Si un scandale de la chaîne d’approvisionnement frappe, les clients veulent que les entreprises auprès desquelles ils achètent agissent – et une combinaison d’actions, ne se limitant pas au licenciement de leur fournisseur – est le meilleur moyen de minimiser les pertes de consommateurs. Les excuses ne suffisent pas.
Le professeur Sabine Benoit de la Surrey Business School a déclaré :
« Nos recherches montrent que les entreprises doivent faire quelque chose, et cela pourrait inclure de se séparer d’un fournisseur en cas de scandale. »
« Les clients blâmeront les grandes entreprises pour les scandales de la chaîne d’approvisionnement – et ce blâme hérité affectera s’ils achèteront à l’entreprise à l’avenir. »
Traditionnellement, les responsables de la chaîne d’approvisionnement ont été encouragés à soutenir leurs fournisseurs lorsque des actes répréhensibles sont découverts dans leurs chaînes d’approvisionnement. Cependant, pour de nombreuses entreprises, cette option n’est pas toujours réaliste car elle peut être longue et coûteuse.
Cette recherche a révélé que les entreprises ont également la possibilité de licencier ou de surveiller leurs fournisseurs, ce qui a le même effet sur les intentions d’achat des clients.
Le professeur Benoit a ajouté que « leurs recherches ont révélé que prendre une seule mesure – soit surveiller et aider les fournisseurs à faire mieux, soit s’éloigner d’eux – aidera à renforcer la confiance dans la grande entreprise, mais l’intention d’achat ne revient qu’à 75% de ce qu’elle c’était avant que le scandale ne frappe. »
« La meilleure option si un scandale frappe est que les entreprises doublent leur réponse en licenciant le fournisseur qui a causé le scandale et s’efforcent de soutenir leurs fournisseurs restants, puis la confiance des consommateurs commencera à se reconstruire, ce qui aboutira au meilleur résultat possible. – avec une intention d’achat atteignant 85 % de ce qu’elle était avant le scandale. »
« Ce que cela signifie pour les grandes entreprises, c’est que les consommateurs s’attendent à ce que leurs marques fassent du bien dans le monde – et il y a une bonne et une mauvaise façon de gérer le scandale de la chaîne d’approvisionnement avec un impact direct sur les résultats de l’entreprise. »
La recherche, publiée par le Journal de la gestion de la chaîne d’approvisionnementa été menée sur une période de cinq ans par des auteurs au Royaume-Uni, en Allemagne et aux États-Unis.
Julia Hartmann et al, Un point de vue des consommateurs sur la gestion des conséquences de la responsabilité de la chaîne, Journal de la gestion de la chaîne d’approvisionnement (2021). DOI : 10.1111/jscm.12279