mondes figurés »), où les consommateurs (et les prestataires de services) essaient de comprendre comment ils devraient être et se comporter», explique Von Koskull.

Cependant, les consommateurs ne sont pas passifs, ils poursuivent l’agence individuelle et collective par l’improvisation de cinq manières différentes:

Contexte et méthodologie de recherche

« Nos recherches sont basées sur une vaste étude ethnographique sur le terrain menée dans un établissement de soins résidentiels. Ce contexte est particulièrement pertinent car l’espérance de vie continue d’augmenter », explique Von Koskull. Les personnes de plus de 90 ans sont désormais le groupe d’âge qui connaît la croissance la plus rapide dans le monde, et selon l’Organisation mondiale de la santé (OMS), deux personnes âgées sur trois auront besoin de soins et de soutien à long terme.

Il existe deux domaines clés où la recherche marketing peut contribuer:

« Nos recherches contribuent à la littérature marketing, en particulier en s’assurant que les personnes âgées sont entendues plutôt que de laisser les autres parler en leur nom (par exemple, les membres de la famille). Des études antérieures qui reposent sur les récits de parents risquent de négliger les expériences des personnes âgées elles-mêmes, qui, qui Peut conduire à des connaissances insuffisantes sur les consommateurs plus âgés et leur bien-être « , explique Von Koskull.

« Notre matériel de recherche est unique car nous nous concentrons sur l’ancien (âge moyen de 92 ans), un groupe de consommateurs important qui est rarement mis en évidence dans le marketing », poursuit-elle.

Recommandations stratégiques

Les chercheurs identifient deux stratégies centrales pour soutenir l’agence de consommation en service immersif:

Les prestataires de services doivent être conscients du lien entre l’agence et le bien-être et utiliser activement ces connaissances pour améliorer la qualité de vie des consommateurs.