Selon une étude de l’ESMT Berlin, les entreprises devraient masquer partiellement les informations sur la durée de la file d’attente si leurs produits sont très populaires et précieux. En masquant partiellement ces informations, les chercheurs affirment qu’ils sont susceptibles de générer plus de clients dans la file d’attente. Cependant, si un produit est peu demandé et de faible valeur, les chercheurs suggèrent que les entreprises devraient éviter de masquer partiellement les informations sur la longueur de la file d’attente, car cela risque d’avoir l’effet inverse souhaité et de dissuader les clients.
Tels sont les résultats des recherches de Tamer Boyaci, professeur de sciences de gestion à l’ESMT Berlin, et de son collègue Caner Canyakmaz, professeur à l’Université Ozyegin. Les chercheurs voulaient comprendre l’impact que les informations de file d’attente pourraient avoir sur le nombre de clients qui rejoignent la file d’attente.
Une grande partie de la recherche universitaire sur les files d’attente et l’attente suppose qu’une file d’attente est visible ou invisible. Cependant, du point de vue du client, dans la pratique, les files d’attente sont plutôt opaques, ni parfaitement visibles ni invisibles. En effet, déterminer le nombre exact de clients devant dans la file d’attente et l’attente associée nécessite une attention et un effort cognitif, tous limités en quantité. Il peut tout simplement s’avérer impossible de faire ces calculs et, dans certains cas, il peut ne pas être rationnel de déployer des efforts pour le déterminer. Cette recherche a examiné la disponibilité d’informations partielles et son impact potentiel sur le choix des clients de se joindre à la file d’attente.
Pour le savoir, les chercheurs ont créé un modèle d’équilibre qui simulait un système de file d’attente à serveur unique où les clients n’étaient pas attentifs aux aspects de l’environnement et faisaient la queue pour leur produit ou service en conséquence. Après avoir modifié les informations disponibles pour les clients sur la longueur de la file d’attente, ainsi que le type de produit pour lequel ils faisaient la queue, les chercheurs ont découvert que le masquage partiel d’informations peut attirer les clients vers des produits de grande valeur et très populaires.
Les chercheurs suggèrent qu’il existe différentes façons pour les entreprises de fournir partiellement des informations sur les files d’attente. Cela peut être simplement en montrant le nombre de personnes dans la file d’attente de l’arrière vers l’avant, en donnant aux clients un numéro dans la file d’attente ou en leur donnant une estimation approximative au moment de la file d’attente. Ces extraits d’informations permettent à un client de prendre une décision plus consciente et éclairée concernant l’inscription dans la file d’attente.
Le professeur Tamer Boyaci déclare : « Notre recherche identifie clairement quand plus (ou moins) d’informations est bénéfique et fournit donc des conseils normatifs aux entreprises sur la fourniture d’informations. Par exemple, lorsque les clients apprécient raisonnablement le service et qu’il existe une forte demande, les entreprises devraient laisser intentionnellement une certaine incertitude autour de la longueur de la file d’attente.
« En ce sens, l’utilisation par Disney de dispositions spéciales qui masquent particulièrement la longueur de la file d’attente prévaut comme une stratégie raisonnable. En revanche, c’est précisément ce qu’une chaîne de restauration rapide avec service au volant devrait éviter. Notre modèle peut également éclairer s’il est mieux vaut fournir des informations sur la longueur de la file d’attente ou la vitesse du service, ou sur un autre aspect de l’environnement. Par exemple, nous constatons que les clients ont tendance à moins rechigner lorsqu’ils essaient de discerner la longueur de la file d’attente par opposition à la vitesse du service, ce qui implique que fournir une visibilité sur la vitesse de service peut être plus efficace pour l’entreprise. »
Cette recherche est particulièrement pertinente pendant la période des Fêtes, disent les chercheurs, étant donné que les files d’attente sont susceptibles d’être une conséquence de nombreuses activités festives. Qu’il s’agisse d’acheter des cadeaux dans un magasin pour les amis et la famille ou d’assister à des événements festifs, toutes les activités impliquent une forme de file d’attente et une décision consciente quant à savoir si cela vaut la peine du point de vue du consommateur.
Les chercheurs affirment que les résultats peuvent être utilisés dans des contextes de service où les organisations devraient être plus prudentes quant à l’attention limitée des clients. Ils pourraient traduire ces résultats en stratégies de fourniture d’informations et de conception de services. Les principales conclusions peuvent aider les entreprises à maximiser le nombre de personnes faisant la queue pour acheter leurs produits pendant la période des fêtes et à l’avenir.
Le travail est publié dans la revue Gestion des opérations de fabrication et de service.
Plus d’information:
Caner Canyakmaz et al, Systèmes de file d’attente avec des clients rationnellement inattentifs, Gestion des opérations de fabrication et de service (2021). DOI : 10.1287/msom.2021.1032
Fourni par l’Ecole Européenne de Management et de Technologie (ESMT)