Zendesk versucht seit seiner Einführung im Jahr 2007, den Kundenservice zu transformieren, daher sollte es nicht überraschen, dass das Unternehmen sieht, dass die Branche durch den Aufstieg der generativen KI stark verändert wird.
Am Mittwoch gab das Unternehmen bekannt, dass es beabsichtigt, Ultimate, ein deutsches Startup für Kundenautomatisierung, zu übernehmen. Den Kaufpreis teilten die Unternehmen nicht mit.
Die Idee eines KI-Agenten ist in letzter Zeit in den Vordergrund gerückt, da Unternehmen nach der Entwicklung von Bots suchen, die nicht nur Fragen beantworten, sondern durch die Verbindung mit Back-End-Transaktionssystemen auch zur Lösung von Problemen beitragen. Anfang dieses Jahres gründeten Bret Taylor und Clay Bavor ein neues Unternehmen, Sierra, mit dem Ziel, diese flexiblen KI-Agenten zu entwickeln.
Genau so beschreibt Zendesk Ultimate: „Seine Automatisierungsplattform lässt sich in jedes Backend-System integrieren und bietet robuste Analysen und Berichte.“ Das Unternehmen sieht eine hybride Zukunft, in der Kundenanfragen dorthin fließen können, wo sie am sinnvollsten sind, sei es ein KI-Agent, eine Workflow-Automatisierung oder ein menschlicher Agent.
Tom Eggemeier, CEO von Zendesk, der dem Unternehmen im vergangenen Herbst beigetreten ist, glaubt, dass der Bedarf an automatisierten Antworten, die Ultimate bietet, steigen wird, je mehr Kunden mit den KI-Agenten interagieren. „Wir glauben, dass in Zukunft zwischen 70 und 90 % der Interaktionen über KI-Agenten erfolgen werden. Und Ultimate hat wirklich gute Arbeit geleistet und bis zu 80 % der Interaktionen über seine KI-Agenten gelöst“, sagte Eggemeier gegenüber Tech.
Eggemeier sagt, dass Ultimate möglicherweise ungewöhnlicher als einige andere Angebote auf dem Markt ist, weil es eine adaptive Methodik verwendet, bei der das zur Lösung des Problems erforderliche Technologieniveau genutzt wird, und nicht ein einheitlicher Ansatz. „Manchmal sind es große Sprachmodelle, manchmal sind es maschinelles Lernen und prädiktive Analysen der alten Schule, und manchmal werden eine Regel oder ein Workflow verwendet, wenn man einfach eine Regel einstecken kann, um eine Aufgabe zu erledigen, und man nicht auf große Sprachen zurückgreifen muss.“ Modelle erstellen oder prädiktive Analysen darauf durchführen“, sagte er.
Vielleicht sollte es nicht überraschen, dass einer der Integrationspartner von Ultimate niemand geringerer als Zendesk ist, aber das Unternehmen arbeitet auch mit anderen Unternehmen zusammen, darunter Salesforce und Freshdesk. Er sagt, dass zwar geplant sei, die Ultimate-Technologie in die Zendesk-Plattform zu integrieren, man aber weiterhin eigenständige Produkte für andere Unternehmen anbieten werde.
Was Ultimate betrifft, scheint es für seine Kunden- und Partnerbeziehungen ein gutes Zeichen zu sein, dass Zendesk diese aufrechterhalten möchte, anstatt das Startup als Ganzes in seine Plattform zu integrieren. Dennoch kann es bei Akquisitionen manchmal zu Unklarheiten kommen und die Zeit wird zeigen, wie viel Unabhängigkeit das Unternehmen letztendlich hat und welche Auswirkungen das auf die bestehenden Beziehungen haben wird.
Zendesk sammelte über 85 Millionen US-Dollar, bevor es 2014 unter großem Getöse an die Börse ging. Im Jahr 2022 geriet das Unternehmen in Schwierigkeiten mit aktivistischen Investoren und ging schließlich in diesem Jahr mit einem Deal im Wert von über 10 Milliarden US-Dollar an die Börse. Die Private-Equity-Gesellschaft stellte kurz darauf Eggemeier ein und ersetzte den Mitbegründer des Unternehmens, Mikkel Svane.
Ultimate startete 2017 und sammelte laut Crunchbase 27 Millionen US-Dollar. Eggemeier sagt, man werde weiterhin den Hauptsitz des Unternehmens in Berlin verlassen und Zendesk in der Stadt Fuß fassen. Die rund 140 Mitarbeiter des Unternehmens werden nach Abschluss der Transaktion zu Zendesk wechseln. Eggemeier sagt, er gehe davon aus, dass es in vielleicht zwei bis vier Wochen ziemlich schnell durchgehen werde.