Si vous vous sentez plus impatient que jamais lorsque vous interagissez avec des personnes occupant des postes de service client ou si vous avez remarqué que d’autres personnes ont un fusible plus court et claquent plus rapidement, vous n’êtes pas seul.
Nouvelles récentes ont mis en lumière comment clients toxiques amènent les employés à atteindre leur point de rupture. L’épidémie de « arrêt tranquille » et les démissions sont en outre alimentées par une pénurie de main-d’œuvre post-pandémique dans le secteur des services/hôtellerie.
La pénurie de personnel perpétue ce cycle de frustration, les employés restants subissant l’impatience supplémentaire et les réactions émotionnelles incontrôlées des clients. Comment pouvons-nous briser ce cycle malsain?
Comprendre les causes sous-jacentes de notre diminution de la patience et pourquoi nos émotions sont exacerbées est essentiel.
Perpétuer un cycle de frustration
Premièrement, en tant que société, le rythme du changement et la rapidité avec laquelle nous obtenons des informations et des réponses ont rapidement augmenté. Nous voulons que tout soit plus rapide : des réponses, du service et que nos problèmes soient résolus. Cela crée finalement des défis difficiles, et parfois irréalistes, attentes pour ceux qui essaient de nous servir.
De plus, la transition généralisée vers le travail à distance pendant la pandémie a entraîné une réduction des interactions en face à face. Et avec une diminution de ce temps passé avec nos semblables, il a probablement été plus difficile de développer l’empathie et la patience. Trop temps d’écran peut avoir fait saigner le « courage du clavier » dans nos conversations quotidiennes, nous laissant plus brusques et même grossier dans nos communications.
Une autre cause d’émotions accrues est les défis généraux auxquels les gens sont confrontés dans le monde, notamment la polarisation, la guerre, le stress sous-jacent de l’inflation, les problèmes de chaîne d’approvisionnement ou l’incertitude économique imminente. Tous ces facteurs poussent les gens à leurs limites et entraînent une augmentation du burn-outla frustration et l’impatience dans leurs interactions avec les autres.
L’incertitude engendre le stresset les deux sont à des niveaux recordcomme en témoigne l’American Psychological Association Enquête 2021 sur le stress en Amérique et plus récent Sondages Gallup.
Stress et burn-out
Le domaine de psychologie industrielle et organisationnelle cherche à appliquer des concepts et des théories psychologiques au lieu de travail pour améliorer le bien-être des employés, des dirigeants et des organisations. En tant que chercheurs industriels et organisationnels travaillant dans des milieux appliqués, nous nous efforçons d’apporter les meilleures pratiques en milieu de travail.
En ce qui concerne ce sujet d’émotions accrues et de diminution de la patience et de la tolérance du service client après la pandémie, nous savons qu’une plus grande compréhension et une plus grande sensibilisation sont essentielles pour mieux atténuer nos comportements et leur impact.
La diminution de la patience et l’augmentation de l’émotivité sont de vrais problèmes pour les organisations et les employés axés sur les services, ainsi que les démissions silencieuses, la « grande résignation » et la pénurie de talents qui s’ensuit qu’elles alimentent. L’impact sur ceux qui restent dans des rôles de service à la clientèle est néfaste, augmentant leur stress et potentiel d’épuisement professionnel en raison de l’augmentation des exigences de travail.
Un comportement impatient, grossier et brusque est non seulement épuisant mais insoutenable pour la santé émotionnelle et le bien-être des travailleurs. Il a également été constaté que lorsque les employés répriment leurs émotions et sont obligés de dialoguer avec des clients qui se plaignent, cela est lié à une augmentation des symptômes de dépression et d’anxiété.
Les employés se sentent sacs de frappe pour les angoisses et les frustrations des clients, ce qui s’est avéré affecter l’estime de soi interne des employés. Et ce qui est pire, c’est que les employés pensent que le mauvais comportement des clients est désormais beaucoup plus Occurrence fréquente.
Un sondage réalisé par L’institut du service client de 1 000 travailleurs du service à la clientèle et 1 000 membres du public, ont constaté que la moitié des employés des industries de service à la clientèle ont connu une hostilité accrue de la part des clients au début de la pandémie de COVID-19. Ceci est particulièrement problématique, car selon Les tendances de Gallup que les dirigeants doivent suivre en 2023l’abandon silencieux sur le lieu de travail menace en fin de compte la fidélisation de la clientèle.
Implications pour les entreprises
Les implications de cela sont graves. Non seulement les propriétaires d’entreprise ont du mal à trouver des employés pour remplir ces rôles, mais les employés du service à la clientèle sont refus de réintégrer le lieu de travail. Ce manque de travailleurs des services alimente davantage les problèmes de chaîne d’approvisionnement, une augmentation des coûts croissants des produits, ainsi que la peur et l’incertitude générales.
Dans une autre enquête analysant état de santé et de bien-être des employés des centres de contact, les recherches ont indiqué que 96 % des employés ressentaient un stress aigu chaque semaine. Les employés n’ont pas l’impression d’être traités avec la le respect et la dignité qu’ils méritentet le péage est trop lourd pour eux.
Bien qu’il semble que ces comportements toxiques des clients soient là pour durer, cette trajectoire est réversible. Ce nouveau modèle de comportement doit changer, sinon nous risquons de ne pas avoir d’industrie du service à la clientèle. Dans cette situation de poule ou d’œuf, les clients ont besoin de plus de compassion et d’empathie pour les employés, tandis que les employés doivent reconnaître que les clients peuvent s’en prendre pour des raisons hors de leur portée.
Voici quelques stratégies pratiques à considérer :
Pour inverser cette tendance importante, il faut d’abord examiner nos propres comportements en tant que clients et comment nous pouvons contribuer par inadvertance à ce problème. Où pouvons-nous adoucir nos approches et, à leur tour, influencer positivement les autres autour de nous ?
Cet article est republié de La conversation sous licence Creative Commons. Lis le article original.