De nombreux consommateurs qui achètent en ligne préfèrent retourner les articles dans les magasins physiques plutôt que de les renvoyer par la poste. Dans une nouvelle étude, les chercheurs ont évalué une nouvelle pratique appelée partenariat de retour, dans laquelle les détaillants en ligne s’associent à des détaillants possédant des magasins physiques pour proposer des retours hors ligne. Ils concluent que cet arrangement peut bénéficier à la fois aux détaillants en ligne et en magasin, même si les entreprises doivent veiller à choisir les bons partenaires.
L’étude, réalisée par des chercheurs de l’Université Carnegie Mellon et de l’Université de Washington (UW), est publié dans Science du management.
« Les détaillants adoptent de plus en plus diverses façons de retourner les produits pour répondre aux préférences des clients », explique Soo-Haeng Cho, professeur IBM de gestion des opérations et de stratégie à la Tepper School of Business de Carnegie Mellon, co-auteur de l’étude. « Ces nouvelles approches peuvent être gagnant-gagnant pour les vendeurs et les magasins en ligne. »
Pour réduire les problèmes rencontrés par les consommateurs qui souhaitent retourner des marchandises sans avoir à les emballer ni à les poster, les détaillants en ligne (par exemple Amazon) ont commencé à s’associer avec des entreprises qui possèdent un réseau de magasins physiques (par exemple Kohl’s) afin que les clients puissent déposer les retours de leurs produits. leurs achats en ligne. Les partenariats n’impliquent généralement pas de paiement monétaire direct aux détaillants en magasin.
Les détaillants en magasin bénéficient des achats effectués lors des visites des clients dans les magasins et les détaillants en ligne économisent sur les frais d’expédition (le détaillant collecte et expédie plusieurs articles retournés depuis un magasin physique, ce qui est moins coûteux que les retours individuels par la poste).
Dans cette étude, les chercheurs ont examiné les incitations des détaillants en ligne et des détaillants en magasin dans le cadre de ce partenariat unique. Cho et son équipe ont construit un modèle avec un détaillant en ligne et un détaillant en magasin dans lequel les clients disposaient de plusieurs options pour acheter et retourner des marchandises. L’étude a comparé les bénéfices attendus des détaillants avant et après la formation d’un partenariat de retour et a identifié le moment où les deux détaillants ont bénéficié du partenariat.
Parmi les conclusions de l’étude :
« En modélisant les décisions d’achat et de retour des consommateurs et leur impact sur les ventes des détaillants, nos travaux fournissent un aperçu des types de détaillants en ligne qui devraient former des partenariats », déclare Leela Nageswaran, professeur adjoint de gestion des opérations à la Foster School of Business de l’UW, qui co-auteur de l’étude.
« Les tentatives visant à forger des partenariats de retour avec les détaillants en magasin doivent mettre l’accent sur l’augmentation des ventes provenant des clients fidèles », ajoute Elina Hwang, professeure agrégée de systèmes d’information à la Foster School of Business de l’UW, co-auteur de l’étude.
Plus d’information:
Leela Nageswaran et al, Retours hors ligne pour les détaillants en ligne via un partenariat, Science du management (2024). DOI : 10.1287/mnsc.2023.01291