Grâce au stress causé par la pandémie, la frustration et la colère des patients sont montées en flèche et les médecins sont émotionnellement, mentalement et physiquement épuisés. Les responsables de la santé souhaitent améliorer l’expérience des patients, mais craignent que cela ne fâche davantage les cliniciens. Mais il est nécessaire et possible d’améliorer à la fois l’expérience des patients et le bien-être des médecins. Cela signifie souligner aux médecins les aspects positifs des soins qu’ils fournissent, créer un environnement de travail où le personnel se sent psychologiquement en sécurité, donner et recevoir des commentaires et tirer parti de l’expertise des infirmières de première ligne pour fournir des solutions systémiques pour développer.
L’amélioration de l’expérience du patient est-elle en conflit avec le bien-être du médecin ? Les tensions entre eux ont été exacerbées par les défis de la pandémie.
Les patients sont confrontés à de nouveaux modèles de soins complexes, notamment la télémédecine, le recours croissant à la messagerie numérique et les restrictions imposées aux membres de la famille qui les accompagnent lors des visites pour les procédures. Et de nombreux cliniciens sont émotionnellement, mentalement et physiquement épuisés, ayant sacrifié leur propre sécurité et leur bien-être pour soigner leurs patients, ayant accepté et eu une charge de travail encore plus importante en raison de la réduction des effectifs et du manque de ressources pour soutenir de nouveaux modèles de soins pour faire face à la colère croissante des patients frustrés. En conséquence, beaucoup ne sont pas d’humeur à recevoir des informations sur la façon d’améliorer l’expérience du patient et peuvent se dire : « C’est juste une chose de plus que vous me demandez de faire. »
Cette situation peut donner aux dirigeants de la santé l’impression qu’ils doivent prioriser une chose ou une autre. Mais les deux sont essentiels; en fait, il est impossible d’avoir l’un sans l’autre.
Une voie à suivre est suggérée par ce que les philosophes appellent la triade de Hegel (thèse, antithèse, synthèse). Dans cette construction, la thèse est l’idée que les soins de santé doivent être améliorés. L’antithèse est la résistance que l’idée évoque – dans ce cas, la colère des cliniciens épuisés. La synthèse est une troisième idée qui ressort du débat.
C’est ce qu’on croit là est une synthèse qui peut aider à apporter des améliorations et à soutenir les médecins. Il comporte trois parties.
1. Mettez l’accent sur le positif
Au lieu de dire aux médecins qu’ils doivent aller mieux, aidez-les à identifier quand leurs soins sont les meilleurs et aidez-les à fournir ces soins avec une grande fiabilité. Nous croyons en la méthodologie d’amélioration Appreciative Inquiry, qui stipule que lorsque les gens comprennent leurs forces et les appliquent de manière fiable, leurs faiblesses deviennent sans objet. Et le fait est que la grande majorité des données sur l’expérience des patients mettent en évidence les forces des médecins, et non leurs faiblesses.
Les médecins craignent que ceux qui répondent aux sondages sur l’expérience des patients soient plus susceptibles de critiquer leur traitement. En fait, plus de 80 % des patients qui répondent aux sondages de notre société attribuent la note la plus élevée possible à leur probabilité de recommander leur médecin ou leur cabinet après des visites ambulatoires. Alors même que les inquiétudes grandissaient quant à leur sécurité pendant la pandémie, nous avons constaté que le même rapport de 4: 1 positifs sur négatifs parmi 2,2 millions de résultats obtenus entre le 1er janvier 2020 et le 30 septembre 2021 auprès de patients en ambulatoire ont été extraits.
De nombreuses organisations ne partagent pas ces commentaires avec les médecins; Ils devraient. Nos données montrent que les médecins et tous les autres professionnels de la santé sont profondément motivés par l’expérience de fournir de bons soins centrés sur le patient.
La raison n’est pas seulement d’être gentil; C’est une tactique clé pour garder les gens dans l’organisation et dans le système de santé lui-même. Une analyse de notre base de données d’employés de plus de 1,2 million de travailleurs de la santé, dont 120 000 médecins, montre que les personnes qui aiment leur travail sont profondément liées à leur travail, considèrent les patients comme des individus et croient que l’organisation fait des patients qui Travailler dur pour fournir d’excellents soins est quatre à six fois plus susceptibles de rester dans l’organisation à court et à long terme qu’un employé qui ne le fait pas.
