Des responsables de Rogers Communications Inc. et un éventail d’autres intervenants comparaîtront devant un comité parlementaire à Ottawa lundi pour expliquer comment la récente panne massive du réseau de l’entreprise s’est produite et pour décrire les mesures qu’ils prennent pour s’assurer qu’il ne se produira pas ça encore.
Le matin du 8 juillet, tout le réseau de Rogers – de la télévision par câble à Internet en passant par le service de téléphonie sans fil – est tombé en panne et l’est resté pendant la majeure partie de la journée pendant que l’entreprise luttait pour comprendre ce qui s’était passé.
Tard dans la journée, la société a isolé et résolu le problème principal qui, selon elle, était causé par une mise à jour logicielle qui avait mal tourné, ce qui a ensuite créé une réaction en chaîne massive qui a paralysé l’ensemble du système.
La panne a provoqué la panne d’un certain nombre de systèmes apparemment sans rapport dans l’entreprise, car des éléments aussi disparates que les paiements par débit, les services 911 et les services gouvernementaux étaient indisponibles pendant une grande partie de la journée, faisant des ravages.
Les clients de Rogers ont été surpris par la panne massive des réseaux mobiles et Internet de vendredi, qui a également provoqué des perturbations généralisées dans les banques, les entreprises et certains services d’urgence à travers le Canada.
Un large éventail de la vie canadienne a été touché par la panne, suscitant la colère des consommateurs et des représentants du gouvernement exigeant une compensation et l’assurance que le système sera reconstruit avec des basculements intégrés pour garantir qu’il y a des sauvegardes fonctionnelles en cas de problème.
Le Conseil de la radiodiffusion, de la télévision et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation des télécommunications du pays, était en tête de liste de ceux qui cherchaient une explication satisfaisante. Le CRTC a envoyé une lettre à Rogers le mardi suivant demandant des réponses à des dizaines de questions.
La société s’est vu accorder le 22 juillet pour répondre à ces préoccupations, et elle l’a apparemment fait, car le régulateur a publié une version expurgée des déclarations de Roger sur le site Web du CRTC vendredi soir.
Dimanche, Rogers a publié plus de détails sur ses plans, notamment :
- Assurez-vous que les appels 911 sont automatiquement transférés vers d’autres opérateurs en cas de panne.
- Séparation des systèmes sans fil et câblés afin qu’une panne d’un système n’affecte pas l’autre.
- Dépenser 10 milliards de dollars pour renforcer ses réseaux.
« Je sais que ce n’est qu’en prenant ces mesures que nous pourrons commencer à restaurer et à regagner votre confiance en Rogers », a déclaré Tony Staffieri, PDG de Rogers.
Des questions demeurent, cependant, et les politiciens et le public auront l’occasion de demander plus de détails à l’entreprise lors d’audiences à Ottawa à partir de 11 h HE lorsque des hauts fonctionnaires de Rogers, dont Staffieri, le directeur de la réglementation Ted Woodhead et le nouveau directeur de la technologie Ron McKenzie comparaîtra devant le Comité permanent de la technologie et de l’industrie.
Rogers a tenté de calmer la colère depuis la panne, Staffieri affirmant que l’entreprise ferait tout ce qu’il fallait pour arranger les choses. « Il est clair que la chose la plus importante est de s’assurer que cela ne se reproduise plus », a déclaré Staffieri dans une lettre ouverte aux Canadiens. « Vous avez mon engagement personnel que Rogers fera tous les changements et investissements nécessaires pour s’assurer que quelque chose comme ça ne se reproduise plus. »
Les commentaires de Ron McKenzie devraient être particulièrement intéressants car il est entré en fonction moins d’une semaine après l’éviction du précédent CTO, Jorge Fernandes, le 21 juillet.
« Je ne pense pas qu’il ait eu d’autre choix que de démissionner ou de partir », a déclaré Patrick Horan, analyste chez Agilith Capital, basé à Toronto, à propos de la chute soudaine de Fernandes. « Il a dû tomber sur l’épée dans une situation très délicate. »
Horan a déclaré que l’explication de Roger – selon laquelle un problème avec un équipement tiers a réussi à paralyser tous les services de l’entreprise – ne correspond pas au monde des télécommunications, où les redondances et les sauvegardes sont la norme.
