Les normes de service à la clientèle des services publics britanniques sont tombées à leurs pires niveaux depuis 2017, selon Citizens Advice, avec des factures qui montent en flèche.
Quelques jours après que les ménages ont été frappés par une hausse record des factures d’énergie après que le régulateur a levé le plafond des prix, l’organisme de bienfaisance a déclaré que ses recherches avaient révélé une baisse du service client à tous les niveaux, de nombreuses personnes faisant face à de longues attentes au téléphone ou pour une réponse E -poster.
Le dernier tableau de notation par étoiles de Citizens Advice couvre le service client entre le 1er octobre et le 31 décembre 2021, lorsque plus d’une douzaine de fournisseurs se sont effondrés, dont Bulb Energy, Pure Planet et Orbit Energy.
Ces derniers jours, bon nombre des plus grandes sociétés énergétiques ont été critiquées après l’effondrement de leurs sites Web alors que les clients se précipitaient pour soumettre des relevés de compteurs avant l’entrée en vigueur de la hausse des prix du 1er avril.
Citizens Advice a déclaré qu’en dépit de l’effondrement des fournisseurs, il craignait que ses données ne fassent « partie d’une tendance à la baisse des normes à un moment où les gens particulièrement » avaient besoin du soutien de leurs compagnies d’énergie pour faire face à des factures record et à la crise du coût de la vie. « . Il a ajouté: « Le service client des services publics est le pire en moyenne depuis 2017. »
Selon le tableau mis à jour, même les fournisseurs les plus performants obtiennent désormais moins de quatre étoiles sur cinq. Jusqu’à l’année dernière, le meilleur fournisseur obtenait toujours plus de quatre étoiles. Il a nommé les entreprises « les moins performantes » comme Utilita, Boost, Ecotricity, Good Energy et Ovo. Le plus bas d’entre eux est tombé à 1,7 contre 2,1 au trimestre précédent.
L’une des principales raisons de ce faible nombre était l’augmentation des temps d’attente des appels, a déclaré Citizens Advice. Le temps d’attente moyen des appels est désormais supérieur à cinq minutes, contre environ quatre minutes pour la même période en 2020, bien que les clients soient confrontés à des temps d’attente d’environ 15 minutes avec certains fournisseurs. Les délais de réponse aux courriels se sont également quelque peu détériorés.
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Selon les dernières notes, le score le plus élevé est désormais de 3,85 sur cinq points. Les cinq fournisseurs en tête du tableau sont M&S Energy, EDF, Octopus Energy, Affect Energy et So Energy.
Dame Clare Moriarty, directrice générale de Citizens Advice, a déclaré: « La baisse des normes de service à la clientèle survient au pire moment possible. »
Elle a ajouté : « C’est le travail d’Ofgem de s’assurer que les entreprises fournissent un bon service. Mais le système actuel ne fonctionne pas.
L’organisme de bienfaisance compare le service client des fournisseurs en examinant les informations provenant de diverses sources, notamment les plaintes, la facturation et les données de commutation.