Les banques néerlandaises travailleront en étroite collaboration pour mieux aider les consommateurs s’ils ne sont plus en mesure d’organiser leurs affaires bancaires. Cela concerne, par exemple, les personnes âgées et les personnes qui ne maîtrisent pas bien le néerlandais ou manquent de compétences numériques. Il y aura davantage de points d’information bancaires communs où les gens pourront se rendre pour obtenir des conseils.
« Nous allons passer de trois à dix-neuf points d’information dans les mois à venir. Les clients peuvent s’y rendre pour la plupart des services bancaires de base, tels que payer avec une carte de débit, transférer de l’argent, demander un solde, vérifier les entrées de crédit et de débit et retirer de l’argent de un guichet automatique », déclare le président Medy van der Laan de l’Association néerlandaise des banques (NVB) contre NU.nl.
« En outre, il existe une personnalisation pour différents groupes cibles. La numérisation a également facilité la tâche de nombreuses personnes. Nous n’avons plus besoin d’aller à la Postbank pour remplir un chèque, comme nous le faisions auparavant. Les clients peuvent désormais toujours contacter la banque ou le la banque viendra vers le client de toutes sortes de façons. »
Les consommateurs sont actuellement très préoccupés par l’inflation vertigineuse dans notre pays et se demandent s’ils peuvent encore payer toutes les factures. Il y a aussi beaucoup de questions sur les hypothèques et les investissements. Les gens veulent donc pouvoir se tourner vers leur banque pour des conseils personnalisés, selon une précédente étude de SNS.
Mais ces mêmes banques ont procédé à des coupes importantes dans leur réseau d’agences ces dernières années. Par exemple, ABN AMRO n’a que 27 succursales et Rabobank 130. SNS, qui fait partie de la Volksbank, en compte deux cents.
Selon la directrice du SNS, Angela Eijlander, c’est essentiel, car les clients aiment se rendre à la banque pour obtenir des conseils. « Nous avons maintenant 200 agences bancaires, mais cela pourrait être plus. Les gens ont besoin d’une oreille attentive, nous devons donc être plus qu’un bureau informatique. »
« Entraîneurs de soins visitant les gens »
Chez ABN AMRO, les bureaux sont fermés, car de moins en moins de personnes viennent. En moyenne, il y en a deux à trois par heure. « Il existe de nombreuses autres façons de nous contacter », déclare Annerie Vreugdenhil, membre du conseil d’administration. « Vous pouvez le faire via la banque d’images en ce qui concerne les hypothèques, nous avons une ligne senior et avons nommé des coachs de soins qui visitent les maisons des gens. »
ING compte actuellement plus de trois cents succursales aux Pays-Bas, telles que des bureaux et des points de service. « Parce que de plus en plus de clients règlent leurs affaires bancaires en ligne, nos agences sont de moins en moins visitées. Au final, il ne reste plus assez de clients pour toutes les garder ouvertes », explique un porte-parole.
ING affirme faire tout ce qui est en son pouvoir pour aider les clients qui ne sont pas compétents en matière de numérique. « Par exemple, nous organisons des ateliers de banque mobile. Les gens peuvent également utiliser plus de quarante vidéos explicatives sur la banque en ligne et l’application ING Mobile Banking. »
« Les clients peuvent continuer à utiliser les relevés papier »
Les personnes qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas utiliser le mobile banking peuvent toujours se rendre dans une agence ING. « Ils peuvent également continuer à utiliser les moyens de paiement traditionnels tels que les relevés papier, les cartes de transfert et la ligne de solde. »
Si un client ING ne peut pas régler ses affaires bancaires en ligne et doit nécessairement se rendre en agence, la distance du trajet est pour la plupart inférieure à trente minutes. « Pour des conseils plus complexes, les clients peuvent prendre rendez-vous avec un conseiller qui les aidera par le biais d’une conversation vidéo. C’est également possible le soir et le samedi. »
Rabobank constate également un changement dans le comportement des clients. « Et par conséquent, de moins en moins de personnes viennent dans nos bureaux. Corona a accéléré cela et ce développement se poursuit toujours », a déclaré un porte-parole.
« Un conseiller peut attendre en agence pour les clients qui ne passent pas, ou en tant que conseiller mobile en même temps lors d’une visite à domicile pour aider les clients. Nous ne constatons pas actuellement une augmentation du nombre de visites physiques dans nos bureaux. ou dans le nombre de clients cherchant de l’aide.questions sur les problèmes d’argent.