2. Construire une sécurité psychologique
Pour soutenir l’amélioration de tous les types de qualité, les organisations de soins de santé ont besoin de cultures qui soutiennent la sécurité psychologique. Vous avez besoin de cliniciens qui se font confiance, se respectent et partagent ouvertement des valeurs élevées, y compris un engagement envers des principes de haute fiabilité. Et un élément central de toute culture de haute fiabilité est la sécurité psychologique nécessaire pour donner et recevoir des commentaires.
Nos données sur l’engagement des médecins et des autres membres du personnel dans leurs organisations au cours des dernières années soulignent l’importance de ces cultures. Il montre que pendant la pandémie, « le peloton s’est séparé » : les institutions les plus fortes ont amélioré l’engagement, et les plus faibles l’ont affaibli. Et lorsque nous avons recherché les thèmes qui caractérisent les organisations où l’engagement a augmenté, nous avons constaté que les cliniciens et d’autres personnes décrivaient des environnements qui appuient le travail d’équipe et encouragent le respect.
Nos données montrent systématiquement de fortes corrélations entre l’engagement des médecins et tous les résultats d’intérêt, y compris la sécurité, l’expérience des patients et d’autres paramètres de qualité. Les cultures les plus fortes sont celles qui sont tellement attachées à l’excellence que les dirigeants créent un espace permettant aux membres de l’équipe de s’exprimer et de s’exprimer lorsqu’ils voient de petites ou de grandes opportunités d’amélioration. Nous savons que les personnes les plus proches du travail sont celles qui ont l’expérience et l’expertise nécessaires pour savoir quand quelque chose ne fonctionne pas, mais cette connaissance peut être perdue s’ils ne le font pas par crainte de représailles.
3. Réparer les systèmes
L’observation selon laquelle « chaque système est parfaitement conçu pour fonctionner à son niveau actuel » semble être correcte. Chaque fois que nous constatons une amélioration significative de l’expérience du patient et d’autres paramètres de qualité, nous pouvons presque toujours identifier une amélioration systémique. L’explication n’est jamais : « Nous mettons plus de pression sur les médecins individuels pour qu’ils fassent un meilleur travail.
Pour développer ces correctifs systémiques, les organisations de soins de santé doivent s’appuyer sur l’expertise de ceux qui sont en première ligne des soins : cliniciens et non-cliniciens. Les soignants vivent un dysfonctionnement et comprennent son impact sur eux-mêmes et sur les patients. Ils sont également les mieux placés pour apprécier les avantages de l’amélioration.
Un exemple d’initiative d’amélioration systémique qui augmente le bien-être des médecins et soutient leur engagement envers leur organisation est le programme GROSS (Get Rid of Stupid Stuff) lancé à Hawaii Pacific Health qui obligeait tout le personnel à éliminer les demandes de documentation sans signification et autres activités inutiles. . Ce programme a été rapidement adopté par la Cleveland Clinic et d’autres organisations. L’un des avantages était de réduire les éléments qui ne contribuaient pas à améliorer les soins aux patients et la perte de temps des infirmières, mais un autre était de transmettre le message que leurs organisations comprennent les contraintes du travail dans les soins de santé aujourd’hui et s’engagent à améliorer les processus de travail.
Bien qu’il puisse sembler que nous soyons dans une impasse, avec des médecins épuisés qui ne peuvent pas supporter le stress supplémentaire et une expérience de soins de santé loin d’être parfaite pour de nombreux patients, il existe une voie à suivre. Concentrez-vous d’abord sur les points positifs, y compris les éléments mis en évidence par les données de rétroaction des patients pour mieux comprendre ce qui fonctionne. Ensuite, vous travaillez à créer des cultures dédiées à la haute fiabilité et à la sécurité psychologique nécessaire à l’amélioration. Enfin, vous travaillez sans relâche pour améliorer les systèmes afin de rendre le travail de soins aux patients plus gérable avec un stress approprié.
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