Les factures d’énergie pourraient augmenter, mais le niveau de service à la clientèle de certains fournisseurs va dans l’autre sens, selon Citizens Advice.
Le moniteur d’énergie de l’organisme de bienfaisance a constaté que le service client était au pire depuis 2017, avec le score de service client le plus élevé à seulement 3,85 sur cinq contre 3,95 au trimestre précédent – juin à septembre 2021 – et 4,40 entre octobre et décembre 2020.
Le temps d’attente moyen des appels était de plus de cinq minutes, contre environ quatre minutes à la même période l’an dernier.
Les clients avec les fournisseurs les moins performants doivent s’attendre à des temps d’attente d’environ 15 minutes.
Les principaux fournisseurs étaient M&S Energy, EDF Energy, Octopus Energy, Affect Energy et So Energy, tandis que les fournisseurs les moins performants étaient Utilita, Boost Power, Ecotricity, Good Energy et Ovo.
Le plus bas d’entre eux était de 1,70 contre 2,10 au trimestre précédent, soit une baisse de 19 %.
Cela survient quelques jours seulement après que le plafond des prix de l’énergie, qui s’appliquera jusqu’au 31 septembre, a été augmenté de 54% à 1 971 £ par an, une augmentation record principalement due aux prix de gros du gaz.
Dame Clare Moriarty, directrice générale de Citizens Advice, a déclaré: « Alors que des millions de personnes luttent pour survivre à mesure que le coût de la vie augmente, il est plus important que jamais que les gens puissent se tourner vers leur compagnie d’énergie pour obtenir de l’aide.
« La baisse des normes de service à la clientèle survient au pire moment possible.
« C’est le travail d’Ofgem de s’assurer que les entreprises fournissent un bon service. Mais le système actuel ne fonctionne pas.
« Nous avons besoin d’un devoir de consommateur axé sur la garantie que les clients obtiennent de bons résultats. Avec des factures qui devraient encore grimper en octobre, nous n’avons pas de temps à perdre.
Un porte-parole de Good Energy a déclaré: « Nous sommes déçus de notre baisse du classement du service client de Citizens Advice. Le dernier trimestre de 2021 a été difficile pour notre équipe et nos ressources car la crise énergétique a frappé et nous avons vu de nombreux fournisseurs faire faillite.
« Nous nous engageons à offrir un excellent service et aujourd’hui, c’est plus important que jamais. »
Utilita a déclaré : « En tant qu’entreprise, nous apprécions vraiment le fait que l’évaluation Energy Star de Citizens Advice soit effectuée tous les trois mois, car nous opérons dans un secteur en constante évolution.
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« Cependant, il faut aussi reconnaître que le nombre d’étoiles ne représente pas pleinement ce que les clients attendent d’un fournisseur d’énergie aujourd’hui. Cela ne tient pas compte du soutien financier que nous avons fourni à près de 200 000 reprises au cours de la période de référence, ni des millions de foyers que notre campagne primée Energy High 5 a aidés à réduire leur consommation d’énergie. »
Le fondateur d’Ecotricity, Dale Vince, a déclaré : « Nous avons constaté une augmentation significative des contacts avec les clients pendant la crise énergétique, avec une tendance à des appels plus longs. Couplé aux absences de Covid et aux problèmes d’embauche auxquels de nombreuses entreprises sont confrontées, (et) cela a été une période difficile.
« Nous travaillons dur pour améliorer les performances et heureusement, nous avons déjà fait de grands progrès depuis que ces chiffres ont été enregistrés l’année dernière. »