Les livreurs de repas Deliveroo et Uber Eats ne sont pas transparents sur les coûts supplémentaires et rendent l’offre de restaurants beaucoup plus large qu’elle ne l’est en réalité. À son tour, la livraison à domicile ne peut garantir qu’un repas ne soit jamais plus cher qu’au restaurant lui-même. L’Association des consommateurs a conclu cela après une enquête mercredi.
Les entreprises sont légalement tenues d’indiquer clairement à l’avance le montant des frais de service qu’un client doit payer lors d’un achat. Avec Uber Eats et Deliveroo, cependant, ceux-ci ne deviennent visibles que juste avant le passage en caisse, ce qui n’est pas autorisé selon l’Association des consommateurs. « Il devrait être immédiatement clair combien vous avez perdu », déclare l’Association des consommateurs.
« Nous pensons que nous sommes transparents et honnêtes sur les coûts que nous facturons, y compris les coûts de livraison et de service », a déclaré un porte-parole de Deliveroo à NU.nl.
« Ceux-ci sont clairement indiqués au client avant qu’il ne passe commande sur la page ‘panier’. Nous expliquons également clairement comment ces frais sont calculés dans notre application, dans notre foire aux questions et dans nos conditions générales. »
Les applications affichent parfois des restaurants à la même adresse
De plus, Uber Eats, et dans une moindre mesure Deliveroo, afficheraient un trop grand choix de restaurants. Par exemple, l’application affiche tous les restaurants dans un rayon de 30 kilomètres, ce qui donne l’impression que vous pouvez choisir parmi plus de 160 restaurants indiens dans le centre d’Amsterdam. En réalité, il y en a quatorze, dont huit sont répartis dans trois bâtiments adjacents et appartiennent au même propriétaire. Donc au final il n’y a que huit restaurants indiens.
« Nous allons étudier les conclusions de l’Association des consommateurs », indique Uber Eats. « Parce qu’il ne devrait pas y avoir de surprises pour les utilisateurs qui commandent un repas, nous affichons toujours les frais de service clairement et avant qu’une commande ne soit réglée. Le nombre de restaurants affichés dépend évidemment du filtre de recherche que l’utilisateur définit, nous ne nous reconnaissons donc pas dans l’image que des chiffres trompeurs sont affichés ici. »
Deliveroo montre aussi parfois des propriétés à la même adresse, selon la recherche.
Les résultats ont été partagés avec l’organisme de surveillance des consommateurs ACM
La livraison à domicile est transparente sur les coûts, mais elle ne respecte pas toujours sa garantie de prix. L’entreprise affirme qu’un repas via l’application n’est jamais plus cher que lorsque vous l’obtenez directement au restaurant. Dans près de la moitié des cas, cela s’est avéré incorrect.
Thuisbezorgd appelle cette conclusion incorrecte. « La garantie de prix de Thuisbezorgd.nl s’applique au prix de livraison d’un restaurant, et donc pas au prix de ramassage. Un repas au restaurant et un repas livré à domicile ne sont pas des produits comparables », précise un porte-parole. L’entreprise souligne qu’un client peut être indemnisé si un restaurant ne respecte pas la garantie.
L’Association des consommateurs a partagé les conclusions avec l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés.