Tactiques de vente sous pression. Propositions inappropriées. Informations trompeuses.
Les minorités visibles et les clients autochtones des grandes banques canadiennes sont plus susceptibles d’être traités de manière inappropriée par les vendeurs, ce qui s’inscrit dans une tendance plus large à rendre les interactions entre ces institutions et les acheteurs « préoccupantes », a constaté une agence fédérale de protection des consommateurs.
Dans un examen d’achat mystère mené en 2019 par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, les clients qui s’identifiaient comme faisant partie d’une minorité visible ou d’une personne autochtone étaient plus susceptibles que les acheteurs de recevoir des recommandations moins simples et inappropriées pour leur situation financière qui ne s’identifiaient pas comme tels. .
Ils se sont également davantage concentrés sur les produits optionnels. Un sur trois s’est vu offrir une protection contre les découverts – le service qui garantit qu’une charge sur un compte de débit sera réglée même si le solde tombe en dessous de zéro, mais s’accompagne souvent de frais et d’intérêts élevés – contre 18% des autres acheteurs. Ils étaient également trois fois plus susceptibles de se voir proposer une assurance protection du solde, selon le rapport publié jeudi.
« Ces résultats montrent que les banques peuvent faire plus pour s’assurer que les groupes démographiques à haut risque sont protégés des expériences de pratiques de vente », a déclaré l’agence fédérale, citant également les jeunes acheteurs et les étudiants.
Le client mystère est une méthode d’étude de marché dans laquelle des individus se font passer pour des clients et parlent à des employés, en l’occurrence dans des agences bancaires. Les acheteurs qui ont enregistré leurs observations se sont renseignés sur les comptes chèques et les cartes de crédit et ont signalé leurs interactions.
Recommandations inappropriées à certains clients mystères
Dans l’ensemble, 74 % des acheteurs de 712 agences bancaires ont déclaré que le rapport décrivait leur expérience comme positive. Cependant, les banques pourraient améliorer le service de recommandation de produits et de communication avec les employés, selon l’agence.
« Les banques canadiennes sont centrées sur le client et s’engagent à respecter des normes éthiques élevées et à se conformer aux lois et réglementations applicables lorsqu’elles offrent des produits et des services qui aident les clients à atteindre leurs objectifs financiers », a déclaré l’Association des banquiers canadiens dans un courriel et a constaté que la majorité des clients mystères décrit leur expérience globale comme positive.
Les cartes de crédit étaient particulièrement préoccupantes. Environ 28% des propositions de cartes de crédit concernaient des cartes premium, qui nécessitent un revenu de base de 60 000 dollars ou un revenu du ménage de 100 000 dollars, selon le rapport. Mais quatre acheteurs sur cinq « n’ont jamais recommandé une carte premium » ont reçu des questions sur leurs revenus.
Environ 15% des interactions avec les comptes chèques et 20% des discussions avec les cartes de crédit « ont donné lieu à des recommandations que les acheteurs n’ont pas trouvées adaptées à leurs besoins », a déclaré l’agence.
Alors que seulement 3% des sit-downs ont poussé les acheteurs à s’inscrire pour un produit ou un service, cette petite proportion « ne raconte pas toute l’histoire », selon l’étude. Douze pour cent des clients ont déclaré qu’on leur avait proposé des produits ou des services au moins deux fois et que certains employés « essayaient explicitement » de surmonter les refus potentiels des clients.
« Malgré ces rapports, beaucoup dans ce groupe n’ont pas dit qu’ils se sentaient sous pression », a ajouté l’agence, notant que les acheteurs définissent la pression différemment.
De nouvelles mesures de protection arrivent
De nouvelles règles fédérales, qui entreront en vigueur le 30 juin, visent à améliorer la protection des clients en obligeant les banques à accélérer les processus de réclamation et à vendre des produits et services adaptés aux besoins financiers des clients.
«Nous nous attendons à ce que les banques, alors qu’elles mettent en œuvre le nouveau cadre de protection des consommateurs financiers du Canada, se concentrent sur les domaines à améliorer et s’assurent qu’elles tiennent compte des besoins et des capacités des consommateurs, y compris ceux en situation de vulnérabilité», a déclaré Judith Robertson, responsable de l’agence, dans un communiqué de presse.
Les six grandes banques du Canada sont la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion.
Les grandes banques canadiennes traitent inégalement les clients des minorités visibles autochtones : Watchdogs est apparu en premier sur Germanic News.