Feux d’artifice dans une maison. Une jeune fille qui tombe malade à cause de la drogue. Un appelant contrarié qui voit quelqu’un marcher avec une arme à feu. Dans la salle de contrôle de la police, des pompiers et de l’ambulance à Utrecht, le téléphone n’arrête pas de sonner une seconde au tournant de l’année. Un regard dans les coulisses.
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Centralist Jamie Cardol (30) zit nog geen vijf minuten op haar plek of de boel staat al op scherp. De beller aan de andere kant van de lijn is in paniek. Ergens loopt een man met een vuurwapen. Er wordt geschreeuwd, veel blijft onduidelijk. Jamie’s vingers razen in moordend tempo over het toetsenbord. Haar toon is scherp, ze spreekt de beller streng toe.
« Ja, dat… Dat snáp ik, we zijn ook onderweg. Maar mijn collega’s stappen zo af op iemand met een vuurwapen, dus ik wil dat u me nu zoveel mogelijk informatie geeft. »
Wie een blik op haar beeldscherm werpt, ziet in een fractie van een seconde wat voor incidenten er binnenstromen. Roodgekleurde meldingen (hoogste prioriteit), oranje, groen. Overlast, vuurwerk, liftopsluitingen, vernielingen, verdachte situaties. Jaarwisseling of niet, ook vanavond ‘loopt alles door elkaar’.
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Feux d’artifice lancés
« Eh bien, vous l’avez entendu », dit Jamie, peu de temps après avoir raccroché. En plus d’elle, sa collègue Melanie Sturkenboom (32 ans) traite un rapport sur une personne qui aurait été bombardée de bougies romaines. « Parfois, il faut rappeler les gens à l’ordre. Il y avait des cris forts et… » Elle n’a pas encore fini son histoire, mais le prochain appelant arrive.
« Désolé, que dites-vous ? Les feux d’artifice ont été lancés dans votre maison ? »
Nous sommes le samedi soir 31 décembre, actuellement deux heures avant le réveillon du Nouvel An. C’est au centre opérationnel (OC, salle de contrôle en langue vernaculaire) de la police, des pompiers et des ambulances à Utrecht tout le monde sur le pont ce réveillon du Nouvel An. Dans la grande salle éclairée au néon du bâtiment de la Briljantlaan, deux fois plus de personnes travaillent que d’habitude. La police est la plus nombreuse ici ce soir, mais les ambulances et les pompiers sont également présents en grand nombre.
Malgré le fait que des rapports violents arrivent régulièrement (un accident de feu d’artifice dans lequel quelqu’un a perdu une main est passé plus tôt dans la soirée), « seulement » les lumières de Noël brûlent – ici aussi – il y a de la place pour des blagues idiotes et un oliebol est mangé de temps en temps et ensuite.
La zone de travail de cette salle de contrôle couvre presque toute la province d’Utrecht : de grandes villes comme Utrecht et Amersfoort font partie de la zone, mais elle peut aussi devenir assez agitée dans les petites municipalités. Compte tenu de la taille de la région, une coordination étroite est essentielle. Non seulement les appels sont répondus, mais les secouristes dans la rue doivent – bien sûr – également être dirigés. Une main-d’œuvre supplémentaire est disponible pour s’assurer que tout se passe bien.
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Courir ou rester immobile
Les choses sont différentes dans chaque « département ». Là où Jamie et Melanie reçoivent les rapports les plus divers à chaque tournant, le processus chez les pompiers est complètement différent le soir du Nouvel An. Jaap van Es (63 ans) travaille comme répartiteur pour les pompiers depuis quatorze ans et sait : il court ou s’arrête. « Beaucoup de gens nous appellent souvent à propos du même incendie. Cela peut donc être silencieux pendant longtemps, puis tout à coup, il y a beaucoup de rapports sur le même incident. »
Comme il le dit, le téléphone sonne. Sur la tablette devant lui, un message de couleur rouge saute sur l’écran après l’autre. Incendies de voiture – deux en fait. Un à Kanaleneiland, un à Voordorp. En moins de six minutes, il « s’en tire » régulièrement au moins dix appels similaires. « Oui, merci, madame. Nous avons déjà appelé pour cela, nous sommes en route. »
Il est maintenant juste avant minuit. « Qu’est-ce que tu dis, tiré avec des pétards? » appelle Jamie dans son casque, tandis qu’un collègue pompier distribue silencieusement des verres de champagne Jip et Janneke en arrière-plan. Les derniers couplets de Rhapsodie bohémienne.
Au coup de 0:00, les lignes – assez remarquablement – s’immobilisent. Il y a même de la place pour un compte à rebours et un toast dans la salle de contrôle.
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De l’alcool
De fortes détonations retentissent à l’extérieur et le ciel s’illumine. Peu de temps après, les premières sirènes retentissent. « Préparez-vous, maintenant ça va commencer », rigole un agent. Elle n’a pas tort. Dans chaque département, le rythme est soudainement beaucoup plus élevé après douze heures.
Chez le répartiteur des pompiers Jaap, qui était relativement calme plus tôt dans la soirée, le téléphone s’arrête à peine de sonner à partir de ce moment. Il gère une alarme incendie après l’autre avec un sang-froid professionnel. L’agitation a également éclaté dans le service d’ambulance. Différentes conversations sonnent en même temps :
« Avez-vous tous pris la même chose ?
« Est-ce que la blessure est dans son artère ?
« Du sang sur la tête ? Alors tombé sur la tête ?
L’opératrice Barbera met fin à un appel, écarte ses écouteurs et se tape le front avec incrédulité. « Vous ne pouvez pas atteindre cela avec votre tête, n’est-ce pas? Juste un appel: nos ambulanciers ont été délibérément bombardés de feux d’artifice dans la ville. » Quiconque pense que les accidents de feux d’artifice, en particulier, occupent les gens à l’ambulance, se trompe : l’alcool est également à l’origine de nombreux incidents.
En arrière-plan : « Et il n’est plus conscient, dis-tu ? »
Malgré le flot incessant de sonneries téléphoniques et les voix fortes des répartiteurs, une atmosphère sereine règne dans la salle de contrôle vers 1 h du matin.
Les écrans de Jamie et Melanie deviennent de plus en plus rouges. Chaque minute, un rapport arrive au centre d’opérations. Que de nombreuses personnes soient sous influence se remarque également chez Mélanie. « Monsieur, je ne peux pas avoir de conversation avec vous. Y a-t-il une personne sobre présente ? » demande-t-elle, un peu agacée.
Violence domestique
Force est de constater que tout le monde n’est pas à l’aise lors d’une soirée aussi festive. Jamie appelle un voisin qui soupçonne des violences domestiques dans la maison d’à côté. Il entend des cris forts, voit des mouvements de claquement. Les enfants sont présents.
Jamie raccroche. Ensuite, elle a déjà le prochain appelant sur la ligne. Il n’y a plus de temps pour s’attarder sur un tel incident ; les centralistes doivent continuer.
Encore un moment, d’ailleurs. Le service se termine ici à 6h30.
