Zoom ging letzten Sommer, als der Aktienwert in die Höhe schnellte, zu den Zäunen und bot fast 15 Milliarden US-Dollar für den Kauf von Five9, um in den Kundenservice einzusteigen. Schließlich scheiterte der Deal, als der Aktienkurs einbrach, aber Zooms Wunsch, auf die eine oder andere Weise in den Kundenservice einzusteigen, ließ nicht nach.
Anfang dieses Jahres gab das Unternehmen bekannt eine neue Kundendienstlösung, die vorhandene Zoom-Funktionen nutzen würde. Wie das Unternehmen in einem Blogbeitrag zur Ankündigung des neuen Dienstes schrieb:
Durch die Kombination von Contact Center-Funktionalität mit Zoom Unified Communications-Lösungen kann Zoom Contact Center als eigenständige Customer Experience-Lösung betrieben oder direkt in eine vorhandene Website oder Anwendung integriert werden. Zoom-Kunden, die Zoom Meetings, Zoom Phone und/oder Zoom Chat verwenden, erkennen die Interaktionserfahrung zwischen Agenten und Supervisor, da sie Teil derselben Zoom-Anwendung sind.
Durch die Zusammenführung einiger vorhandener Funktionen war das Unternehmen in der Lage, innerhalb des Zoom-Toolsets ein Kundenservice-Erlebnis anzubieten. Heute kündigte das Unternehmen Pläne an, dies zu verlängern durch den Erwerb von Solvvyein neun Jahre altes Startup, das sich auf Conversational AI konzentriert.
Mit Solvvy erhält das Unternehmen mehr Automatisierung und Intelligenz und die Möglichkeit, Routinefragen zu klären, ohne mit einer Person sprechen zu müssen. Velchamy Sankarlingam, President of Product and Engineering bei Zoom, ist sich sicherlich bewusst, dass diese Übernahme dem Unternehmen entscheidende Funktionen für den Wettbewerb in diesem Bereich verleiht.
„Die proprietäre Technologie von Solvvy wird das Angebot von Zoom Contact Center um skalierbaren Self-Service und Konversations-KI erweitern. Unsere Kunden werden von einem automatisierten, integrierten und einfach zu implementierenden Contact Center profitieren, das dazu beitragen wird, die Fragen der Endkunden zu beantworten und Probleme schneller zu lösen – wodurch das allgemeine Kundenerlebnis verbessert und betriebliche Einsparungen erzielt werden“, schrieb Sankarlingam ein Blogbeitrag Ankündigung des Deals.
Brent Leary, Chefanalyst und Gründer von CRM Essentials, der den Kundendienstbereich beobachtet, sagt, dass dies ein praktischerer Deal sein könnte als der mit Five9.
„Ich denke, das könnte tatsächlich besser zu Zoom passen, als es Five9 gewesen wäre. Die Konversations-KI-Integration in die Kommunikationsplattform von Zoom scheint eine schöne Kombination zu sein, die beide Seiten stärkt und potenziell bessere Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter schafft, die miteinander interagieren“, sagte er gegenüber Tech.
Während die Unternehmen keinen gemeinsamen Kaufpreis teilten, sammelte Solvvy, das bereits 2013 auf den Markt kam, laut Crunchbase 16,5 Millionen US-Dollar Daten. Der Abschluss der Transaktion wird für das dritte Quartal dieses Geschäftsjahres erwartet.
Die Zoom-Aktie ist heute Morgen im frühen Handel um über 9 % gestiegen.