Un agent de RBC reporte un compte courant inutile à un client et commente son accent

Hardik Patel savait que quelque chose n’allait pas lorsqu’un représentant du service à la clientèle de la Banque Royale lui a dit que la seule façon d’accéder à son compte REER en ligne était d’ouvrir un compte courant avec des frais mensuels.

Il savait que ce n’était pas vrai. Patel, qui a immigré de l’Inde à Toronto il y a quatre ans, avait auparavant accédé à son REER à plusieurs reprises.

Frustré de se voir vendre un produit dont il n’avait pas besoin, il a demandé à parler à un responsable.

Voulant être rassuré que le personnel de RBC n’essaierait pas de vendre quelqu’un d’autre, Patel s’est également opposé à un commentaire que l’agent avait fait au sujet de son accent.

« Ils m’ont poussé à acheter quelque chose dont je n’ai pas besoin », a-t-il déclaré à Go Public.

Les expériences de Patel font écho à certaines des conclusions d’un récent rapport de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui suggère que les clients racialisés des banques sont plus susceptibles de se voir offrir des produits financiers inappropriés.

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Le rapport a été suscité en partie par une enquête de Go Public sur les tactiques de vente à haute pression au sein des grandes banques.

Il y a cinq ans, plus de 3 000 employés actuels et anciens des plus grandes banques du Canada ont déclaré à Go Public qu’eux aussi subissaient une pression énorme pour vendre des produits et des services, à la suite d’une histoire impliquant trois employés de la Banque TD qui ont dénoncé ce qu’ils estimaient contraire à l’éthique. la pression pour vendre des produits et des services dont les gens n’ont pas besoin et qu’ils ne peuvent souvent pas se permettre.

Ils ont décrit comment, entre autres, ils cherchaient désespérément à atteindre des objectifs de vente sans cesse croissants et étaient sous pression pour augmenter les lignes de crédit des clients, pousser les cartes de crédit avec des frais annuels élevés et ouvrir secrètement des comptes chèques pour les clients.

L’ACFC a mené un examen national en 2018 qui a révélé que le fait de se concentrer sur les objectifs de vente augmente le risque que les banques accordent la priorité aux ventes plutôt qu’aux intérêts des clients.

Elle a ensuite chargé une entreprise privée d’envoyer des clients mystères dans 712 succursales des six grandes banques de chaque province à la fin de 2019.

Le rapport qui en résulte indique qu’ils ont testé la façon dont les employés de première ligne de la Banque de Montréal, de la Banque CIBC, de la Banque Scotia, de National, de la Banque TD et de RBC vendent des produits et services et ont trouvé des expériences « inquiétantes » de recommandations inappropriées, de présentations de produits inutiles et de communications déroutantes.

« L’exercice de magasinage mystère a révélé des expériences de vente préoccupantes », a déclaré la commissaire de l’ACFC, Judith Robertson, dans un communiqué de presse.

Une experte en affaires et en économie dit qu’elle est encouragée que le chien de garde de la banque ait repéré ces drapeaux rouges.

« Vous avez parfaitement le droit d’être préoccupé par ce type de culture de vente », a déclaré Caroline Shenaz Hossein, professeure agrégée de développement mondial à l’Université de Toronto Scarborough.

Le rapport indique également que les acheteurs infiltrés identifiés comme racistes ou indigènes étaient plus susceptibles de se voir proposer des produits financiers inappropriés et de subir des présentations de produits non sollicitées.

« Ce n’est pas une surprise choquante pour quelqu’un qui a suivi l’actualité », a déclaré Shenaz Hossein.

« Il y a … un racisme systémique qui se produit dans le système bancaire commercial canadien. »

Les cartes de crédit « premium » poussées

Au cours de l’enquête de Go Public en 2017, toutes les grandes banques ont nié à plusieurs reprises avoir utilisé des tactiques de vente sous pression, affirmant que les clients passent toujours en premier.

Mais la recherche Mystery Shopper a révélé que près d’un tiers de toutes les recommandations de cartes de crédit concernaient des cartes de crédit « premium » – qui ont souvent des frais annuels élevés et exigent généralement un revenu minimum des particuliers ou des ménages.

Mais 80% du temps, les employés de banque qui en font la publicité n’ont jamais demandé aux acheteurs quel était leur revenu.

Les questions sur le comportement d’achat étaient également rares. Selon le rapport, seulement 16 % des employés qui ont recommandé une carte premium ont posé des questions sur les habitudes d’achat d’un acheteur.

Selon Shenaz Hossein, c’est parce que ces détails affecteraient la capacité d’un employé à générer une vente s’il déterminait que la personne n’était pas un bon candidat pour le produit.

« Une fois qu’ils ont traversé cette ligne, ils ont l’obligation de cesser d’offrir ces gammes de produits », a-t-elle déclaré.

