Le rassemblement électoral est sur le point de se terminer. Le dernier événement (programmé) sont les élections européennes, qui auront lieu le 9 juin. Il est prévu qu’après cela, toute la machine législative qui était au point mort depuis des mois et qui affecte la préparation de nombreux règlements soit à nouveau activée. Parmi eux, la facture du service client.
Il s’agit d’une législation qui est soumise à des négociations approfondies au Congrès, et tous les partis veulent leur part du gâteau. Parmi eux ERC. Des sources républicaines indiquent qu’ils vont présenter plusieurs amendements, dont un pour que le service client est également proposé dans les langues co-officielles par la loi.
Concrètement, ils affirmeront que « toutes les entreprises qui offrent des services sur des territoires ayant une langue officielle autre que l’espagnol doivent offrir des services de service client en catalan, basque ou galicien« .
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Ce ne sont pas les seuls changements demandés par la formation catalane à travers la procédure à la Chambre basse. Il faudra également un amélioration des services de soins en présentiel et accessibilité universelle.
Il convient de rappeler que la loi sur le service client est une norme qui a été approuvée par le Congrès en 2023, mais La tenue d’élections anticipées a empêché son passage au Sénat et son approbation définitive..
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C’est pour cette raison qu’il a dû être à nouveau approuvé fin février par le Conseil des ministres. Parmi les mesures que la norme introduirait, il y a celle que certaines entreprises Ils seront amenés à maintenir un service client 24 heures sur 24, 365 jours par an..
Lequel est-ce? Ceux qui offrent des services de base, comme énergie, eau, transports, services financiers ou télécommunications.
De plus, les entreprises devront proposer attention personnelle en tenant compte d’aspects tels que leur âge ou d’éventuels handicaps. En ce sens, il faudra garantir l’accès aux personnes malentendantes et que la fracture numérique ne soit pas un problème.
De même, il faut veiller à ce que 95 % des appels téléphoniques reçoivent une réponse en moins de trois minutes en moyenne. En outre, Il est interdit de répondre à de tels appels exclusivement via des répondeurs ou des chatbots. basé sur des systèmes d’intelligence artificielle.
Consultation directe
De plus, les clients peuvent demander à parler directement avec une personne physique à tout moment pendant la consultation ou la réclamation.
D’un autre côté, Un délai de 15 jours est établi pour régler une réclamationréduisant de moitié le délai actuel de 30 jours.
Les entreprises doivent également informer les utilisateurs incidents contractuels affectant gravement la fourniture du service ou sa continuitéune fois qu’ils en ont pris connaissance et sans que l’utilisateur ait besoin d’en faire la demande expresse.