Quoi dans un Le principe peut sembler un autre espace de travail, avec des ordinateurs et des écouteursc’est en fait un espace où, littéralement, et dans toute l’extension du mot: sauver des vies. Soit dans la capitale de Valladolid, à León, soit dans toute ville d’accès difficile, Tous les héros qui décolinent les appels lorsqu’un mobile marque 112ils sont responsables de l’envoi de l’aide nécessaire n’importe où, aussi éloigné, de Castilla y León.
«Ce que les gens ne savent généralement pas, c’est que le 112 est une équipe de personnes qui sont de l’autre côté du téléphoneque ce ne sont pas des boîtes aux lettres, qui ne sont pas des robots, qui sont des personnes de chair et de sang qui assistent à ces appels et qui gèrent ces incidents qu’ils nous appellent », et l’assure si franchement Ángel Roldán, chef de service de 112lors d’une interview avec Les Espagnols – nouvelles de Castilla Y León.
« Il n’y a pas seulement des gens, Il y a aussi la technologie», Indique-t-il, tout en indiquant que c’est précisément la technologie qui permet aux gens de demander de l’aide. Comme? Suivre un vrai Puzzle technologique et humain qui facilite l’attention et l’aide de la manière la plus rapide et la plus efficace.
De cette façon, quand une personne Appelez le 112 de Castilla y León, en moins d’une secondeun réseau est activé inimaginable. Dès que le travailleur pose les questions pertinentes et établies pour connaître le statut de la personne qui appelle, ainsi que son environnement, ses situations possibles ou danger dans lesquelles il pourrait être trouvé.
« A n’est pas le même frapperqu’une voiture qui a frappé une personne parce qu’à son tour a subi l’impact d’un camion avec un matériau inflammable », explique Carlos Fernández, 112 Call Manager.
C’est pourquoi chacun des cas porte un protocole. « Quand quelqu’un nous appelle, nous connaissons déjà leur emplacementet selon la situation, nous avertissons une autre organisation », explique le travailleur.
Selon le chef de service, 112 est composé de plusieurs Grands blocs. D’une part, le bloc des personnes, qui est une exploitation opérationnelle, où il y a quatre domaines. UN Zone de protocole qui est responsable de l’examen de l’application des protocoles, et un domaine de formation, qui sont les partenaires qui sont responsables de la formation de l’ensemble du personnel des responsables téléphoniques.
D’un autre côté Le service a également un domaine d’opérations qui est celui qui est responsable du contrôle à tout moment le fonctionnement de la salle, l’attention des appels et si cela se fait avec la qualité appropriée.
Le quatrième est la partie technologique, où tous les managers et tous les organismes de tous les pays et de León sont connectés à la fois En tant que pompiers, police nationale, police locale et garde civile.
112 travailleurs d’aida lorente
De cette façon, c’est une personne qui brise le téléphone, mais vous pouvez trouver la prévention, l’extinction des services d’incendie et de sauvetage, les forces de sécurité et les organismes, la police locale et le personnel de santé aux entités des services de base, Ainsi jusqu’à 99 organismes de nature et de dépendance différentes.
« La philosophie est que nous sommes rapides à ramasser »
Comme les dernières données correspondant à 2024 collectent, du service d’urgence de Castilla y León Ils ont assisté à 962 008 appelsune moyenne de 2 628 par jour et une gestion de plus de 900 urgences chaque jour.
De ceux appelsle temps de réponse moyen des managers de 5,38 secondestandis que la gestion d’une urgence – essayez l’appel, classez l’urgence et avis les services correspondants – se tenait 70,14 secondes.
UN emploi ce qui serait impossible sans le réseau qui prend en charge toute la direction. C’est pourquoi les travailleurs, en plus de prendre soin de tous ceux qui appellent, sont également prudents.
112 CASTILLA Y LEón Aida Lorente’s Work Space
« Chacun des ouvriers Il a la possibilité d’avoir un soutien psychologique, car nous ne pouvons pas oublier Que nous sommes des gens« ,, La phrase du gestionnaire de services.
Concernant les appels les plus enregistrés sont ceux qui correspondent aux incidents de santé dans les maisons, sur les routes publiques, les incidents sur la route, en particulier les véhicules, les accidents de la route, puis les combats et les combats, le bruit, l’inconfort.
De plus, comme indiqué, août est le mois avec plus incidents, contrairement à janvier, février, novembre… « Quand il fait plus froid, fondamentalement, les gens restent à la maison », explique Roldán.
Planification du travail
Un autre problème important est le nombre de travailleurs qui sera à chaque tour de travail en fonction des circonstances temporelles. « Quand nous savons que quelque chose se passera, nous le planifions et nous avons plus de gens dans la salle », explique le patron.
D’un autre côté, quand un événement Inattendu, par exemple, une tempête, ont des travailleurs en service au cas où ils devraient être appelés et rejoindre rapidement le travail.
« Nous avons un système de amplificateur extraordinaire qui nous permet de venir lorsque nous avons besoin de plus que celui prévu et nous devons également avoir des mécanismes pour remplacer rapidement aux gens Cela ne peut pas être incorporé, lorsqu’ils tombent malades par exemple « , explique Roldán.
Comment aller travailler
Comme indiqué par le chef de service, ils ne demandent rien de plus que le baccalauréat. « Il y a tout Type de profils, diplômés, ingénieurs … L’important est de surmonter le cours de 200 heures. «
Comme indiqué, le cours est « assez dur »: « Il est composé d’une série d’examens qui sont des éliminatoires et une pratique, également qualifiés et sont effectués en même temps que le théorie Pour voir si la personne vaut. «
Une fois à l’intérieur, tous les travailleurs les analysent Un petit échantillon tous les 3 mois.
« Nous effectuons un analyse de chaque appel et tout semble. Empathie, si
a soumis à protocole, gentillesse, disposition de la personne… « , dit le patron.
Il souligne également que les gestionnaires connaissent plusieurs langues et ont une plate-forme technologique qui fonctionne Traduction simultanée en dizaines de langues.