Les notes sur des plateformes telles que Yelp et TripAdvisor peuvent avoir un impact considérable sur les restaurants new-yorkais très chers qui servent les touristes, mais ont moins d’effet sur les restaurants fréquentés par les « locaux » en dehors des zones touristiques, selon une nouvelle étude de Cornell.
« Dans les quartiers fréquentés par les « locaux », l’avènement et l’expansion des plateformes d’évaluation sur Internet n’ont pas entraîné de plus grandes disparités dans les ventes des restaurants, malgré leur omniprésence et la fréquence à laquelle nous les utilisons de manière anecdotique », a déclaré Jason Greenberg, professeur agrégé de gestion. et des organisations de la Peter and Stephanie Nolan School of Hotel Administration du Cornell SC Johnson College of Business.
Greenberg est co-auteur de l’article : « Systèmes de notation et hétérogénéité accrue des performances des entreprises : données probantes du secteur de la restauration de la ville de New York, 1994-2013« , publié le 28 août dans Journal de gestion stratégique. L’article a été co-écrit avec Gino Cattani et Joe Porac, professeurs à la Stern School of Business de l’Université de New York, et Daniel Sands, ancien doctorant de Stern, maintenant à l’University College de Londres.
Les habitants disposent d’informations de première main et d’une expérience des restaurants de leur région, ils connaissent donc les nuances des différentes offres, a déclaré Greenberg. Ils dépendent donc moins des plateformes de notation. Les touristes, en revanche, ne disposent pas de ces informations de première main et doivent donc s’appuyer sur les plateformes d’évaluation pour éclairer leurs choix.
« Lorsque nous cherchons un endroit où manger, en particulier pour un repas spécial ou coûteux, nous voulons savoir si le repas et l’expérience seront bons », a-t-il déclaré. « Les plateformes de notation aident à fournir ces informations. À leur tour, les choix des consommateurs basés sur ces plateformes ont un impact sur les performances comparatives des entreprises et sur tout ce que cela implique pour les entreprises et leurs travailleurs. »
Pour discerner et mesurer l’impact des plateformes d’évaluation sur Internet sur les performances des restaurants, Greenberg et ses collègues chercheurs ont entrepris de recueillir des informations continues sur les évaluations avant et après la prolifération des plateformes d’évaluation numériques. Ils avaient également besoin de mesures de performance pour des milliers d’entreprises privées.
L’approche de Greenberg consistait à demander et à accéder à des données gouvernementales à accès restreint comprenant des informations sur les ventes des entreprises privées. « J’ai également acquis des copies papier des guides Zagat sur eBay et Amazon, puis j’ai numérisé ces évaluations afin de pouvoir disposer d’une série chronologique continue d’évaluations remontant à 1994, avant l’avènement et l’expansion des plateformes d’évaluation en ligne », a-t-il déclaré.
Cette recherche est précieuse pour les propriétaires et les gestionnaires de restaurants, car elle identifie les consommateurs qui recherchent et sont influencés par les plateformes d’évaluation en tant que touristes et consommateurs des restaurants les plus chers, a déclaré Greenberg. Cela souligne également l’importance d’être à l’écoute des informations nuancées que les consommateurs recherchent et dont ils ont besoin.
« Un restaurateur new-yorkais que nous avons interrogé a réfléchi à l’importance croissante d’obtenir et de conserver des notes favorables, en disant : ‘Ce n’est pas une question d’ego. C’est comme ça qu’on gagne de l’argent' », a déclaré Greenberg. « En fin de compte, pour être compétitifs sur un marché fragmenté et compétitif comme celui de la restauration, les propriétaires et les gestionnaires doivent être sensibles aux nuances et aux codes des plateformes de notation. »
Les notes sont précieuses pour aider les consommateurs à faire des choix ; ils ont également des implications sur les performances commerciales qui affectent toutes les parties prenantes d’une entreprise.
« Comme l’a dit le regretté écrivain et critique culinaire Anthony Bourdain, ‘la nourriture est tout ce que nous sommes' », a déclaré Greenberg. « Par conséquent, il est essentiel de comprendre les facteurs qui sous-tendent et influencent la concurrence et les performances des entreprises. »
Plus d’information:
Jason Greenberg et al, Systèmes de notation et hétérogénéité accrue des performances des entreprises : données probantes de l’industrie de la restauration de la ville de New York, 1994-2013, Journal de gestion stratégique (2023). DOI : 10.1002/smj.3545