Un « boost de puissance » pour les clients est essentiel pour améliorer l’engagement et le bien-être, suggère une étude

Les clients qui se sentent impuissants dans leur relation avec une entreprise sont susceptibles de se désengager de l’entreprise et de ressentir des effets négatifs sur leur bien-être général, suggère une nouvelle recherche de l’Université de Surrey.

Les chercheurs ont découvert que les clients peuvent rester engagés envers les entreprises s’ils sentent que leur voix est entendue et qu’ils reçoivent des actions de service centrées sur le client.

L’étude recommande aux entreprises d’envisager de surveiller et de s’engager dans la « gestion de l’énergie » pour mieux équilibrer leur relation avec les clients et améliorer la qualité de vie des clients.

Le Dr Liliane Abboud, auteure principale de l’étude et chargée de cours en marketing à la Surrey Business School, a déclaré : « Nous avons exploré les points de vue et les opinions des clients sur les entreprises des secteurs de la vente au détail, de l’hôtellerie et de la finance, et nos entretiens ont montré qu’il existe des facteurs clairs de Sans surprise, les interactions lentes et impersonnelles avec le service client et les entreprises dominantes au sein d’une industrie, telles que les opérateurs ferroviaires qui contrôlent un itinéraire particulier, figuraient en tête de liste des moteurs à faible puissance.

« Ignorer le pouvoir des clients serait une stratégie risquée pour les entreprises, car nous avons constaté que les perceptions de faible pouvoir entraînaient des plaintes des clients, un désengagement et un bouche-à-oreille négatif. »

Les chercheurs ont proposé un cadre pour aider les entreprises à identifier rapidement les moteurs et les comportements à faible consommation d’énergie qui pourraient conduire les clients à se désengager directement ou indirectement d’une entreprise.

La recherche a été publiée par le Journal européen du marketing.