L’ACCC poursuit Airbnb pour des prix trompeurs en Australie

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation poursuit Airbnb devant un tribunal fédéral pour des allégations selon lesquelles la société internationale aurait induit les Australiens en erreur sur la tarification de l’hébergement.

L’Agence de protection des consommateurs affirme qu’Airbnb affichait des prix en dollars américains, mais a induit les clients australiens en erreur en leur faisant croire qu’ils affichaient des prix en devise australienne.

Airbnb a déformé le prix de l’hébergement à des milliers de consommateurs australiens entre janvier 2018 et août 2021, selon les allégations de l’ACCC.

Le chien de garde allègue qu’Airbnb a affiché de manière trompeuse les prix des hébergements australiens avec juste un signe dollar, sans préciser le montant par rapport à la devise américaine la plus chère.

Dans certains cas, l’ACCC affirme qu’Airbnb a clarifié le prix en dollars américains en petits caractères, mais seulement après que le client a réservé la propriété.

Avec un taux de conversion moyen de 0,72 cents US pour un dollar australien sur les trois ans, les utilisateurs australiens ont payé l’hébergement à un prix beaucoup plus élevé que celui annoncé. L’ACCC estime que les utilisateurs qui ont réservé pour une location de 500 $ ont fini par payer 200 $ de plus que prévu après avoir été facturés en dollars américains.

Le superviseur affirme que les consommateurs n’ont pris connaissance du prix plus élevé qu’après avoir été facturés, et non pendant le processus de réservation.

« Nous alléguons que le comportement trompeur d’Airbnb a privé les consommateurs de la possibilité de choisir en connaissance de cause si et à quel prix réserver leurs locations de vacances sur la plateforme Airbnb », a déclaré la présidente de l’ACCC, Gina Cass-Gottlieb.

« En plus des taux plus élevés que prévu, certains consommateurs qui ont été facturés en dollars américains ont également été déboursés davantage par les frais de conversion de devises facturés par leur fournisseur de carte de crédit. »

Lorsque des clients se sont plaints à la plateforme de se voir facturer des prix plus élevés, l’ACCC a allégué qu’Airbnb avait agi frauduleusement en disant « faussement » aux clients qu’ils avaient choisi d’afficher le prix en dollars américains.

Le chien de garde affirme que les plaintes des utilisateurs concernant le problème d’affichage des devises ont été ignorées ou rejetées.

« Bien que des milliers de consommateurs se soient plaints à Airbnb de la manière dont les prix étaient affichés, Airbnb n’a pas changé sa plateforme de réservation tant que l’ACCC n’a pas réglé le problème », a déclaré Mme Cass-Gottlieb.

« Avec cette action, nous indiquons clairement que les plateformes numériques comme Airbnb doivent garantir l’exactitude de toute affirmation susceptible d’influencer les décisions d’achat des consommateurs. »

L’ACCC affirme que la plateforme d’hébergement a refusé d’indemniser les utilisateurs du site australien qui payaient leurs loyers en dollars américains.

Dans une réponse documentée dans les documents judiciaires, un utilisateur s’est vu dire « qu’il n’y aura pas de remboursement… car il n’y a pas d’erreur de notre part ».

L’ACCC a déclaré qu’elle demandait une indemnisation pour les consommateurs concernés, ainsi que des amendes et des frais de justice.

La responsable nationale d’Airbnb pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande, Susan Wheeldon, a déclaré que la société avait travaillé de manière constructive avec l’ACCC et s’engagerait à rembourser les utilisateurs concernés.

« Bien que l’on pense qu’une fraction d’un pourcentage des clients ont été touchés, nous avons néanmoins été extrêmement déçus que cela se soit produit et nous indemniserons les clients concernés », a-t-elle déclaré.

« Après que l’ACCC a porté ce problème à notre attention, nous avons travaillé pour mettre à jour notre plateforme afin que les devises concernées soient clairement affichées sur la première page pour tous les clients australiens réservant des séjours sur notre plateforme. »

Mme Wheeldon a déclaré qu’Airbnb procédait à un examen complet de la manière dont le problème de la monnaie s’est posé et de la manière dont les plaintes des utilisateurs ont été traitées.

Pendant ce temps, l’ACCC exhorte les consommateurs touchés par des problèmes avec la devise affichée sur le site Web d’Airbnb à entrer en contact.

La décision de poursuivre Airbnb devant un tribunal fédéral intervient sept ans après que l’ACCC a obtenu une ordonnance judiciaire de la société en réponse à la manière dont les prix étaient affichés sur la plate-forme.