Le système de rendez-vous, combiné à la gestion en ligne des démarches avec l’Administration, était censé rationaliser tous types de démarches, en évitant les éternelles files d’attente devant une fenêtre. Cependant, cet objectif est encore loin d’être atteint, prévient l’Organisation des Consommateurs et Utilisateurs (OCU) après avoir analysé le traitement de six démarches administratives de base qui nécessitent un rendez-vous (ou un traitement en ligne) dans 25 capitales provinciales.
À Saragosse, il n’y a pratiquement pas de rendez-vous disponibles changer de propriétaire du véhicule (qui dépend de la Direction Générale de la Circulation) et il n’est pas facile de les obtenir ; demander une pension de retraite (Institut National de Sécurité Sociale) : la moitié du temps il n’y en avait pas ; et quand il y en avait, cela se produisait presque toujours à Calatayud.
En outre, il y a de longues attentes, 12 jours calendaires en moyenne pour demander des allocations de chômage (Service public de l’emploi de l’État) ; et plus de 8 jours pour demander le renouvellement du DNI (Ministère de l’Intérieur). Les délais sont en revanche plus raisonnables pour demander un justificatif de vie (état civil) et l’attestation d’absence de casier judiciaire pour les délits sexuels (ministère de la Justice) : environ deux jours en moyenne.
L’OCU prévient également que pour de nombreux citoyens, la prise de rendez-vous est le seul moyen de résoudre un problème avec l’Administration. Car, même si bon nombre de ces démarches peuvent être résolues en ligne avec le DNI électronique, le certificat CNMT ou l’inscription dans Cl@ve, tout le monde ne les a pas actives ou, si c’est le cas, elles ne sont pas bien gérées numériquement.
Sur la base des résultats inquiétants de l’étude, L’OCU exige des améliorations dans les systèmes de nomination publique, de telle sorte qu’un rendez-vous préalable soit garanti dans au moins 95% des cas et avec un délai maximum inférieur à cinq jours ouvrables (ou 7 jours calendaires). En outre, elle considère qu’il convient de promouvoir des formations au numérique à destination des utilisateurs les plus vulnérables afin qu’ils puissent choisir d’effectuer leurs démarches administratives en ligne et ne pas nécessairement devoir se déplacer en personne dans leurs bureaux.