« Voulez-vous économiser de l’argent avec vos tarifs téléphoniques et internet ? ». Ces types d’appels sont délimités à ce jour par un législation nouvelle et restrictive après l’entrée en vigueur la réforme de la loi générale sur les télécommunications. Le nouveau règlement interdit les appels commerciaux ou publicitaires si le citoyen n’a pas donné son accord et les entreprises qui les réalisent s’exposent à des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000 euros.
Malgré le fait que l’Association des entreprises d’expérience client (CEX) et l’Association espagnole des experts en relation client (AEERC) comprennent que la modification de la loi ne concerne que les entreprises de télécommunications, le ministère de la transformation économique et numérique et l’Agence espagnole de protection des données souligner que la restriction qui a été activée ce jeudi »réglemente les appels de marketing direct ou courrier indésirable services téléphoniques que d’autres entreprises peuvent effectuer en plus des télécommunications« .
La mesure pourrait avoir un fort impact sur l’emploi. José Francisco Rodríguez, président de l’AEERC, calcule que, en ne comptant que les opérateurs téléphoniques commerciaux de télécommunications, qui « au plus » représentent 10% des 150 000 à 170 000 travailleurs qui composent le secteur, entre 15 000 et 17 000 emplois seraient menacés. Ce chiffre augmenterait en ajoutant les positions de ceux qui annoncent d’autres services, comme les banques, les assurances ou les voyages. Les syndicats, quant à eux, estiment que près de 100 000 personnes travaillent dans la section Contact Center des entreprises de notre pays.
Le coup principal sera reçu par le « petites et moyennes entreprises du secteur, ne dépassant pas 100 travailleurs » qu’ils se consacrent exclusivement à ces communications commerciales, explique David Sánchez, responsable du secteur USO Contact Center. Ce syndicat considère que les conséquences » ne seront pas très importantes et ne se verront qu’au début, car, au sein du télémarketing, ce type de profil associé à la vente est très demandé », soutient-il. David Sánchez ajoute que le secteur, qui se distingue par sa « précarité » et par la « rotation des travailleurs », pourra réintégrer les salariés licenciés dans d’autres entreprises.
Son homologue CCOO, Laura Domínguez, précise que, dans ces petites entreprises, dans lesquelles les syndicats ne sont pas présents, ils ne peuvent pas contrôler « les prévisions contractuelles qu’ils gèrent », ils n’ont donc qu’à rester « attentifs qu’il pourrait y avoir un mouvement que nous avons pas prévu ou qui ne nous a pas été communiqué ». De même, affirme-t-il, ce seraient les entreprises les plus touchées car, jusqu’à présent, «Il se peut qu’ils aient utilisé des bases de données de clients qui n’ont pas donné leur consentement« .
Cette réforme de la loi, qui « protégera les consommateurs », déclare María Pedraza, secrétaire du secteur fédéral de l’UGT-FeSMC, affectera les appels indésirables, tant que le client ne donnera pas son consentement. Cependant, il est courant pour le citoyen accepter ces conditions presque sans s’en rendre compte, lors de l’inscription à une campagne, une entreprise ou en profitant d’une offre béton. « S’il n’y a pas de consentement préalable, bien sûr, cela affecte, mais le pourcentage d’appels à froid dans l’ensemble du secteur n’est pas significatif, même si pour nous, il l’est, car ce sont eux qui agacent le plus », déclare le représentant de l’UGT. .
La révision de l’activité des appels commerciaux affecte directement l’emploi », José Francisco Rodríguez, président de l’AEERC
De leur côté, les plus grosses entreprises du secteur auront plus de capacité à « relocaliser les travailleurs dans le reste des services de service à la clientèle ou d’autres types de procédures », explique David Sánchez. El Periódico de España, de Prensa Ibérica, a tenté de contacter de nombreuses entreprises du secteur pour connaître leur évaluation. Jusqu’au moment de la publication de ce rapport , Atento, Emergia, Teleperformance, Abai, Martktel, Unisono (Intelcia) et Majorel n’ont pas répondu aux appels ou mails envoyés.
Les relocalisations de travailleurs, précise le président de l’AEERC, « dépendront de la capacité du reste des services ». Ce qu’il confirme avec force, c’est que « la révision de l’activité des appels commerciaux affecte directement l’emploi» et aura un « impact significatif sur l’activité économique ».
Les trois minutes : une occasion manquée
Avant l’annonce de l’avance électorale, le Sénat discutait de l’approbation du projet de loi sur les services à la clientèle, qui avait déjà été approuvé par le Conseil des ministres et adopté par le Congrès des députés. Cette règle, entre autres, temps d’attente limité pour les appels aux services techniques à trois minutes. Les syndicats prévenaient déjà fin mai de la nécessité d’élargir les effectifs : « Ou plus de gens sont embauchés [para los call centers] ou demandons ».
« Certaines entreprises ne pourraient pas respecter ces trois minutes. Pour respecter ce temps d’attente, elles auraient besoin de plus de ressources et les vendeurs pourraient être transférés dans les services techniques« , témoigne David Sánchez, de l’USO. Mais cette opportunité de transférer les emplois commerciaux qui pourraient être perdus à partir du 29 juin vers les services supports s’est évanouie.
CCOO a participé à l’avancement de ce projet de loi à travers les groupes parlementaires et la commission économique et sociale. Sa représentante Laura Domínguez souligne que « le fait qu’il y ait eu un délai maximum entre les appels pourrait signifier plus d’embauches et est tombé dans l’oreille d’un sourd», même s’il est optimiste que cette mesure sera reprise à la prochaine législature, car « il y avait consensus ». « Les employeurs avaient leurs revendications et le projet de loi les incluait aussi. Ce serait positif s’il était à nouveau étudié, mais ce qui est certain, c’est que cela prendra plus de temps s’il est approuvé un jour », déplore-t-il. José Francisco Rodríguez, qui a également participé directement au projet de loi, estime au contraire que « il ne s’agira pas de réhabiliter ».