Forscher der Nanyang Technological University und EM Lyon haben veröffentlicht ein neues Zeitschrift für Marketing Studie, die beschreibt, wie Kundeninteraktionen unter bestimmten Bedingungen Servicemitarbeiter verjüngen können.
Die Studie trägt den Titel „Emotionale Energie: Wenn Kundeninteraktionen Servicemitarbeiter energisieren“ und wurde von Julien Cayla und Brigitte Auriacombe verfasst.
Die aktuelle Lage der Dienstleistungsbranche scheint düster. Es vergeht kaum eine Woche ohne Berichte über Misshandlungen von Mitarbeitern durch Kunden. Die Zahl der Kündigungen ist aufgrund des Stresses im täglichen Kundenkontakt so hoch wie nie zuvor. Kunden sind oft anspruchsvoll und Servicemitarbeiter übermüdet. Viele Servicemitarbeiter leiden unter Burnout.
Die neue Studie besagt jedoch, dass dies nicht die ganze Geschichte ist. Entgegen der landläufigen Meinung, dass Kundeninteraktionen im Grunde genommen anstrengend sind, zeigt die Studie, dass diese Interaktionen unter bestimmten Bedingungen Servicemitarbeiter erneuern können. Serviceinteraktionen können ein hohes Maß an emotionaler Energie erzeugen, ähnlich dem Selbstvertrauen und der Aufregung, die man bei einem großartigen Konzert oder einem spannenden Fußballspiel verspürt.
Die entscheidende Frage lautet: Wie können Kundeninteraktionen zu einer Quelle emotionaler Energie für Servicemitarbeiter an vorderster Front werden?
Das Club Med-Erlebnis
Die Studie basiert auf Untersuchungen, die in Club Med-Resorts durchgeführt wurden, einem einzigartigen Serviceumfeld, in dem Mitarbeiter und Kunden häufig gemeinsam an energiegeladenen Aktivitäten wie Singen, Tanzen, Sport treiben oder gemeinsame Getränke und Mahlzeiten teilnehmen. Club Med bietet einen umfassenden Kontext für die Untersuchung der emotionalen Dynamik der Servicearbeit, da die Interaktionen hier nicht nur zufällig, sondern in die Unternehmenskultur eingebettet sind.
Im Club Med dienen bestimmte Rituale, wie der ikonische „Crazy Signs“-Tanz, der jeden Abend von Mitarbeitern und Gästen aufgeführt wird, als starke Quellen emotionaler Energie. Bei diesen Ritualen führen die koordinierten Aktionen der Teilnehmer zu einem kollektiven emotionalen Hoch. Die Synchronisierung von Bewegungen und Emotionen steigert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern motiviert auch die Mitarbeiter, die sie führen. Auf diese Weise finden Club Med-Mitarbeiter Freude und Erholung in Interaktionen, die in anderen Servicekontexten möglicherweise stressig sind.
Die Forschung unterstreicht auch die Bedeutung von Autonomie und Status für die Erzeugung emotionaler Energie. Mitarbeiter, die mehr Kontrolle über ihre Arbeit haben und denen die Möglichkeit gegeben wird, ihren Status auch vorübergehend zu verbessern, verspüren mit größerer Wahrscheinlichkeit positive emotionale Energie. Bei Club Med übernehmen Mitarbeiter bei Ritualen und Aufführungen häufig Führungsrollen, geraten in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit und erlangen dadurch vorübergehend einen Statusschub. Diese Erhöhung ist entscheidend, um potenziell belastende Interaktionen in anregende umzuwandeln.
Cayla sagt: „Unsere Ergebnisse stellen die herkömmliche Meinung in Frage, dass Service-Interaktionen von Natur aus erschöpfend sind. Stattdessen argumentieren wir, dass Kundeninteraktionen unter den richtigen Bedingungen, wie z. B. Möglichkeiten zur Mitnahme, Autonomie und Statuserhöhung, eine Quelle emotionaler Erneuerung für den Service sein können.“ Mitarbeiter.“
Dies hat wichtige Auswirkungen für Dienstleistungsorganisationen, die das Wohlbefinden und das Engagement ihrer Mitarbeiter verbessern möchten. Durch die Förderung von Umgebungen, in denen positive Kundeninteraktionen gedeihen können, können Unternehmen ihren Mitarbeitern dabei helfen, ein hohes Maß an emotionaler Energie aufrechtzuerhalten, was zu besseren Serviceergebnissen und einer geringeren Fluktuation führen kann.
Lektionen für Chief Marketing Officers
Indem sie das Potenzial von Kundeninteraktionen erkennen, emotionale Energie zu erzeugen, können Dienstleistungsunternehmen Bedingungen schaffen, die Mitarbeiter vor Burnout schützen und ihre Arbeitserfahrung insgesamt verbessern. Dieser Perspektivwechsel – von der Wahrnehmung von Kundeninteraktionen als Belastung hin zu einer Chance zur emotionalen Erneuerung – könnte dazu beitragen, die anhaltenden Herausforderungen zu bewältigen, mit denen die Branche konfrontiert ist.
Abschließend sagt Auriacombe, dass „die Servicearbeit in ein bedeutungsvolleres und freudigeres Erlebnis verwandelt werden kann, indem Kundeninteraktionen bewusst mit Blick auf emotionale Energie gestaltet werden.“
Weitere Informationen:
Julien Cayla et al., Emotionale Energie: Wenn Kundeninteraktionen Servicemitarbeiter anregen, Zeitschrift für Marketing (2024). DOI: 10.1177/00222429241260637