Merci beaucoup d’avoir lu cet article jusqu’au bout ! Non, ce n’était pas une erreur éditoriale. Il s’agit d’une stratégie de motivation managériale astucieuse qui se cache quelque part dans la boîte de réception ou le canal Slack de presque tous les employés.
Mandy O’Neill, professeur associé de gestion au Donald G. Costello College of Business de l’université George Mason, a découvert un nouvel ajout potentiel aux annales des techniques de motivation managériale : la gratitude anticipatoire.
Nous savons tous que remercier les gens pour un travail bien fait ou pour une faveur bien méritée est une forme efficace de renforcement positif. Les chercheurs en psychologie classent la gratitude comme une « émotion socialement engageante » qui favorise un comportement prosocial et des relations interpersonnelles solides.
En explorant la façon dont les employés font face à des situations de travail très stressantes ou frustrantes, O’Neill et son co-auteur Hooria Jazaieri (de l’Université de Santa Clara) ont découvert une faille intéressante dans ce que nous pensions savoir sur cette émotion populaire : la gratitude peut être utilisée comme une forme de régulation émotionnelle et, lorsqu’elle est exprimée à l’avance plutôt qu’après coup, peut produire ce « punch » supplémentaire en matière de résilience et de persévérance des employés.
Leur papier est publié en ligne dans le Découvertes de l’Académie de Management journal.
Les chercheurs ont découvert le pouvoir de la gratitude anticipée en étudiant la culture organisationnelle et le changement au sein des unités de soins intensifs d’un grand hôpital américain. Il est difficile d’imaginer un environnement de travail plus déchirant et à enjeux plus élevés : les unités de soins intensifs en question accueillent ce qu’un employé a appelé « les plus malades des plus malades » de toute la région.
Pour décompresser et gérer leurs émotions après des journées de travail particulièrement difficiles, les employés envoyaient régulièrement des courriels au groupe via une liste de diffusion interne. O’Neill et Jazaieri ont reçu quatre années de messages, qu’ils ont analysés à l’aide de leur expérience directe acquise lors de visites approfondies sur le site de l’hôpital.
En plus d’écrire des messages de gratitude sincères après coup, les collègues de l’unité de soins intensifs se sont remerciés mutuellement d’avoir répondu à des situations qui ne s’étaient pas encore produites. Certains de ces courriels étaient des excuses préventives (« Je devrai peut-être prendre un jour ou deux de congé de temps en temps… Merci pour votre patience et votre compréhension »). D’autres semblaient fonctionner comme des discours d’encouragement, incitant les équipes à poursuivre leur bon travail (« Merci… d’être au top de votre forme au travail tous les jours »).
Comme le décrit O’Neill, « le phénomène du « merci d’avance » implique que vous avez conscience que vous allez être agacé ou contrarié par ce que je vous demande de faire, alors je vous insuffle la positivité de ce sentiment que vous ressentez lorsque quelqu’un vous exprime sa gratitude. Considérez-le comme un tampon émotionnel. Cela aide à surmonter la détresse inévitable de la tâche qui va se produire plus tard. Cela rend ces émotions négatives moins saillantes, moins puissantes et moins insidieuses. »
Les chercheurs ont lancé plusieurs études de suivi pour en savoir plus sur les effets de la gratitude anticipée. Ils ont choisi un contexte – la plateforme de travail à la demande Mechanical Turk (MTurk) d’Amazon – qui était à bien des égards l’exact opposé de l’unité de soins intensifs. « On passe d’un environnement de travail interdépendant par excellence à un environnement de travail transactionnel par excellence », explique O’Neill.
Les travailleurs de MTurk ont été chargés de résoudre des énigmes extrêmement difficiles. Après avoir terminé la tâche rémunérée, ils ont reçu des commentaires négatifs sur leur performance et se sont vu offrir la possibilité de résoudre des énigmes supplémentaires sans être payés. Les travailleurs de MTurk qui avaient vu un message de gratitude avant la tâche principale ont volontairement effectué beaucoup plus de travail non rémunéré que ceux qui avaient reçu un message similaire après l’exercice rémunéré.
« Ce qui est si convaincant et surprenant pour nous, c’est que quiconque travaille avec des populations de travailleurs expérimentés dans le domaine du travail en ligne sait qu’il est presque impossible d’inciter les travailleurs à aller au-delà de leur mission, même de 30 secondes supplémentaires, ce qui est à peu près ce que nous demandions », explique O’Neill.
Les questionnaires administrés au cours de l’étude ont révélé que la gratitude anticipée renforçait le sentiment d’estime de soi collective, ce qui contribuait à la résilience des participants, c’est-à-dire à leur capacité à « rebondir » après l’échec initial. Dans une troisième étude, les chercheurs ont découvert que la gratitude anticipée était plus efficace qu’un effet positif connexe (l’espoir anticipé) pour motiver les MTurkers à persévérer (c’est-à-dire à passer plus de temps sur) un autre ensemble d’énigmes difficiles.
À ce stade, le potentiel de manipulation managériale devrait être évident. En effet, il était évident même pour certains travailleurs indépendants, qui ont écrit des messages privés tels que « C’est peut-être une tromperie partielle à des fins académiques, mais c’était quand même agréable à entendre. »
Pour O’Neill, ces résultats montrent que la gratitude est plus complexe qu’on ne le pensait. « Cette étude est l’une des rares à montrer que la gratitude n’est pas toujours authentique et prosociale. Elle peut être utilisée de manière stratégique, en particulier pour les managers », explique-t-elle.
Sincérité et stratégie ne sont pas incompatibles. Les managers empathiques, dont les sentiments de gratitude sont si forts qu’ils doivent être exprimés au préalable, pourraient néanmoins profiter du phénomène du « merci d’avance ».
« Dans toutes les organisations, les gens doivent s’atteler à des tâches difficiles, ingrates ou ennuyeuses. Le défi, bien sûr, est de savoir comment y parvenir de manière éthique. La gratitude ne peut pas se substituer à une rémunération équitable et à des conditions de travail décentes, par exemple. Mais nos conclusions sont claires : la gratitude anticipée fonctionne, elle est efficace », déclare O’Neill.
Plus d’informations :
Hooria Jazaieri et al., Merci d’avance : la fonction sociale des expressions de gratitude envers les employés en détresse, Découvertes de l’Académie de Management (2024). DOI : 10.5465/amd.2021.0077