Les consommateurs devraient avoir plus d’informations visuelles sur les termes et conditions lorsqu’ils effectuent des achats en ligne, ont déclaré les experts.
Rendre l’information plus accessible et transparente aide à améliorer la compréhension et la mémoire, montre une nouvelle étude publiée dans le Journal de la politique des consommateurs.
Les chercheurs ont découvert que les gens sont plus intéressés et plus susceptibles de lire les aspects juridiques s’ils reçoivent ces informations après leur achat. Les temps de lecture avant l’achat n’étaient qu’environ deux fois moins longs que les temps de lecture après l’achat, ce qui témoigne du manque d’attention et d’intérêt pour les divulgations avant l’achat.
Déplacer l’obligation pour les entreprises de fournir plus d’informations après l’achat pourrait contribuer à atténuer l’apathie actuelle en matière d’information. Demander aux gens de lire les informations après l’achat signifiait que l’attention qu’ils portaient augmentait de 41 à 162 % et que leur compréhension s’améliorait de 14 à 21 %.
L’étude indique que les consommateurs doivent avoir la possibilité d’accéder immédiatement à l’intégralité des conditions et/ou de les enregistrer pour référence ultérieure en cas de questions ou de préoccupations.
Une expérience menée par des universitaires a révélé que des repères visuels, tels qu’un pager ou des icônes thématiques, amélioraient le temps de lecture et la compréhension des divulgations, et les chercheurs affirment que les décideurs politiques devraient envisager davantage de prescrire leur utilisation.
L’étude a été réalisée par Joasia Luzak, de l’Université d’Exeter, Alexander J. Wulf et Ognyan Seizov de l’Université des sciences appliquées SRH de Berlin et Marco BM Loos et Mia Junuzović de l’Université d’Amsterdam.
Ils ont interrogé des juges, des avocats, des autorités et organisations de protection des consommateurs, des représentants d’institutions publiques et des commerçants en Croatie, en Allemagne, en Pologne, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.
Les entretiens ont montré qu’il existait des divergences dans la compréhension de la notion de transparence et de la manière dont elle devrait être appliquée entre les différentes organisations au sein d’un même pays, sans parler de l’international. Cela signifie que sans autre orientation, les tribunaux nationaux varieront dans leur interprétation des exigences de transparence et que les consommateurs pourraient s’attendre à ce que des normes différentes s’appliquent à travers l’Europe.
Dans le cadre d’une expérience comportementale menée auprès de 835 participants britanniques dans le cadre de l’étude, les personnes ont reçu soit une divulgation textuelle densément écrite, soit une divulgation textuelle optimisée sur le plan linguistique et soigneusement structurée, soit une page d’une page au format visuel qui présentait les principales stipulations contractuelles sous forme graphique ou en combinaison. On leur a posé trois questions spécifiques sur la rémunération, la politique de retour et les caractéristiques du produit pour vérifier dans quelle mesure ils avaient lu, compris et retenu la divulgation.
Utilisé seul, le texte était le moyen de communication le moins efficace. Le passage à des informations visuellement améliorées a considérablement amélioré à la fois le temps de lecture de la divulgation et la compréhension des consommateurs. Fournir des repères textuels et visuels peut avoir augmenté le temps de lecture, mais cela a également considérablement amélioré la compréhension. Pour les transactions de consommation complexes, où la compréhension du consommateur est essentielle, comme pour le crédit à la consommation, les chercheurs recommandent de combiner ces deux méthodes de divulgation.
Le professeur Luzak a déclaré : « La transparence en ligne est importante et doit être améliorée. Elle permet de réduire le temps de lecture, une ressource précieuse dans la vie de tous les jours, et aide les acheteurs à mieux comprendre et mémoriser les termes du contrat. Les repères visuels améliorent le temps de lecture et la compréhension des divulgations ; ainsi, les décideurs devraient en outre envisager d’améliorer le cadre de transparence en prescrivant leur utilisation. »
Plus d’information:
J. Luzak et al, ABC of Online Consumer Disclosure Devoirs: Improving Transparency and Legal Certainty in Europe, Journal de la politique des consommateurs (2023). DOI : 10.1007/s10603-023-09543-w