A l’aube de l’année 2024, La fracture numérique reste une réalité plus que palpable dans la vie quotidienne des gens ordinaires. En ce sens, le procédures avec le Administration publique Ils restent l’un des points où la distance entre la population numérique native et la population plus âgée est évidente. Beaucoup de ces procédures nécessitent également une présence, il est donc nécessaire d’obtenir un sur rendez-vous. Une mission presque impossible qui se transforme en odyssée et à laquelle Organisation des Consommateurs et des Utilisateurs (OCU) a consacré une étude pour comparer les temps d’attente dans 25 capitales de la province, avec Saragosse comme représentant aragonais.
L’Aragon présente en outre une série de particularités qui aggravent la situation, à commencer par sa propre extension. «Nous devons trouver un équilibre entre le physique et le numérique, mais dans des territoires comme Aragon, de par sa taille, son environnement rural… Pour toute procédure, il faut garantir un rendez-vous préalable dans un délai de 5 ou 7 jours », explique Alejandro Marín au journal.délégué de l’OCU Aragón, qui soutient également que les personnes âgées devraient bénéficier d’une « certaine priorité » avec des mesures qui devraient aller de points d’accès proches de leur emplacement à l’aide aux systèmes dans les procédures.
Et, comme l’assure Marín, l’essor des téléphones portables n’est pas nécessairement une solution, mais cela peut devenir un problème. « Beaucoup de personnes, qui possèdent déjà des compétences numériques, arrêtent d’utiliser l’ordinateur, ce qui continue de faciliter certaines démarches », explique-t-il. Dans le cas des nominations antérieures, les obstacles persistants et le manque de clarté lors de la présentation des demandes font que, du point de vue de l’OCU, « le mécontentement augmente ». «Il y a des moments où la demande de rendez-vous pose plus de problèmes que la demande elle-même qui va être faite»indique en ce sens Marín, qui place la « nécessité » de réaliser cette étude dans les « plaintes des utilisateurs », de plus en plus lassés des obstacles administratifs continus.
Ainsi, l’étude OCU parle aussi du caractère concret du moment actuel, en « transition » entre l’administration en personne obligatoire et un nouveau formulaire hybride dans lequel le télétravail prend de plus en plus d’importance. En effet, pour demander un rendez-vous préalable ou toute démarche en ligne, les utilisateurs doivent s’authentifier grâce à des systèmes d’identification comme le DNI électronique, un certificat numérique ou Cl@ve, difficiles à obtenir et à comprendre, notamment pour les populations peu familiarisées avec le numérique.
Tout cela, s’ajoutent à l’essor du télétravail ou au départ à la retraite de la génération des fonctionnaires du « baby-boom », rend actuellement quasiment impossible l’accès en personne à l’administration sans avoir demandé le rendez-vous susmentionné. C’est sur ce créneau que s’est concentrée l’étude de l’OCU, qui a réalisé 1 800 demandes pour six procédures différentes (demander une pension de retraite, des allocations de chômage, un justificatif de vie, un certificat d’absence de casier judiciaire pour délits sexuels, changement de propriétaire de véhicule et renouvellement du DNI) dans 25 capitales espagnoles, dont Saragosse. Elles ont été réalisées au cours de deux mois différents : juillet, où il y a moins de personnel dans les bureaux en raison des vacances et, par conséquent, moins de demande ; et octobre, lorsque l’influence des vacances n’est plus perceptible.
Les données
Par conséquent, L’OCU a détecté des problèmes de différents types dans une tentative sur trois, même si dans les deux cas où ils ont réussi à obtenir un rendez-vous, disent-ils, celui-ci n’a pas toujours été « nécessairement très proche dans le temps ». Dans tous les cas, Saragosse ne s’en sort pas mal par rapport à l’ensemble de l’équipe nationale, dont le délai d’attente moyen est de 7,5 jours contre 5,7 dans la capitale aragonaise.
Passons aux six cas précis sur lesquels l’OCU a posé les yeux, sans aucun doute Le plus grave est celui lié à la Direction Générale de la Circulation (changement de propriétaire du véhicule). Alors que la moyenne nationale situe les jours d’attente pour un rendez-vous à 9,1, dans seulement 41% des cas il a été possible d’en obtenir un. À Saragosse, si possible, les données sont encore pires, avec seulement 5 jours d’attente mais seulement 8 % de demandes réussies.
Par contre, vous pouvez toujours prendre rendez-vous à Saragosse pour demander le allocation de chômage au SEPE (avec 12,1 jours d’attente, oui) ; la foi de vieavec seulement 1,8 jours d’attente, et le extrait de casier judiciaire pour délits sexuels (2 jours), tous deux dépendants du Ministère de la Justice, ou du Renouvellement du DNI, où le temps d’attente moyen est de 8,4 jours. Enfin, pour demander une pension de retraite à la Sécurité Socialele délai d’attente n’est que de 3,2 jours, mais dans 50 % des cas, vous ne parvenez pas à obtenir de rendez-vous.
Toutes ces données doivent être ajouter d’autres variables, comme le lieu où effectuer la procédure physiquequi se trouve parfois à des kilomètres du lieu d’origine (de Saragosse à Calatayud, par exemple), ce dont ils souffrent surtout dans d’autres régions comme les îles Baléares, où ils peuvent même vous envoyer sur une autre île pour compléter vos demandes.
Bilbao et Pampelune, les villes qui mettent le plus de temps à desservir
La carte d’attente dans les 25 capitales analysées par l’étude de l’OCU laisse certaines d’entre elles très aisées et d’autres moins. Bilbao et Pampelune sont les meilleurs exemples de ces derniers, avec jusqu’à 16 et 13 jours d’attente, respectivement. À titre de comparaison, la moyenne espagnole est de 7,5 jours, tandis que Saragosse est en dessous, à 5,7. Les villes dans lesquelles il y a le moins de jours d’attente pour prendre rendez-vous sont Burgos et Séville, avec 4 et 4,3 jours chacun.
D’autre part, L’étude indique Alicante, Valence et Madrid comme les lieux « les plus conflictuels » lorsqu’il s’agit de prendre rendez-vous préalable, alors que dans d’autres capitales comme Guadalajara, il n’est pas toujours possible de trouver un système pour en demander un. En effet, sur dix tentatives de rendez-vous préalables dans la ville castillane, dans trois d’entre elles (33 %), il n’y a aucun moyen de le faire.
De même, un autre des problèmes dont les citoyens se plaignent le plus concerne les rendez-vous dans des lieux autres que leur résidence. Bien que ce ne soit pas habituel (des villes comme La Corogne, Grenade ou Albacete sont parmi celles qui souffrent le plus, avec 17%), il existe des endroits qui, en raison de leur géographie, compliquent grandement les démarches pour l’utilisateur. Par exemple, Il y a ceux qui doivent aller de Palma à Mahón (Minorque), villes situées sur des îles différentes et séparées par 204 kilomètres..