Aider! La compagnie aérienne a changé mon horaire de vol (pour le pire)

Cher trébuché,

Ma question concerne les compagnies aériennes qui modifient les itinéraires de voyage, une frustration majeure pour moi depuis que je suis revenu au voyage après une pause pandémique. Je réserverai un vol direct au bon moment, puis des jours ou des semaines plus tard, je recevrai un e-mail avec un changement d’heure inopportun ou une escale supplémentaire ou les deux. Le pire, c’était quand je planifiais un voyage à Tampa, en Floride, avec ma fille. En janvier, j’ai réservé un vol direct avec Southwest Airlines, au départ de Hartford, Connecticut, le 17 avril à 12h30 et arrivée à Tampa trois heures plus tard. Parfait. Mais le 15 février, Southwest m’a envoyé un e-mail disant qu’ils m’avaient mis sur un vol à 18h15 avec une escale de près de 3 heures à Nashville qui me conduirait à Tampa à 1h10 du matin ! pourquoi est-ce que ça va C’est comme si j’avais acheté une belle Subaru Forester et ils m’ont livré une Trans Am battue et rouillée et m’ont dit que c’était la seule option. Phoebe, Massachusetts

Chère Phoebe,

Laissez aux compagnies aériennes le soin de rendre les concessionnaires automobiles transparents en comparaison. Bien que vous puissiez certainement poursuivre votre concessionnaire fictif pour rupture de contrat, le vrai Sud-Ouest était dans son droit contractuel d’annuler votre vol d’origine et de vous mettre dans cet avion de minuit au départ de Nashville.

Aucune loi n’interdit à une compagnie aérienne de modifier unilatéralement votre itinéraire, et dans de tels cas, la seule règle majeure que le gouvernement américain exige des compagnies aériennes est fragile. Si une compagnie aérienne redirige un client, ce qui entraînerait un «retard important», la compagnie doit vous offrir un remboursement, dans votre cas 264 $ chacun pour deux tarifs «Wanna Get Away», ce qui est l’équivalent de la classe économique de Southwest.

Vous l’avez fait, mais comme vous me l’avez dit via Zoom, annuler le voyage ne suffirait pas : vous alliez en Floride et aviez déjà réservé un logement. La compagnie aérienne vous a proposé une autre option, en vous disant que vous pouviez rechercher un autre itinéraire vers le sud-ouest, puis effectuer le changement en ligne ou via le service client (ce que vous avez péniblement fait, comme nous le verrons plus tard).

Dan Landson, un porte-parole de Southwest, a déclaré que même s’il ne pouvait pas entrer dans les détails, « rien d’extraordinaire ne s’est produit ».

En fait, ce n’était que trop courant : j’ai récemment reçu plusieurs récits similaires de malheur d’autres lecteurs, d’amis et de membres de ma propre famille. Cependant, il est difficile de chiffrer les vols qui changent plus d’une semaine avant le départ. Le Bureau des statistiques des transports du gouvernement fédéral ne collecte pas de telles données, selon Ramond Robinson du bureau, pas plus que FlightAware, le lieu de référence pour les statistiques sur les retards et les annulations des compagnies aériennes, selon la porte-parole de la société Kathleen Bangs.

Les six compagnies aériennes que j’ai interrogées (American, Delta, United, Southwest, Alaska, JetBlue) n’ont pas souhaité fournir de données précises. Pour être juste, de tels chiffres seraient très compliqués car de nombreuses compagnies aériennes programment des vols 330 jours à l’avance, qui sont « essentiellement des espaces réservés », a déclaré Suresh Acharya, professeur à la Robert H. Smith School of Business de l’Université du Maryland, qui est à The compagnie aérienne travaille sur des systèmes d’optimisation depuis deux décennies. Les horaires se solidifient de 90 à 180 jours à l’avance, a-t-il dit, et de nombreux changements – comme le passage à un avion plus gros – sont à peine perceptibles pour les clients.

Cependant, Morgan Durrant, un porte-parole de Delta, a déclaré qu’il y avait « de nombreux changements d’horaire au-delà de tout ce que nous avions vu auparavant » au début de 2021, alors que la compagnie aérienne ajoutait plus de vols et apportait d’autres ajustements à son horaire existant. Cela ne serait pas surprenant pour Delta et d’autres compagnies aériennes pendant la pandémie, étant donné l’imprévisibilité non seulement de la demande des clients, mais aussi des départs et des maladies des équipages, et des retards dans les livraisons de nouveaux avions en raison de perturbations de la chaîne d’approvisionnement.

Lorsque des changements d’horaire se produisent, M. Landson de Southwest a déclaré : « nous transférons tous nos clients sur le prochain vol disponible. Dans certaines situations, cela pourrait entraîner un vol beaucoup plus tardif que prévu initialement. C’est quelque chose que nous n’aimons pas arriver, mais cela arrive de temps en temps. »

Si tu te mets en colère maintenant, Phoebe, tu ne feras pas du tout le morceau suivant. Ils ont très probablement été victimes de politiques à l’échelle de l’industrie qui discriminent un certain type de clients – appelons-les « réguliers » – qui choisissent le billet d’avion le moins cher qu’ils peuvent trouver, quelle que soit la compagnie aérienne.

