Des chercheurs de l’Université de Houston Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership affirment que de nombreux travailleurs qualifiés de l’hôtellerie qui ont été licenciés ou licenciés pendant la pandémie de COVID-19 sont en colère et peu susceptibles de retourner dans l’industrie.
Au cours des premiers mois de la pandémie en 2020, les voyages et les restaurants ont rapidement diminué, ce qui a exercé une forte pression financière sur les organisations hôtelières, en particulier celles des secteurs de l’hébergement et de la restauration. Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, l’industrie hôtelière a perdu près de 8 millions d’emplois dans l’hôtellerie, ce qui en fait l’industrie la plus durement touchée aux États-Unis par la pandémie en termes de réduction de la main-d’œuvre.
« Je ne pense pas qu’aucune industrie n’était préparée, mais l’industrie hôtelière n’était vraiment pas préparée », a déclaré Juan Madera, professeur doté Curtis L. Carlson au Hilton College. « Leur solution pour réduire les coûts et sauver l’entreprise était de laisser partir les gens, puis d’essayer de les réembaucher quand c’était fini. »
Avance rapide de près de trois ans, et l’ensemble du marché du travail américain a dépassé les niveaux d’avant la pandémie. Mais l’industrie hôtelière reste loin derrière dans sa reprise avec environ 1,3 million d’emplois encore disponibles en juillet 2022.
Madera et son collègue du Hilton College, Ph.D. La candidate et enseignante Iuliana Popa, ainsi que deux de ses anciens élèves, ont voulu comprendre pourquoi. Dans une étude publiée dans le Journal de l’hôtellerie et de la gestion du tourisme, l’équipe s’est concentrée sur deux émotions de base : la colère et la peur. Ils ont recueilli des données à partir de plus de 300 sondages en ligne et de plus de 100 réponses à une étude expérimentale basée sur des scénarios. Les participants comprenaient des étudiants en hôtellerie, ainsi que des professionnels actuels, anciens et en herbe de l’industrie hôtelière.
« Votre travail, vos moyens de subsistance vous sont enlevés, donc une réponse naturelle est la peur pour votre avenir », a déclaré Madera. « Mais nous avons constaté que la colère était un facteur plus important pour expliquer pourquoi ces travailleurs ne revenaient pas. Ils étaient en colère contre la façon dont l’industrie a réagi à la pandémie. »
Selon Popa, les résultats de l’étude indiquent une tendance problématique pour l’industrie. Si les travailleurs qualifiés changent d’industrie en raison d’une perte d’emploi au milieu d’un autre événement négatif à l’échelle de l’industrie, il peut être difficile pour les entreprises de trouver des employés qualifiés une fois la reprise et le réembauche commencés.
« Je pense que dans l’ensemble, les personnes qui ont été licenciées ou mises à pied pendant la pandémie sont probablement passées à des industries différentes », a-t-elle déclaré. « Quelque chose de plus stable et moins dépendant de ces interactions en personne où leurs compétences étaient transférables, comme les affaires ou l’immobilier. »
Contrairement à d’autres industries, l’industrie hôtelière était déjà confrontée à des difficultés pour trouver et retenir des travailleurs hautement qualifiés en raison de la nature de l’entreprise, selon Popa.
« Les travailleurs de l’industrie hôtelière ont déjà eu du mal, qu’il s’agisse de bas salaires ou de devoir travailler les week-ends, les nuits et les jours fériés », a déclaré Popa. « C’est un travail très exigeant, donc passer par tout cela et ensuite être licencié était en quelque sorte la goutte d’eau. »
L’équipe de recherche a formulé des recommandations à l’intention des entreprises, notamment en offrant une rémunération plus élevée et de meilleurs avantages sociaux et en protégeant mieux la santé des travailleurs.
Mais Popa a déclaré que la priorité la plus importante devrait être de rétablir la confiance avec leurs employés.
« Il est important que les organisations comprennent cette colère des travailleurs et établissent une meilleure communication avec eux », a-t-elle déclaré. « S’il y a une autre crise dans l’industrie, ils voudront savoir qu’un plan est en place et qu’ils seront protégés, financièrement, émotionnellement et physiquement. »
Malgré l’impact massif de la pandémie et le défi permanent de rétablir la main-d’œuvre, Madera a déclaré que tout espoir n’était pas perdu.
« Il y a des gens qui sont toujours motivés à travailler dans l’hôtellerie parce que c’est une industrie unique », a-t-il déclaré. « Vous pouvez parcourir le pays ou le monde, vous avez beaucoup d’interactions personnelles. Même des personnes extérieures à l’industrie pourraient être attirées par cela. »
Plus d’information:
Iuliana Popa et al, Perdre des talents en raison de COVID-19 : les rôles de la colère et de la peur sur les intentions de rotation de l’industrie, Journal de l’hôtellerie et de la gestion du tourisme (2022). DOI : 10.1016/j.jhtm.2022.12.010