L’autre jour, j’étais assis à la maison en train d’écrire quelque chose à la hâte quand le téléphone a sonné.
« Salut Pilita, c’est James », a tweeté un homme qui s’est avéré être un parfait inconnu d’une entreprise de relations publiques qui voulait que je parle à un cadre d’une entreprise dont je n’avais jamais entendu parler d’un sujet si ennuyeux que je ne peut pas s’en souvenir.
Ce dont je me souviens, c’est d’un monstrueux sentiment d’indignation qu’il a eu le culot d’appeler en premier lieu. Ne savait-il pas que j’étais occupé ? Et à ville natale?
C’était bien sûr une réaction disproportionnée.
Les gars des relations publiques appelaient toujours à l’improviste, tout comme les sondeurs et les vendeurs de toutes sortes d’entreprises.
J’ai réalisé que la différence est que Covid semblait en faire disparaître beaucoup.
Maintenant, avec des bureaux qui se remplissent régulièrement et la pandémie qui s’atténue dans de nombreux endroits, ils sont de retour. Le problème, c’est que je ne suis pas sûr que nous autres soyons prêts.
D’une part, le travail à domicile s’est poursuivi à une échelle que peu croyaient possible.
Partout de Singapour (où c’est en fait 2,4 jours) et du Canada (2,2 jours) au Brésil (1,7), en Turquie (1,7) et en Grèce (1,2), les gens travaillent au moins une heure en moyenne un jour par semaine à la maison.
Et pour des raisons qui n’ont aucun sens objectif, les appels à froid à propos d’un problème de travail à la maison sont plus intrusifs et irritants que de rester assis au bureau cinq jours par semaine.
Après une pause aussi longue et bienvenue, même un appel non invité au bureau est plus ennuyeux qu’il ne le devrait.
En fait, après mon appel de James, le responsable des relations publiques, j’ai réalisé que j’étais devenu tellement dépendant des SMS, du chat et des e-mails pendant la pandémie que j’avais en quelque sorte rappelé pour passer moi-même des appels non sollicités – même aux personnes que je connaître.
Lorsque j’ai récemment appelé un professeur absolument adorable que je connais depuis des années sur le numéro de téléphone fixe de son bureau, je me suis retrouvé à espérer qu’il ne répondrait pas et à me demander si cela l’ennuierait s’il le faisait.
Bien sûr, il n’avait pas à s’inquiéter car il ne répondit pas. Il travaillait de chez lui.
Je comprends enfin pourquoi de nombreux jeunes travailleurs que je connais préfèrent envoyer des SMS ou des e-mails à parler au téléphone. Une fois que l’habitude de voter à volonté s’est dissipée, il est étonnamment inconfortable de recommencer.
Pourtant, il est un peu surprenant que les appels à froid aient eu lieu.
Il était si répandu avant Covid que les autorités du monde entier essayaient de le contenir. La pandémie a ensuite déclenché une explosion d’escroqueries par téléphone et SMS qui ont encore alimenté la haine à son égard.
De plus, le démarchage téléphonique n’a jamais semblé aussi efficace. Des études montrent que seulement 2 % environ des appels à froid mènent à un rendez-vous.
Pour le meilleur ou pour le pire, cela pourrait bientôt changer grâce à des entreprises comme PicUP, un groupe technologique en Israël qui veut révolutionner les ventes de téléphones.
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Son logiciel permet à une entreprise de passer des appels qui apparaissent sur l’écran d’un destinataire avec un numéro, un nom, un visage ou un logo qui identifie de manière unique l’appelant, plutôt que le message « Appelant entrant inconnu » qui est la marque de fabrique de l’appel à froid.
L’idée est de rendre les argumentaires de vente transparents et donc plus fiables, m’a dit Lior Shacham, directeur général et co-fondateur de PicUP, la semaine dernière.
« Essentiellement, ce que nous faisons, c’est aider les appelants à faire passer l’appel d’un appel à froid à quelque chose de beaucoup plus respectueux, personnel et engageant pour le client. »
Il a peut-être raison. Parmi les clients de son entreprise figurent déjà de grands groupes de télécommunications européens et une banque britannique.
Mais l’écouter a fait ressurgir des souvenirs d’époques plus simples, comme celles qui ont forgé le journaliste vétéran américain Gay Talese.
Il y a quelques années, je l’ai entendu parler de ses débuts dans la salle de rédaction du New York Times dans les années 1950, où un journaliste âgé l’a averti de ne jamais laisser la technologie de pointe entraver les conversations en face à face avec les gens.
Ou comme l’a dit l’homme plus âgé : « Jeune homme, ne téléphone pas. »
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