Qu’environ un millier de passagers aient été bloqués pendant des heures jeudi soir dans un train bloqué était une « situation exceptionnelle ». C’est ce que dit la NS vendredi. L’association des voyageurs Rover estime que l’opérateur ferroviaire a lâché « de très gros points » dans la communication aux voyageurs retenus.
Le train a quitté La Haye vers Enschede vers 18 heures et s’est échoué à Moordrecht en Hollande méridionale. En raison de la panne de courant, le personnel du train n’a pas pu utiliser l’interphone pour tenir les voyageurs informés. Le conducteur a également eu du mal à se rendre à une autre rame, selon un porte-parole des chemins de fer néerlandais.
Les passagers du train se sont plaints sur les réseaux sociaux d’un manque d’éclairage, de boisson et de nourriture, entre autres. Les voyageurs ont été évacués quelques heures plus tard.
Selon la NS, il s’agissait d’une situation exceptionnelle. Suite à un défaut technique, le train s’est immobilisé sur un survol, un croisement de voies.
Selon le porte-parole, cela a rendu difficile l’évacuation des voyageurs. « Au départ, une tentative a été faite pour remorquer le train, mais cela n’a pas été possible en raison d’un autre défaut technique. » La recherche d’un autre train pour l’évacuation a alors pris beaucoup de temps.
Les voyageurs ont été emmenés à Gouda et Utrecht par un autre train vers 23h45. La NS y a arrangé quatorze taxis.
La NS s’excuse auprès des voyageurs
Selon Rover, la NS a laissé tomber « de très gros points » dans le domaine de la fourniture d’informations. « On entend dire que des voyageurs ont été, au propre comme au figuré, tenus dans le noir pendant des heures », déplore l’association des voyageurs.
« Nous avons souvent critiqué la fourniture d’informations par la NS en cas de problème. Maintenant, nous avons un exemple très récent pour le dénoncer à nouveau », a déclaré Rover.
NS présente ses excuses aux voyageurs pour la situation. « Leur patience a été vraiment mise à l’épreuve », déclare un porte-parole. L’entreprise ferroviaire appelle les personnes ayant engagé des frais supplémentaires pour rentrer chez elles à se signaler au service client de l’entreprise. De cette façon, l’entreprise peut rembourser ces frais.