Sirotant un thé au soleil sur le toit-terrasse d’Harvey Nichols, Manju Malhotra est clairement dans son élément, la patronne discrètement confiante de l’un des trésors nationaux britanniques.
Sa première visite au grand magasin Knightsbridge remonte à de nombreuses années, lorsqu’elle s’est offerte un pull John Smedley après avoir obtenu son diplôme en commerce. Malhotra dit qu’elle n’avait jamais rêvé à l’époque qu’elle serait l’une des rares femmes noires à diriger une grande marque de distribution britannique.
La Londonienne terre-à-terre a d’abord travaillé comme audit manager dans le temple de la haute couture de la capitale en 1998. Elle dirige maintenant un empire de huit magasins au Royaume-Uni et en Irlande, y compris des points de vente majeurs à Édimbourg, Birmingham, Leeds et Manchester, ainsi qu’un salon de beauté à Liverpool et cinq succursales à l’étranger.
Fondée en 1831 en tant que boutique de linge dans une maison mitoyenne au coin de Knightsbridge et de Sloane Street, Harvey Nichols est devenu le centre d’un style de vie célébré et ridiculisé par Patsy et Edina. Absolument fantastique Dans les années 1990. Elle est désormais aussi connue pour ses restaurants que pour sa mode, avec de nombreux restaurants dont l’Oxo Tower sur la Tamise.
Les premières expériences de vente au détail de Malhotra étaient bien loin des sols en marbre de Knightsbridge. Son histoire raconte l’histoire d’un commerce de la misère à la richesse : elle a grandi en travaillant comme intérimaire dans la boutique de mode de ses parents près de Brick Lane dans l’East End de Londres. « C’était l’entrée de gamme du marché avant la mode rapide », dit-elle.
CV
âge 49
famille Marié depuis 25 ans, deux enfants.
formation Université de Warwick, licence en économie.
Compte Non divulgué (la société est une société privée).
Dernières vacances Dubai.
Le meilleur conseil qu’elle ait reçu ? Pensez et agissez comme un propriétaire.
La plus grosse erreur de carrière Elle a travaillé à New York pendant une courte période mais aurait souhaité passer plus de temps à vivre et à travailler à l’étranger.
Mots qu’elle a abusés Beaucoup d’analogies.
Comment elle se détend Passez du temps avec vos amis et votre famille et déjeunez ou prenez un verre chez Harvey Nichols.
He père était l’acheteur et sa mère travaillait à l’atelier. « Je me souviens toujours des tendances et de la façon dont le commerce de détail et la mode reflètent la culture populaire », déclare Malhotra. « Quand Frankie Goes to Hollywood était grand, les t-shirts Frankie Says Relax étaient partout. Vous ne pouviez pas les garder en stock. »
Pendant ses études en finance, elle a pris des emplois d’été chez Russell & Bromley et Marks & Spencer et a été fascinée par la nature « dynamique » de la culture de consommation.
Cette dynamique a été une priorité ces dernières années. Covid-19 a déclenché un changement tectonique dans le comportement d’achat alors que les magasins physiques fermaient et que les clients se tournaient vers la livraison à domicile et la navigation en ligne.
Malhotra avait atteint la première place 10 jours seulement avant le déclenchement de la pandémie. Mais elle dit que son inexpérience n’était pas un problème : « Cela n’avait pas vraiment d’importance à l’époque : personne dans un rôle similaire – ou aucune entreprise – n’avait été dans cette situation auparavant. Et je connaissais les affaires. Si j’avais été PDG d’une entreprise dans laquelle je n’avais jamais travaillé auparavant, cela aurait peut-être été plus difficile.
En près d’un quart de siècle au sein de l’entreprise, elle a occupé divers postes. Elle dit qu’elle ne s’est jamais sentie déçue en tant que femme de couleur et qu’elle s’est concentrée sur l’acquisition d’expérience en « levant les deux mains » lorsqu’un nouveau projet a été discuté.
Un autre avantage était le fait que les propriétaires du magasin, la société de luxe basée à Hong Kong Dickson Concepts, avaient déjà fait face à des pandémies, ayant agi lors des épidémies de Sars et de Mers.
« Ils étaient plus réalistes quant au délai et au temps que cela pourrait prendre », explique Malhotra. « Les gens au Royaume-Uni disaient que cela prendrait des semaines ou quelques mois, mais ils ont compris que cela pourrait prendre quelques années. »
Guidé par cela, Harvey Nichols a planifié des changements à long terme et s’est efforcé d’offrir des expériences en ligne allant des masterclasses de beauté aux sets de DJ du vendredi soir.
L’entreprise a pris la décision de fermer ses magasins avant la décision du gouvernement et a envoyé des stocks dans ses entrepôts afin de pouvoir répondre aux commandes en ligne au plus fort de la saison des achats printemps/été.
C’était une réinvention complète pour le vénérable magasin, qui s’était auparavant concentré sur la recherche de moyens créatifs pour ramener les foules dans la rue principale. Il y avait des expériences en direct, des soins de beauté comme la cryothérapie et les soins du visage électrosoniques aux guides d’achat privés et à la gastronomie et à la boisson.
Les ventes en ligne ont repris pendant le verrouillage mais Harvey Nichols souffrait toujours. Selon les comptes déposés auprès de Companies House, les ventes ont chuté de 45% à 121,3 millions de livres sterling au cours de l’année se terminant le 27 mars 2021. Le groupe a réduit ses investissements en capital de 52% et a concentré ses dépenses sur le développement de son site Web, mais les pertes avant impôts ont encore plus que doublé – à 39,6 millions de livres sterling contre 16,3 millions de livres sterling l’année dernière.
Les propriétaires ont injecté 24,5 millions de livres sterling en mars 2021, portant l’emprunt total du groupe à 41,2 millions de livres sterling. Il a depuis été refinancé avec un prêt bancaire de 35 millions de livres sterling et un prêt d’actionnaire de 26 millions de livres sterling.
Malhotra dit qu’avec la levée des restrictions, les acheteurs sont retournés dans les magasins, achetant des tenues pour les mariages et d’autres occasions alors que le tourbillon social redémarre. Elle se concentre maintenant sur le développement de plus de restaurants et de boissons et de services en ligne, y compris les cadeaux d’entreprise et les divertissements.
« Ce qui m’a retenu ici, c’est que l’entreprise est en constante évolution et qu’il y a toujours des opportunités d’investissement », dit-elle.
Bien qu’il ait beaucoup été question de la disparition du grand magasin au milieu de l’effondrement de Debenhams et Beales, de la vente de House of Fraser et des déboires de John Lewis, Malhotra pense que Harvey Nichols a toujours sa place.
«Nous avons une offre organisée. Nous faisons les démarches pour nos clients », dit-elle. « Et les gens attendent cette autorité de notre part. »
Il retrouve le chemin de la rentabilité avec l’aide d’un conseil d’administration à prédominance féminine, ce qui est encore extrêmement rare dans le commerce de détail, même si environ 80 % des vendeurs et une proportion similaire d’acheteurs sont des femmes.
« Nous sommes très à l’écoute des clients », déclare Malhotra. « Nous devons être obsédés par ce que pensent les clients et c’est donc formidable d’avoir cela au sein du conseil. »
Elle dit que les propriétaires de Harvey Nichols ont facilité la tâche à un groupe diversifié pour atteindre le sommet. « Nous célébrons l’individualité. Et l’ont toujours été.
Patsy et Edina seraient probablement d’accord.