Plus de 15% des Américains ont gagné de l’argent grâce à une plateforme de concerts en ligne.
L’utilisation de ces plateformes fait partie intégrante de la vie quotidienne de nombreuses personnes, mais il peut être difficile de critiquer et de repousser les politiques de ces entreprises, en particulier lorsque des plateformes comme Uber, Lyft et Instacart ont l’argent et les équipes de relations publiques pour façonner la conversation publique autour du travail à la demande. et les droits des travailleurs de concert, déclare Julia Ticona, professeure adjointe de communication à la Annenberg School for Communication.
L’étude récente de Ticona, co-écrite avec le doctorant d’Annenberg Ryan Tsapatsaris et publiée dans le Revue internationale de communicationexamine les espaces que les travailleurs domestiques, moins étudiés que leurs homologues du covoiturage ou de la livraison de nourriture, utilisent pour discuter de leurs expériences non censurées avec le site Care.com, l’une des plus grandes plateformes en ligne utilisées par les nounous, les femmes de ménage, les baby-sitters et les seniors. soignants pour trouver du travail.
Les chercheurs ont découvert des histoires de travailleurs domestiques dans un endroit improbable : non pas sur des plateformes de médias sociaux populaires, mais sur des sites d’avis de consommateurs. Sur ces sites, des histoires de travailleurs sont intercalées avec des histoires de personnes qui embauchent des travailleurs à la demande, ce que l’on ne voit pas souvent avec d’autres types de travail à la demande.
Contrairement aux groupes Facebook pour les coursiers Postmates ou aux subreddits pour les chauffeurs Uber, ces communautés de fortune sur les sites d’examen incluent des groupes qui connaissent des aspects distincts de la plate-forme – les travailleurs à la tâche et ceux qui cherchent à les embaucher.
La recherche de discussions sur Care.com
Lorsque Ticona et Tsapatsaris ont entrepris de découvrir les espaces où les utilisateurs de Care.com se réunissent et parlent de la plateforme, ils ont vérifié les endroits habituels : Facebook, Twitter, Reddit. Étrangement, il n’y avait pas grand-chose.
Ticona a parcouru les groupes Facebook pour les travailleurs domestiques et n’a pas réussi.
« Les plateformes y sont parfois évoquées », dit-elle, « mais ce n’est pas un sujet de discussion principal. Les gens parlent surtout de leur travail au quotidien. »
En tant qu’ancien travailleur de chantier lui-même, Tsapatsaris avait l’habitude de trouver et d’utiliser des espaces en ligne pour discuter des tracas de travailler avec ces énormes sociétés en ligne, alors il est parti à la recherche d’endroits au-delà des médias sociaux.
« Ryan peut trouver n’importe quel endroit sur Internet où un groupe de personnes est très engagé dans un sujet très particulier, même si cet endroit est difficile à trouver exprès », explique Ticona.
Il a utilisé des compétences de détective et a trouvé des discussions sur Care.com qui se déroulaient dans des endroits étranges – des sites d’examen comme TrustPilot et Better Business Bureau.
Les chercheurs ont trouvé des milliers d’avis de travailleurs et de clients répartis sur Internet. Fait intéressant, bon nombre de ces critiques se lisent comme des récits, disent-ils, et ont incité d’autres critiques à prendre des mesures contre la plate-forme.
« D’une manière ou d’une autre, les gens avaient créé cette communauté sur les sites d’avis de consommateurs », explique Ticona. « Ils essayaient de trouver d’autres personnes qui avaient vécu la même expérience qu’eux. »
Les chercheurs appellent cette communauté un « contre-public », un endroit où les voix marginalisées peuvent faire connaître, discuter et débattre de questions qui sont importantes pour elles et dont on ne parle pas autrement.
« Je ne suis pas le seul à qui c’est arrivé »
Pour créer une communauté – un contre-public – sur un site d’avis, les individus lisent les avis d’autres personnes et les commentent eux-mêmes. Ticona et Tsapatsaris ont vu à plusieurs reprises des critiques faire référence à d’autres critiques, les appelant des amis et leur souhaitant bonne chance dans leurs relations futures avec la plate-forme.
Les utilisateurs de la plate-forme ont tenté de résoudre leurs problèmes avec l’entreprise sur ses canaux de médias sociaux officiels, dit Ticona, mais ces conversations sont rapidement étouffées par les comptes, qui demandent aux utilisateurs de leur envoyer un message privé en cas de problème.
C’est peut-être pourquoi les utilisateurs se sont déplacés vers des sites d’examen pour recueillir leurs critiques, dit Ticona.
Après avoir analysé plus de 2 000 messages provenant de six sites d’examen différents, les chercheurs ont constaté que les avis des travailleurs et des clients se chevauchaient fréquemment sur trois sujets : vérification des antécédents, frais de communication et modèle d’abonnement de la plateforme.
L’obligation de payer pour la vérification des antécédents est apparue dans 18 % des évaluations des travailleurs et dans 12 % des évaluations des clients. L’obligation de payer pour communiquer avec les clients ou les travailleurs est apparue dans 61 % des évaluations des employés et 17 % des évaluations des clients. La fonction de renouvellement automatique des adhésions a été mentionnée dans 14 % des avis des travailleurs et 55 % des avis des clients.
Les avis des clients et des travailleurs se réfèrent les uns aux autres, disent les chercheurs. Dans une étude, un client s’inquiète du fait que les travailleurs n’obtiennent pas d’emplois parce que les clients sont tenus de payer pour envoyer des messages aux embauches potentielles. Dans un autre, un client souligne que le site n’exige pas de vérification des antécédents pour les familles, mais le fait pour les soignants.
Les façons dont les universitaires ont examiné les discussions en ligne sur le travail à la demande se sont limitées aux travailleurs, dit Ticona, et les actions qui en découlent affectent directement les travailleurs, comme les recours collectifs contre Lyft et Uber.
Mais sur ces sites d’avis, les deux camps veulent une réforme. Ils comprennent le besoin des uns et des autres d’être entendus, de présenter les problèmes qu’ils souhaitent voir traités de la même manière que d’autres problèmes de l’économie des concerts ont été traités.
Prochaines étapes
La découverte de ce contre-public de niche créé sur les sites d’avis est passionnante pour les recherches futures, disent Ticona et Tsapatsaris. Non seulement cela révèle où les travailleurs domestiques et les clients interagissent librement en ligne, mais cela crée également un précédent pour les études sur d’autres plateformes de concerts.
« Cette chose que nous appelons les études de plate-forme est devenue assez spécialisée en termes de type de plate-forme que les gens étudient », explique Ticona. « L’un des objectifs de cet article était d’apporter cette idée de contre-public – un outil théorique partagé que nous pouvons tous utiliser pour mieux comprendre ces entreprises et les critiquer d’une meilleure manière également. »
Et en dehors du milieu universitaire, enquêter sur ces espaces peut aider les régulateurs à résoudre les problèmes urgents auxquels sont confrontés les travailleurs domestiques et leurs clients, des escroqueries aux vérifications des antécédents en passant par la qualité des emplois.
Plus d’information:
Julia Ticona, M. Ryan Tsapatsaris, Résistance ouvrière dans le capitalisme numérique| Platform Counterpublics : potins en réseau et résistance au-delà des plateformes, Revue internationale de communication (2023). ijoc.org/index.php/ijoc/article/view/17763