Il est né pendant la pandémie de covid pour qu’aucun citoyen qui avait besoin des services sociaux de la mairie de Saragosse ne soit laissé sans être entendu et il est venu pour rester. Le service d’attention téléphonique via le 900 700 107 est géré par la Fondation DFA depuis un an et a déjà assisté plus de 123 000 appels dont 72% effectués par des femmes.
Le conseiller pour les politiques sociales, Marian Orós, a visité le siège de ce centre d’appels accompagné de la présidente de la Fondation DFA, Marta Valencia. Au cours de celle-ci, Orós a pu connaître de première main le 14 personnes en situation de handicap qui sont en charge d’un service que « revenez demain expire, car aucun appel ne reste sans réponse ». Preuve de cette réalité est que sur le total, 115 669 l’ont été par téléphone ; 8 101 autres l’ont été par messagerie vocale et 15 par courrier électronique.
« Le démarrage de ce service a été un avant et un après dans le social care porque muchos de los usuarios llamaban a sus centros municipales de referencia y veían que estaba comunicando y no se les atendía en el momento, pero esto ya no pasa porque siempre hay alguien que contesta y da una solución”, ha afirmado Orós, quien ha añadido Quoi 105 778 appels ont été référés aux services sociaux municipaux ; 47 à la Maison des Cultures ; 643 à l’Unité des personnes âgées et 151 au Bureau d’attention à la citoyenneté et aux bonnes pratiques.
attentions particulières
L’attention va plus loin et certains d’entre eux, 177 spécifiquement, ont été cocommunications de situations de violence ou ont été suivis de manière plus particulière, comme avec le système Svisual pour les personnes ayant des difficultés d’audition ou d’élocution, ainsi qu’en arabe, anglais et roumain. Le plus grand nombre d’appels a lieu entre 9 h et 13 h, ce qui correspond à 87,9 % du total et 72 % des personnes qui l’ont utilisé étaient des femmes.
Ce service téléphonique centralisé a élargi l’attention de celui qui est né en 2020, toujours avec la prémisse d’optimiser le travail social, qui est effectué exclusivement par le personnel municipal. De même, la main-d’œuvre municipale continue de développer les compétences d’information, d’évaluation, de diagnostic et d’orientation sociale comme jusqu’à présent.
D’où le rôle du Pôle emploi spécial non seulement recevoir des appels vers le téléphone gratuit 900 700 107, mais fait aussi un orientation en fonction des différents besoins comme, par exemple, la gestion de l’agenda et des rendez-vous physiques ou téléphoniques dans les services sociaux des centres communaux ; l’enregistrement et le soutien administratif tel que la demande de documentation pour corriger les procédures.
Mais Orós a voulu valoriser le fait que ce service soit fourni dans le cadre d’un contrat réservé aux centres d’emploi spéciaux, récompensé par la Fondation DFA. « Miser sur l’inclusion c’est ouvrir la porte à l’autonomie grâce à un travail ; surtout dans le cas des femmes parce qu’être une femme et avoir un certain type de handicap est une double barrière », elle a eu un impact.
Dix femmes et quatre hommes avec un certain type de handicap ont obtenu un contrat à durée indéterminée pour ce service téléphonique. Une personne parle français, une autre anglais, une autre roumaine et une autre arabe.
Le DFA réalise 1 200 enquêtes de satisfaction par an à raison de 600 chaque semestre. A ce jour, 495 enquêtes ont été réalisées, constatant que la satisfaction générale sur le service est de 9,11 points et la satisfaction sur les agents qui répondent aux appels atteint 9,37 points. Parmi les aspects les plus notables du service figurent l’attention et la résolution de l’appel.