Selon un nouveau rapport de Versapay en partenariat avec Wakefield Research, jusqu’à trois dirigeants sur quatre s’inquiètent du fonctionnement de leurs comptes clients (AR) dans une perspective centrée sur le client.
« La plupart des dirigeants conviendront que l’expérience client (CX) est l’une de leurs principales priorités pour s’assurer que leur entreprise reste rentable », ont déclaré les auteurs du rapport. « C’est une formule simple : les clients satisfaits continueront d’acheter chez vous, et les clients mécontents feront des affaires ailleurs. »
En recherche pour son rapport intitulé L’état de la digitalisation dans la finance B2BVersapay, un développeur de logiciels AR collaboratifs basé à Toronto et Wakefield, a interrogé 1 000 cadres de niveau C dans des entreprises ayant au moins 100 millions de dollars de revenus annuels.
Bien que 89 % des personnes interrogées aient convenu que « la suite C est aussi bonne que l’expérience de ses clients », les résultats ont indiqué que la plupart n’en font pas assez pour « résoudre leur problème le plus pressant autoproclamé » lorsqu’ils effectuent la transformation numérique d’un Département RA.
« Nous avons constaté que les entreprises se concentrent principalement sur l’automatisation des processus internes tout en ignorant ce qui compte le plus pour elles – offrir des expériences client exceptionnelles », indique le rapport. « Lorsque l’élément humain dans les comptes clients est perturbé, on parle de perturbation de la RA. Et l’automatisation à elle seule ne comblera pas le fossé de communication résultant de l’incapacité de travailler directement avec les clients.
« Les gens travaillent mieux ensemble pour résoudre les litiges de facturation, mais la séparation de la RA ne fait que créer des barrières qui entravent les connexions naturelles et plus significatives entre les acheteurs et les vendeurs. Cela nuit aux relations avec les clients et, comme le montrent les résultats, affecte le résultat net. »
D’autres résultats ont montré:
- Près de trois cadres sur quatre (72 %) sont au moins quelque peu préoccupés par le fait que leur service de RA est déconnecté et pas suffisamment axé sur le client.
- Plus de 44 % des dirigeants considèrent une meilleure communication avec les clients comme un avantage du passage au numérique avec la RA, mais 72 % affirment que leur service de RA n’est pas suffisamment centré sur le client.
- 92 % des cadres conviennent que chaque service de leur organisation doit passer au numérique pour atteindre l’excellence.
- Bien que la technologie cloud, y compris l’IA et l’automatisation, soit disponible depuis des années, les organisations l’ont toujours priorisée pour d’autres départements avant la RA, ont déclaré 60 % des personnes interrogées.
- 82% des cadres ont déclaré que leur entreprise avait perdu du travail en raison de malentendus au stade du paiement, et 42% ont déclaré que cela s’était produit plusieurs fois.
- 47 % des Chief Experience Officers (CXO) affirment qu’une meilleure communication avec les clients est un avantage du passage au numérique avec la RA.
- La plupart des dirigeants (73 %) reconnaissent que le cycle facturation-argent est une source courante d’expériences client négatives. Néanmoins, les portails en ligne pour la collaboration et la résolution des litiges sont nommés en dernier parmi les processus numérisés par les entreprises par rapport aux autres améliorations AR avec 35 %.
« Les projets de numérisation AR qui se concentrent uniquement sur l’automatisation n’exploitent qu’une fraction de la puissance de la technologie cloud », écrivent les auteurs du rapport. « La véritable transformation numérique de la réalité augmentée, en revanche, tire parti de tout cela.
« Les entreprises qui renoncent à une véritable transformation de la RA au profit de l’automatisation de base passent à côté d’une formidable opportunité : résoudre les litiges de facturation et les problèmes de paiement tout en améliorant l’expérience client.
« Lorsque les gens travaillent efficacement ensemble via le cloud, les entreprises peuvent utiliser l’ingéniosité des équipes pour résoudre plus rapidement les vrais problèmes. »
Les résultats sont basés sur une enquête en ligne menée entre le 13 et le 26 avril de cette année.
L’étude post Versapay révèle des lacunes alarmantes dans les efforts d’automatisation de la RA apparus en premier sur Germanic News.