Les applications de paiement demandant des conseils spécifiques avant le service agacent les utilisateurs, mais génèrent toujours des pourboires plus importants

Demander aux clients de laisser des montants de pourboire spécifiques avant que la nourriture ne soit livrée ou fournie entraîne des pourboires plus importants, mais entraîne également une baisse de la satisfaction, en particulier si la conception de la page de paiement est encombrée, J’ai trouvé dans une nouvelle recherche que j’ai co-écrit.

Mes collègues et moi avons mené trois études et un sondage pour déterminer comment les consommateurs réagissent aux utilisation des suggestions de pourboires sur les appareils de paiement numériques. Tous les participants à l’étude ont été recrutés via le site Web de crowdsourcing Mechanical Turk et devaient avoir mangé au restaurant ou expérimenté un service similaire au cours des 12 derniers mois et laissé un pourboire.

Dans notre première étude, nous avons demandé à 134 personnes de s’imaginer en train de commander une grande pizza au prix d’environ 28,97 USD, taxes et frais compris, dans un restaurant local via une application mobile sur leur téléphone. On leur a montré une page de paiement similaire dans sa conception à ce que vous trouveriez sur des applications comme DoorDash et Uber Eats. La moitié des participants ont consulté une page de paiement indiquant « pourboire facultatif » à côté d’une case vide dans laquelle les utilisateurs pouvaient saisir un pourboire s’ils le souhaitaient. L’autre moitié a vu des suggestions de pourboires spécifiques, 15 %, 20 % et 25 %, ainsi qu’une option « personnalisée ». Nous avons mis en évidence 20 % comme valeur par défaut.

Nous leur avons ensuite demandé d’évaluer ce qu’ils pensaient de l’expérience de paiement, s’ils se sentaient manipulés et combien ils donneraient de pourboire. Nous avons constaté que les participants qui ont vu des suggestions spécifiques ont donné des conseils significativement plus élevés, mais ont également déclaré se sentir manipulés et plus insatisfaits de l’expérience.

Dans une deuxième étude, nous avons voulu tester si le design de la page de paiement faisait une grande différence. Recherches antérieures sur le surpeuplement spatial a constaté que les écrans moins encombrés sont moins stressants pour les consommateurs et les rendent moins susceptibles de réagir émotionnellement. Nous avons donc reproduit la première étude avec 280 participants supplémentaires avec les deux options de pourboire ; la moitié d’entre eux ont vu un design relativement encombré, tandis que les autres ont vu plus d’espace blanc entre les mots et les graphiques.

Nous avons constaté que les gens donnaient encore plus de pourboires lorsqu’on leur donnait des montants suggérés. Mais la conception moins encombrée a entraîné moins d’insatisfaction dans l’expérience de paiement.

Notre étude finale a répété la même structure de base que la seconde, sauf que nos 201 participants ont consulté les pages de paiement – encombrées ou espacées – sur un ordinateur. Nous avons trouvé des résultats similaires, avec des suggestions de pourboires donnant des pourboires plus élevés et une conception encombrée entraînant plus d’insatisfaction qu’une conception spacieuse.

Enfin, nous avons mené une enquête et constaté que les gens disaient qu’ils étaient plus susceptibles de fréquenter un restaurant et d’en dire des choses positives si l’expérience de paiement numérique était bonne.

Pourquoi est-ce important

Qu’il s’agisse de commander un cappuccino dans un café ou une pizza à partir d’une application de livraison, il semble que l’on nous demande de plus en plus de donner un pourboire avant de goûter notre nourriture ou de faire l’expérience d’une livraison ou d’un autre service. Un fournisseur de point de vente récemment signalé qu’environ la moitié de ses clients « service rapide », comme les cafés et les boulangeries, et près d’un quart de tous ses commerçants ont utilisé la fonction de pourboire suggéré sur leurs écrans de paiement.

Et bien sûr, les pourboires sont importants pour les travailleurs qui dépendre d’eux. Les gratifications représentent une part importante du salaire net des travailleurs des services. Les serveurs, par exemple, gagnent plus de la moitié de leurs revenus sur les pourboires seuls.

Nos recherches montrent que suggérer des montants de pourboire est en effet efficace pour augmenter les montants de pourboire. Mais cela a un coût lorsque les consommateurs se sentent manipulés pour débourser plus d’argent avant même que leur pizza ou leur café ne soit arrivé. Notre enquête a montré que cela peut conduire les gens à éviter de commander dans un restaurant donné à l’avenir.

Les entreprises peuvent utiliser une interface de paiement moins encombrée pour conserver davantage de clients.

Et après

Nous espérons mener d’autres recherches sur la manière dont différents signaux sociaux, tels que l’explication aux clients de l’importance des pourboires aux livreurs et autres travailleurs de service, pourraient affecter la satisfaction des clients lors de l’utilisation de la fonction de pourboire des applications de paiement numérique.

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