Les entreprises sont plus susceptibles de gagner des clients si elles peuvent briser le manque de confiance autour de la technologie numérique, selon un nouveau livre blanc du Center for Future Enterprise (CFE) de QUT, qui conclut également que davantage de consommateurs recherchent des entreprises démontrant un esprit de bienveillance.
Co-écrit par le professeur Michael Rosemann, directeur du CFE, avec le Dr Nadine Ostern, titulaire de la chaire Cisco sur la vente au détail de confiance basée à QUT, le livre blanc Benevolent Enterprise a été lancé hier soir et fournit une ventilation exploitable des modèles de bienveillance et comprend des suggestions sur la façon dont les entreprises peuvent les appliquer. pour entretenir la confiance de leurs clients.
« Notre capacité à comprendre et à mesurer la confiance joue un rôle essentiel dans toutes les transactions auxquelles nous avons participé. Mais les consommateurs d’aujourd’hui, peut-être plus que jamais auparavant, sont confrontés à une crise de confiance alimentée par un flux constant de récits édifiants dans les médias grand public et réseaux sociaux », a déclaré le professeur Rosemann.
« Non seulement il y a des failles de sécurité des données généralisées près de chez nous ici en Australie, mais les technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, l’analyse vidéo et les solutions biométriques restent sous-utilisées. »
L’équipe de recherche sur le document a constaté que malgré le rôle inhérent que la confiance joue dans presque tous les aspects de nos vies et de nos relations, les entreprises ont du mal à concevoir, gérer et mesurer explicitement la confiance en matière de technologie numérique.
Le Dr Ostern a déclaré que ce manque de « connaissance de la confiance » poussait de nombreuses organisations, en particulier celles qui opèrent dans des environnements à forte intensité de données, à retarder ou à éviter l’adoption de nouvelles technologies numériques, les laissant à la traîne en matière de normes de sécurité et de gestion des données.
« Pendant ce temps, les clients évaluent de plus en plus plus que les produits et services, ils recherchent plutôt des signaux de confiance qui renforcent la confiance et des fournisseurs ayant une véritable disposition à « faire le bien ». La gentillesse et le désir de rendre le monde meilleur sont très appréciés », a déclaré le Dr Ostern.
« Notre livre blanc explore la bienveillance comme l’un des quatre facteurs clés qui affectent la perception de la confiance des clients. Au-delà de simplement nommer le problème, nous espérons que les résultats seront un guide opportun pour naviguer dans les complexités et les obstacles à la confiance auxquels les entreprises et les consommateurs sont confrontés dans le contexte actuel. frontière numérique. »
Le professeur Rosemann a déclaré que son objectif était d’aider à informer une vision moins méfiante des entreprises, grandes et petites, tout en dotant les chefs d’entreprise d’outils et de connaissances qui les aident à établir et à mesurer efficacement la confiance des clients.
« La confiance n’est toujours pas une préoccupation majeure pour la plupart des organisations et leur culture de la confiance en est à ses balbutiements. Nous avons découvert qu’il existe des mesures concrètes et réalisables que les organisations peuvent prendre dans leur mission pour devenir une entreprise de confiance », a-t-il déclaré.
« Lorsque les clients transmettent leurs données privées, prennent des décisions en ligne sur un produit qu’ils n’ont jamais touché ou utilisent des technologies sophistiquées telles que les systèmes autonomes, les paiements par reconnaissance faciale ou l’analyse vidéo, l’intensité de confiance de ces engagements est élevée.
« Le fait qu’un client fasse ou non confiance à ses intentions d’achat influence considérablement ses intentions d’achat. En plus et au-delà des considérations individuelles, les exigences mondiales en matière de durabilité et de chaînes d’approvisionnement transparentes et équitables exigent désormais que les organisations soient également responsables de leur responsabilité sociale envers toutes les parties prenantes, par opposition à une étroite se concentrer sur la performance de l’entreprise axée sur le profit en pensant uniquement aux actionnaires immédiats.
« Ainsi, les préoccupations des clients en matière de confiance couvrent également des promesses plus complètes telles que des objectifs de zéro net. »
Plus d’information:
L’entreprise bienveillante : comment opérationnaliser et mettre à l’échelle le bien-être : eprints.qut.edu.au/239164/