On lui demande de plus en plus : « Ajouter un pourboire ? » La question apparaît sur les écrans de paiement lorsque nous prenons simplement un café à emporter ou récupérons une commande de déjeuner. Starbucks, par exemple, a ajouté la requête de pourboire à son système de vente l’année dernière. Le bocal à pointes de comptoir rempli de singles froissés et de pièces de monnaie semble avoir été amélioré. L’invite de pourboire a même été repérée dans des bornes de paiement automatique dans des endroits tels que les aéroports et les stades.
Nous avons l’habitude de donner des pourboires dans les restaurants, où il est entendu (aux États-Unis, en tout cas) que les serveurs sont payés à un salaire horaire presque négligeable et comptent sur les pourboires. Bien sûr, leurs travaux sont visibles et contribuent à une expérience culinaire réussie. Mais maintenant, nous sommes de plus en plus incités à donner un pourboire après des transactions où le service était minime et où il y avait peu ou pas d’interaction humaine.
Le Hub de l’Université Johns Hopkins a demandé à Shubhranshu Singh, professeur agrégé de marketing à la Johns Hopkins Carey Business School, ce qui se passait. N’est-ce que la pointe de l’iceberg en matière de prolifération de pourboires ? Ou les consommateurs ont-ils atteint un point de basculement et un contrecoup se prépare-t-il ? La réponse courte : c’est compliqué.
Qu’en est-il de toutes les nouvelles invites de conseils ?
Dans certains cas, seule la nouvelle interface de point de vente est utilisée. Ce logiciel a la possibilité d’ajouter un pourboire et les entreprises ne font que l’utiliser. Mais j’ai l’impression que le consommateur comprend où on s’attend à ce qu’il donne un pourboire et à quels endroits on ne s’attend pas à ce qu’il le fasse, n’est-ce pas ? Peut-être que la première fois qu’ils voient une nouvelle invite de conseil, ils pensent, d’accord, c’est une situation inconnue. Rappelez-vous la première fois qu’on vous a demandé si vous donneriez 1 $ à une œuvre de bienfaisance lorsque vous étiez à l’épicerie ou quelque part ? Parce que c’était dans un lieu public, on avait l’impression qu’il y avait beaucoup de pression. Ceci est similaire. Il y a cet écran qui se retourne et tout le monde regarde cet écran. Pour les premières fois, vous pouvez dire oui, mais je pense qu’avec le temps, les gens vont se rendre compte que non, ce n’est pas juste. Je ne donnerai pas de pourboire.
Et une autre chose que les détaillants et les restaurants ont fait est de choisir les valeurs par défaut du pourcentage de pourboire. Et nous savons que les consommateurs n’aiment pas changer les valeurs par défaut pour diverses raisons. S’ils sont pressés et ont la possibilité de choisir de donner un pourboire de 22 %, 25 %, 28 %, ils choisissent simplement 22 % parce que c’est le plus bas qu’ils voient là-bas. Plus tard, ils se rendent compte qu’ils ont payé trop de pourboire. Ils ne donnent généralement pas plus de 15% de pourboire et ils ont l’impression d’avoir été trompés. Les consommateurs apprendront qu’il existe une option pour entrer un pourboire personnalisé. Je pense que de plus en plus de consommateurs vont cliquer sur cette option de pourboire personnalisé.
C’est donc l’employeur, et non les employés, qui est à l’origine de tout cela ?
Ce qui se passe, c’est que leurs coûts ont augmenté. L’inflation a frappé. Il y a une forte concurrence au détail et certaines entreprises ne se sont pas complètement rétablies après COVID. Ils subissent des pressions pour ne pas augmenter les prix, alors qu’ils doivent en même temps payer plus pour embaucher des gens. C’est pourquoi ils cherchent en quelque sorte des moyens d’obtenir plus d’argent pour soutenir l’entreprise.
Une partie de ce phénomène est-elle liée à l’accumulation de bonne volonté envers les travailleurs essentiels et de première ligne qui s’est produite pendant les fermetures ?
Il y a cet élément à coup sûr. L’un des moteurs de cette situation est la façon dont nous traitons les gens et si nous sommes disposés à les indemniser. Mais en même temps, tout le monde ressent la pression de l’inflation. Les prix ont augmenté et les revenus n’ont pas autant augmenté, et il y a cette pression pour dépenser moins.
Pour les consommateurs qui ont déjà atteint un point de basculement et qui veulent se débarrasser de toutes ces invites de pourboire, il pourrait s’agir de « faites attention à ce que vous souhaitez » dans cette économie.
Je pense que oui. Les prix vont monter d’une manière ou d’une autre. Le consommateur va payer, soit dans ses prix, soit dans ses pourboires.
Il semble qu’il soit trop tôt pour appeler ce paysage de basculement la nouvelle normalité.
Je ne pense pas que ce soit une nouvelle normalité – pour le moment. Nous pourrions revenir à des pourboires inférieurs si les consommateurs estiment vraiment que c’est la voie à suivre et réagissent fortement. Ils pourraient changer leurs lieux de magasinage par défaut. Supposons que nous voyions que certaines entreprises décident de ne pas donner de pourboires ? Ils vont choisir de rendre les consommateurs plus confortables en n’exigeant pas ce genre de pourboire. Cela peut être une stratégie pour attirer les clients. C’est une situation évolutive. Et ce qui arrivera finalement, je pense, sera décidé par la réaction du marché.