L’ACFC indique dans le rapport que les banques « ont la responsabilité de s’assurer que les travailleurs de première ligne… font des recommandations qui répondent aux besoins des consommateurs ».

Les objectifs de vente et les incitations « ne doivent pas entrer en conflit avec ces objectifs », a-t-il déclaré.

« Vendre, vendre, vendre »

Les acheteurs infiltrés qui se sont identifiés comme racistes ou autochtones se sont vu offrir une protection contre les découverts qui comprend des frais mensuels et des intérêts courus, soit près du double de ceux des autres acheteurs.

Ils étaient également plus de trois fois plus susceptibles de se voir proposer une assurance de protection du solde, qui couvre le paiement mensuel minimum sur le solde impayé d’une carte, mais s’accompagne de frais élevés et de tant d’exclusions qu’il est souvent difficile de faire une réclamation .

Les responsables de la banque « supposent que les personnes noires, racialisées et autochtones sont plus susceptibles de faire défaut ou de se surmener », a déclaré Shenaz Hossein.

Le régulateur a également trouvé les résultats problématiques, affirmant dans le rapport que « les banques peuvent faire plus pour garantir que les groupes démographiques à haut risque sont protégés des expériences de pratique de vente ».

Le rapport indique également que les banques ont la responsabilité de « s’assurer que les travailleurs de première ligne sont formés efficacement » et cite des cas où le personnel n’avait pas les connaissances nécessaires pour traiter avec les acheteurs.

Shenaz Hossein dit que cela blâme à tort le personnel.

« Quoi [the FCAC] devrait penser est… pourquoi y a-t-il tant de pression sur eux pour vendre, vendre, vendre que cela compromet en fait l’intégrité de la banque et son engagement à veiller à la santé financière des Canadiens? », a déclaré Shenaz Hossein .

Elle explore et préconise des alternatives bancaires telles que les coopératives de crédit qui appartiennent à leurs membres et ne sont pas obligées de faire des bénéfices.

Les conclusions ont également surpris Duff Conacher, co-fondateur de Democracy Watch, une organisation à but non lucratif de défense des droits civiques axée sur la responsabilité des gouvernements et des entreprises.

« L’ACFC aurait pu le repérer [racial discrimination] Il y a 20 ans, ils auraient mené une enquête client mystère », a-t-il déclaré.

Il note que les banques américaines poursuivent la discrimination raciale depuis des années.

« Pendant 40 ans, ils ont exigé des banques qu’elles suivent et divulguent leurs dossiers de prêts de services et d’investissements par race, sexe, niveau de revenu et quartier et divulguent les données, ce qui prouve systématiquement la discrimination », a-t-il déclaré.

« Vous devez prendre des mesures correctives. Et nous [Canada] il y a des décennies.

L’Association des banquiers canadiens n’a pas répondu aux questions de Go Public sur les résultats du sondage, mais a déclaré dans un communiqué que les banques ont « un engagement profond envers des normes éthiques élevées » et ont travaillé dur pour gagner la confiance de millions de Canadiens.

Remarque de l’agent « inappropriée »

Patel a transmis sa plainte à RBC, qui a confirmé dans une lettre qu’il n’aurait pas dû être informé qu’il devait ouvrir un nouveau compte courant et qu’un « encadrement approprié » avait eu lieu depuis.

« Je pense qu’ils auraient dû en dire plus sur ce qu’ils vont faire pour empêcher que cela n’arrive à quelqu’un d’autre », a déclaré Patel.

La lettre indiquait également que la direction avait examiné son appel au service client et déterminé que le commentaire de l’agent sur l’accent de Patel était « inapproprié ».

RBC a déclaré qu’elle regrettait l’incident et que des « mesures appropriées » avaient été prises pour éviter que quelque chose de similaire ne se produise à l’avenir – mais n’avait pas précisé ces mesures.

« Quoi [the RBC agent] dit était raciste », a déclaré Patel. « Je veux que ça s’arrête. Alors dites-moi quelles mesures vous prendrez pour vous assurer que plus personne ne sera traité de cette façon. »

Insatisfait, Patel a déposé une plainte auprès de la Commission des droits de la personne. Le mois dernier, lui et RBC sont parvenus à un accord avant que sa cause ne soit entendue.

Il n’est pas autorisé à discuter des détails ou à commenter ce qui s’est passé parce que la banque lui a demandé de signer un accord de non-divulgation.

Dans une récente déclaration à Go Public, un porte-parole de RBC a déclaré : « La discrimination – sous quelque forme que ce soit – va à l’encontre de tout ce que nous défendons et ne sera pas tolérée. »

Il a également déclaré que la banque continuera à offrir une formation aux employés « pour accroître la sensibilisation aux concepts de diversité, de préjugés et de racisme ».