Environ la moitié des fournisseurs d’énergie sont difficiles à joindre pour les clients. Ceci est rapporté par l’Association des consommateurs, qui a enquêté sur les options de contact de 32 fournisseurs. Souvent, il n’y a pas de numéro de téléphone sur le site ou il manque une adresse e-mail, alors que les entreprises sont obligées de mettre ces coordonnées sur leur site Web.
En raison de la hausse des prix du gaz et de l’électricité et de l’introduction récente du plafonnement des prix, de nombreux clients se posent des questions sur leur facture d’énergie. L’Association des consommateurs a récemment reçu un certain nombre de plaintes de consommateurs qui avaient des questions, mais n’ont pas pu joindre leur fournisseur.
« Les consommateurs nous signalent qu’ils ne peuvent pas poser leurs questions à leurs fournisseurs. Par exemple, ils restent bloqués sur un chatbot qui ne comprend pas leurs questions », explique Sandra Molenaar, directrice de l’Association des consommateurs. « Ou ils ne peuvent poser des questions que via WhatsApp. Mais ces questions ne reçoivent pas de réponse immédiatement ou parfois même jamais. »
Sur les 32 entreprises interrogées, 14 n’avaient pas d’adresse e-mail client sur leur site. Aucun numéro de téléphone n’a pu être trouvé dans quatre entreprises. Un numéro de téléphone peut être trouvé dans deux entreprises, mais vous ne pouvez l’obtenir que si vous le demandez au chatbot.
Il existe également des entreprises auxquelles vous ne pouvez poser une question que via un formulaire de contact. L’Association des consommateurs n’est pas satisfaite de cela non plus, car alors vous n’avez souvent aucune preuve que vous avez envoyé votre question, ni à quelle heure vous l’avez fait. Il n’est pas toujours possible d’envoyer des pièces jointes.
Le syndicat souhaite que les fournisseurs d’énergie facilitent leur contact et a partagé ses conclusions avec le régulateur ACM.