Telstra est dans l’eau chaude avec l’Australian Telecom Authority après avoir retenu des millions de dollars de compensation à des milliers de clients.
Telstra fait face à des conséquences juridiques pour avoir retardé des paiements totalisant 11 millions de dollars à 67 000 clients.
L’Autorité australienne des communications et des médias (ACMA), le régulateur des télécommunications, a annoncé vendredi que Telstra ferait l’objet d’un examen indépendant de ses normes de conformité pour avoir enfreint les règles.
Les paiements concernent les indemnités dues par l’entreprise de télécommunications pour le dépassement des plages horaires convenues pour l’installation et la réparation des connexions fixes entre juillet 2017 et juin 2021.
Telstra a enfreint à plusieurs reprises les règles de l’industrie en ne respectant pas les délais convenus, puis en prenant plus de deux semaines pour décider si elle accepterait sa responsabilité et verserait l’indemnisation requise.
« Les clients des télécommunications ont droit à une indemnisation pour compenser les retards de connexion ou les réparations défectueuses de leur ligne fixe », a déclaré la présidente de l’ACMA, Nerida O’Loughlin.
« Telstra a laissé tomber ses clients en ne payant pas les indemnités à temps. »
Telstra lui-même a signalé l’erreur à l’ACMA, accusant une « erreur informatique » de ne pas avoir indemnisé les clients alors qu’ils auraient dû le faire.
« Nous avons ensuite examiné de plus près nos systèmes pour vérifier les paiements CSG (garantie de service client), et cela a identifié un certain nombre d’autres cas où les paiements n’ont pas été effectués », a déclaré un porte-parole de Telstra.
« Nous traitons des millions de transactions clients chaque semaine, mais ce n’est clairement pas l’expérience que nous voulons offrir à nos clients. »
La société a depuis versé 11 millions de dollars à ses clients et est également tenue par la loi de mettre en œuvre une solution améliorée d’évaluation des paiements.
Ce n’est pas la première fois que Telstra se heurte aux régulateurs. L’année dernière, la société a payé une amende de 2,5 millions de dollars pour avoir enfreint les lois sur la protection de la vie privée.
En avril de cette année, Telstra a payé 2,2 millions de dollars supplémentaires en remboursements et pénalités après avoir facturé à 10 000 clients un total de 2,5 millions de dollars sur 12 ans.
« Telstra sait qu’elle a eu un problème avec ses systèmes et processus internes… la société a elle-même signalé ces violations et d’autres violations récentes », a déclaré Mme O’Loughlin.
« Il est essentiel que Telstra résolve ces problèmes de longue date lors de la construction de nouveaux systèmes et processus et, le cas échéant, indemnise ses clients pour les violations historiques des règles de télécommunications. »
Elle a ajouté que les entreprises de télécommunications ont la responsabilité de verser une indemnisation si elles sont responsables, ce qui est une étape importante vers un traitement équitable des clients.
L’ACMA continuera de surveiller les progrès de Telstra dans la mise à jour des systèmes et des processus au cours des deux prochaines années.
L’indemnisation des clients post Telstra : L’autorité de contrôle des télécoms ACMA intervient en premier lieu sur Germanic News.