C’est important, car selon le professeur Acharya, les algorithmes des compagnies aériennes classent les passagers par importance en fonction de variables telles que la classe tarifaire, le statut de fidélité, si vous avez payé en miles ou en dollars, la taille de votre groupe et si vous êtes un employé de la compagnie aérienne.

Si vous avez besoin de conseils sur un plan de voyage bien pensé qui a mal tourné, Envoyez un e-mail à [email protected].

Comme tu me l’as dit Phoebe, tu as pu trouver deux autres options sur le site Web de Southwest qui fonctionnaient mieux pour toi. Le meilleur était un vol de midi au départ de Providence tout aussi pratique (pour vous) qui correspondait presque exactement à votre itinéraire d’origine, l’autre un vol direct en soirée au départ de Hartford à la date de votre voyage souhaitée. Vous avez été consterné lorsque le site Web ne vous a pas laissé monter sur le vol Providence, et dans une conversation Twitter en colère de huit heures avec Southwest le lendemain, vous avez appris que c’était parce que Providence et Hartford ne sont pas des « ko-terminaux » – un jargon frustrant qui signifie que la compagnie aérienne ne les considérait pas comme interchangeables. Mais vous avez fini par réserver ce vol du soir depuis Hartford.

C’est ennuyeux, mais le grand mystère pour moi est pourquoi vous n’avez pas été automatiquement re-réservé sur ce vol du soir. M. Landson soupçonnait qu’au moment où votre numéro de réaffectation est apparu, d’autres avaient occupé les sièges vacants sur le vol, mais jusqu’à ce que vous ayez vérifié, des sièges se sont libérés.

Lorsque j’ai présenté cette réponse au professeur Archarya, il a averti qu’il pourrait également y avoir une possibilité « obscure ». Les compagnies aériennes modifient parfois les algorithmes pour tenir compte des considérations de revenus par rapport à la satisfaction des clients, a-t-il déclaré, et il est théoriquement possible que Southwest ait gardé certains de ces sièges Hartford-Tampa ouverts pour maximiser les revenus grâce à des ventes ultérieures. M. Landson n’était pas d’accord, affirmant que dans des cas comme celui-ci, Southwest place toujours les passagers sur le prochain vol disponible s’il y a de la place pour leur groupe.

À l’avenir, vous et d’autres lecteurs pourrez prendre des mesures pour minimiser ces frustrations, bien que dans la plupart des cas, cela coûte du temps, de l’argent ou peut-être les deux.

Une option consiste simplement à réserver plus près de la date du vol. Comme l’a dit M. Acharya, après 90 jours, les horaires deviennent beaucoup plus fermes, plus vous réservez tard, moins il y a de chances de changements. Bien sûr, cela n’aide pas avec les problèmes météorologiques et les pics de Covid qui assomment les équipages, et les prix des lève-tôt peuvent bien sûr être manqués.

Une autre option que j’envisage maintenant pour moi-même est d’abandonner la stratégie du « tarif le moins cher qui gagne ». Privilégiez la compagnie aérienne qui vole le plus fréquemment sur les itinéraires que vous utilisez fréquemment et dépensez 20 $ ou même 50 $ de plus pendant que vous progressez vers le statut de fidélité. (Les cartes de crédit des compagnies aériennes peuvent aider, bien qu’elles aient leurs propres problèmes.) Le statut aide également lorsque les vols sont annulés à la dernière minute.

Troisièmement, et cela ne vaut peut-être la peine que si vous disposez d’un laps de temps serré lorsque vous devez être là pour un mariage ou un autre événement important, suggère George Hobica, fondateur de airfarewatchdog.com : Achetez un deuxième siège entièrement remboursable sur un autre compagnie aérienne à la même époque. Les vols remboursables sont plus chers, mais vous pouvez annuler et récupérer votre argent à tout moment avant votre départ prévu. Ainsi, si votre billet d’origine est modifié à un moment inacceptable, vous recevrez un remboursement sur ce billet et volerez avec votre remplaçant ; Si votre original ne change pas, annulez votre sauvegarde remboursable.

Bien sûr, la frontière entre la cupidité des entreprises et la satisfaction des clients est enfouie profondément dans les algorithmes secrets des compagnies aériennes. Mais il m’est venu à l’esprit que si les compagnies aériennes croyaient que nous serions prêts à payer un tarif forfaitaire supplémentaire pour donner plus de marge de manœuvre au système, nous pourrions résoudre au moins une partie du problème. J’en ai parlé à Mme Bangs de FlightAware.

« Nous avons un tel système », a-t-elle plaisanté. « C’est ce qu’on appelle l’aviation privée. »