L’introduction de l’intelligence artificielle constitue une partie importante de la transformation numérique, apportant des défis et des changements dans les descriptions de poste au sein de la direction. Une étude menée à l’Université de Finlande orientale montre que l’intégration de systèmes d’intelligence artificielle dans les équipes de service augmente les exigences imposées aux cadres intermédiaires dans le domaine des services financiers.
Dans ce secteur, l’avènement de l’intelligence artificielle a été rapide et les applications d’IA peuvent mettre en œuvre une grande partie du travail de routine qui était auparavant effectué par l’homme. De nombreux professionnels du secteur des services travaillent dans des équipes comprenant à la fois des humains et des systèmes d’intelligence artificielle, ce qui crée de nouvelles attentes en matière d’interactions, de relations humaines et de leadership.
L’étude a analysé comment les cadres intermédiaires ont subi les effets de l’intégration des systèmes d’intelligence artificielle sur leurs descriptions de poste dans les services financiers. L’article a été rédigé par Jonna Koponen, Saara Julkunen, Anne Laajalahti, Marianna Turunen et Brian Spitzberg et a été publié dans le Journal de recherche sur les services.
L’intégration de l’IA dans les équipes de service est un phénomène complexe
Dans le cadre de l’étude, 25 managers expérimentés employés par une grande société scandinave de services financiers ont été interrogés. Les systèmes d’intelligence artificielle ont été intensément intégrés dans les tâches et les processus de l’entreprise ces dernières années. Les résultats ont montré que l’intégration des systèmes d’intelligence artificielle dans les équipes de service est un phénomène complexe, imposant de nouvelles exigences au travail du middle management, exigeant un équilibre face aux nouveaux défis.
« La productivité du travail augmente lorsque les tâches routinières peuvent être confiées à l’intelligence artificielle. D’un autre côté, un rythme de changement rapide rend le travail plus exigeant, et l’intégration de l’intelligence artificielle nécessite d’apprendre constamment de nouvelles choses. Variation du travail » Les tâches augmentent et les managers peuvent mieux concentrer leur temps sur le développement du travail et sur les innovations. Étonnamment, de nouveaux types de travail de routine augmentent également, car les opérations de l’intelligence artificielle doivent être surveillées et vérifiées », explique le professeur adjoint Koponen.
L’IA est-elle un outil ou un collègue ?
Selon les résultats de la recherche, les caractéristiques sociales des cadres intermédiaires ont également changé, car les systèmes d’intelligence artificielle utilisés au travail étaient considérés soit comme des outils techniques, soit comme des collègues, selon le type d’IA utilisé. Surtout lorsque des types d’intelligence artificielle plus développés, tels que les chatbots, ont été inclus dans les systèmes d’IA, ils ont été considérés comme des collègues.
« L’intelligence artificielle a parfois reçu un nom, et certaines équipes ont même discuté de qui pourrait être la mère ou le père de l’intelligence artificielle. Cela a conduit à différents types de relations entre les personnes et l’intelligence artificielle, qui devraient être prises en compte lors de l’introduction ou de l’application de systèmes d’intelligence artificielle dans En outre, les employés étaient préoccupés par leur maintien dans l’emploi et n’avaient pas toujours une vision exclusivement positive de l’introduction de nouvelles solutions d’intelligence artificielle », explique le professeur Julkunen.
L’intégration de l’intelligence artificielle a également posé des défis éthiques, et les managers ont consacré davantage de temps aux considérations éthiques. Par exemple, ils s’inquiétaient de l’équité des décisions prises par l’intelligence artificielle. Les aspects observés dans l’étude ont montré que la gestion d’équipes de service avec intelligence artificielle intégrée nécessite de nouvelles compétences et connaissances des cadres intermédiaires, telles que la compréhension et les compétences technologiques, les compétences interactives et l’intelligence émotionnelle, les compétences en résolution de problèmes et la capacité de gérer et de s’adapter à des situations continues. changement.
« Les systèmes d’intelligence artificielle ne peuvent pas encore prendre en charge toute la gestion humaine dans des domaines tels que la motivation et l’inspiration des membres de l’équipe. C’est pourquoi les compétences en interaction et en empathie doivent être mises en avant lors de la sélection de nouveaux employés pour des postes de direction qui mettent l’accent sur la gestion d’équipes intégrées à l’intelligence artificielle. renseignement », observe Koponen.
Plus d’information:
Jonna Koponen et al, Caractéristiques de travail requises par les cadres intermédiaires lorsqu’ils dirigent des équipes de services intégrés à l’IA, Journal de recherche sur les services (2023). DOI : 10.1177/10946705231220462