Il a dit qu’il était impensable d’imaginer une panne similaire dans une entreprise dont le réseau a été construit uniquement pour la technologie sans fil, par opposition à une entreprise comme Rogers, qui était principalement une entreprise de câblodistribution qui s’est depuis lancée dans les télécommunications, mais apparemment des éléments clés de celle-ci ont infrastructure sur un système hérité.
Les câblodistributeurs « n’ont pas les normes robustes dont disposent les réseaux de télécommunications », a déclaré Horan. « Si c’était un tiers ou un fournisseur de logiciels qui avait une mise à niveau … il aurait dû y avoir des tests avant que le système ne soit mis à niveau », a-t-il déclaré.
« Cela fait partie de la courbe d’apprentissage d’un réseau câblé qui devient une entreprise de communication. »
Un échec pourrait également anéantir la fusion Shaw
Les audiences interviennent alors que Rogers cherche à conclure l’acquisition de Shaw, basée à Calgary, pour 27 milliards de dollars, dans le cadre d’un accord qui rendrait encore plus lourde l’industrie concentrée des télécommunications au Canada.
Rogers a proposé la fusion il y a plus d’un an, et le mariage s’est déjà avéré plus difficile que prévu.
Environ un mois après l’annonce du plan de fusion l’an dernier, le réseau sans fil de Rogers est tombé en panne pendant environ une journée dans la majeure partie du pays, provoquant la colère des clients et soulevant des questions quant à savoir s’il est dans l’intérêt des Canadiens de permettre à Rogers de faire l’achat ou non. pas Shaw de Calgary, propriétaire de Freedom Mobile, qui se classe quatrième dans l’industrie canadienne du sans fil.
L’année dernière, le CRTC a approuvé l’achat par Rogers des actifs de diffusion de Shaw, mais l’accent était surtout mis sur le volet sans fil de l’entente. Rogers semble avoir résolu ce problème lorsqu’il a annoncé un accord pour vendre son activité sans fil à Quebecor, basée au Québec, mais des obstacles subsistent.
La société s’est imposée le 15 juillet comme date limite pour achever la fusion, mais ce jour est venu et est reparti sans nouvelles des personnes impliquées. En ce qui concerne l’accord avec Shaw dans son ensemble, plus tôt cette année, Rogers a fixé une date modifiée pour la conclusion de la fusion au 31 juillet, et les doutes semblent grandir à l’approche de ce jour.
Les investisseurs ne semblent certainement pas penser que c’est une affaire conclue. Les actions de Shaw se sont négociées à environ 35 $ l’action vendredi, bien en deçà des plus de 40 $ que Rogers s’est engagé à payer pour l’entreprise.
problèmes de concurrence
L’obstacle le plus important est l’approbation de la fusion du Bureau de la concurrence du Canada.
En mai, l’Autorité de la concurrence a déposé une injonction pour arrêter la fusion jusqu’à ce qu’elle puisse déterminer si elle serait préjudiciable aux consommateurs. Rogers et Shaw ont convenu de tenir des pourparlers avec le régulateur, mais ont exprimé des inquiétudes avant même la panne que ces pourparlers n’allaient nulle part.
Andrew Cameron, propriétaire d’une petite entreprise à Amherst, en Nouvelle-Écosse, fait partie de ceux qui aimeraient que le conseil d’administration en fasse plus pour assurer la concurrence et moins pour sanctionner les fusions massives.
« [Rogers and Shaw] disent que cette fusion entraînera des gains d’efficacité », a déclaré le podcasteur et cofondateur du projet anti-monopole canadien dans une interview. « À quoi cela me sert-il ? Parce que ces gains d’efficacité ne se traduisent essentiellement que par des marges plus élevées [for them.]”
Le jour de la panne, Cameron était comme des millions de Canadiens qui se sont retrouvés sans téléphone portable en état de marche, bien qu’il ait dit qu’il gardait Internet à la maison parce qu’il l’obtenait d’un autre fournisseur. Mais il ne pouvait pas utiliser de nombreux services importants sur lesquels il s’appuie habituellement.
« Imaginez que vous dirigez une petite entreprise et que vous ne pouvez pas utiliser Interac pendant une journée entière », a-t-il déclaré.
Cameron fait partie de ceux qui espèrent qu’Ottawa continuera de se concentrer sur ce qui est le mieux pour les communautés locales.
« Si vous voulez fusionner, vous devriez nous montrer que ce n’est pas anticoncurrentiel », a-t-il déclaré.
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