Des dizaines de vols ont été annulés pendant les grèves et les foules qui ont suivi à Schiphol. A quoi avez-vous droit si votre vol ne part pas ?
1. Que faire si votre vol est annulé ?
Ne concluez jamais que votre vol a été annulé. « Votre vol n’est annulé que si vous en avez été informé par e-mail, SMS ou sur les panneaux de l’aéroport », déclare Paul Vaneker de EUclaim, qui informe les voyageurs via rightsofairpassengers.nl. Si votre vol a effectivement été annulé, veuillez vous présenter au comptoir de la compagnie aérienne. « Ils ont une obligation de transport, ils doivent donc organiser une alternative. »
Pendant les vacances chargées de mai, des dizaines de vols ont été annulés (47 depuis KLM uniquement), ce qui a entraîné de longues files d’attente au comptoir de service. « Il est alors probablement plus rapide de réserver un billet sur votre téléphone avec la même compagnie aérienne ou une autre vers votre destination », explique Vaneker.
« Vous pouvez réserver et déclarer vous-même un vol si votre compagnie aérienne ne le fait pas pour vous – à temps. »
Joyce Donat, Association des consommateurs
« Vous pouvez en effet réserver vous-même un vol et le déclarer si votre compagnie aérienne ne le fait pas pour vous – à temps », a déclaré la porte-parole Joyce Donat de l’association De Consumers. « Mais ça doit être un vol comparable. » Il est utile de vérifier au préalable auprès de la compagnie aérienne comment elle gère le remboursement des vols alternatifs comparables.
2. Récupérez-vous votre argent ou un billet d’avion de remplacement ?
Si la compagnie aérienne vous propose un vol alternatif, vous pouvez vérifier s’il est « adapté ». « Supposons que vous deviez vous rendre à Vienne pour un court voyage en ville. Si le vol alternatif part un jour plus tard, le voyage n’aura peut-être plus de sens », explique Vaneker. « Si c’est le cas, vous pouvez annuler le voyage et demander le remboursement de votre billet. »
Si vous arrivez plus tard à votre adresse de vacances, vous n’avez pas droit aux jours de vacances que vous avez manqués. Dans ce cas, il vaut parfois mieux opter pour un forfait vacances (par exemple vol et hôtel). Donat : « Le prestataire est alors obligé de prévoir une redevance pour l’hôtel. »
3. Quand avez-vous droit à une indemnisation ?
En plus d’un nouveau billet ou d’un remboursement, vous, en tant que passager, avez parfois droit à une indemnisation. Le montant dépend de la distance que vous parcourez, de la durée du retard et du moment où vous êtes averti. L’indemnisation ne prend effet que si vous arrivez à la destination finale plus de deux heures plus tard. Cette indemnité varie de 125 euros (pour les vols d’une distance allant jusqu’à 1500 kilomètres) à 600 euros.
En tant que passager, vous n’avez droit à une indemnisation que si le retard n’est pas causé par un cas de force majeure (comme des conditions météorologiques empêchant le vol, du terrorisme, des éruptions volcaniques).
Les grèves du personnel de l’entreprise ou les pénuries de personnel comme chez Transavia ne sont pas considérées comme des cas de force majeure. Ensuite, les voyageurs ont droit à une indemnisation. Les grèves de tiers (tels que le contrôle du trafic aérien) impliquent un cas de force majeure et le droit à une indemnisation expire.
« Un bon est autorisé, mais seulement s’il est également proposé pour récupérer de l’argent. »
Joyce Donat, Association des consommateurs
4. Que se passe-t-il si la compagnie aérienne offre un bon d’achat ?
Surtout pendant le corona, les compagnies aériennes ont offert à leurs voyageurs des bons si les vols ne partaient pas. « C’est permis, mais seulement s’il y avait aussi une offre de remboursement », dit Donat. « Et cela ne s’est pas toujours produit. »
En outre, des plaintes ont été reçues à l’Association des consommateurs concernant des bons qui n’arrivaient pas ou ne pouvaient pas être échangés. « Vous n’êtes pas obligé d’accepter un bon en tant que voyageur. Nous nous sommes battus pour cela pendant longtemps. » Les bons sont maintenant rarement, voire jamais, offerts lors de l’annulation d’un vol.
5. Comment réclamez-vous votre indemnisation et votre dédommagement ?
« Essayez d’abord d’arranger cela vous-même avec la compagnie aérienne », conseille Donat. « Dans la plupart des cas, c’est très bien. » L’association a préparé un modèle de lettre pour que les membres reçoivent une compensation ou une compensation. Vous devez l’envoyer à la compagnie aérienne. Faites-le dans les deux ans, sinon le droit à une indemnisation expirera.
« En général, on peut dire : moins le prix d’un billet est élevé, plus il est difficile de réclamer de l’argent. »
Paul Vaneker de EUclaim
En outre, plusieurs entreprises, dont EUclaim, aident les consommateurs à soumettre une réclamation. « Cela se fait sur la base de No cure no pay », explique Vaneker. Si la réclamation est accordée, l’entreprise recevra une part de l’argent.
Certaines compagnies aériennes compliquent davantage les demandes d’indemnisation ou de remboursement que d’autres, explique Vaneker. « En général, on peut dire : moins le prix d’un billet est élevé, plus il est difficile de réclamer de l’argent. »
6. Que se passe-t-il si vous manquez vous-même votre vol en raison de longs délais d’attente à Schiphol ?
Les exigences sont fixées non seulement pour la compagnie aérienne, mais aussi pour le voyageur. Un passager doit avoir un document de voyage valide et un billet. « Et il ou elle doit être à la fois au comptoir d’enregistrement et à la porte à l’heure », explique Vaneker.
Si vous êtes en retard, par exemple à cause des longues files d’attente à la douane, vous ne remplissez pas ces conditions et votre droit à une indemnisation expirera. Certaines polices d’assurance voyage couvrent un enregistrement manqué, dit Donat. « Ensuite, les frais de changement de réservation seront remboursés. »