Die Einführung künstlicher Intelligenz ist ein wesentlicher Teil der digitalen Transformation, der Herausforderungen und Veränderungen in den Stellenbeschreibungen des Managements mit sich bringt. Eine an der Universität Ostfinnland durchgeführte Studie zeigt, dass die Integration künstlicher Intelligenzsysteme in Serviceteams die Anforderungen an das mittlere Management im Finanzdienstleistungsbereich erhöht.
In diesem Bereich hat sich die künstliche Intelligenz schnell durchgesetzt und KI-Anwendungen können einen großen Teil der Routinearbeiten übernehmen, die zuvor von Menschen erledigt wurden. Viele Fachleute im Dienstleistungssektor arbeiten in Teams, die sowohl Menschen als auch Systeme der künstlichen Intelligenz umfassen, was neue Erwartungen an Interaktionen, menschliche Beziehungen und Führung setzt.
Die Studie analysierte, wie das mittlere Management die Auswirkungen der Integration künstlicher Intelligenzsysteme auf ihre Stellenbeschreibungen im Finanzdienstleistungssektor erlebt hat. Der Artikel wurde von Jonna Koponen, Saara Julkunen, Anne Laajalahti, Marianna Turunen und Brian Spitzberg verfasst und im veröffentlicht Zeitschrift für Serviceforschung.
Die Integration von KI in Serviceteams ist ein komplexes Phänomen
Im Rahmen der Studie wurden 25 erfahrene Manager befragt, die bei einem führenden skandinavischen Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt waren. Künstliche Intelligenzsysteme wurden in den letzten Jahren intensiv in die Aufgaben und Prozesse des Unternehmens integriert. Die Ergebnisse zeigten, dass die Integration künstlicher Intelligenzsysteme in Serviceteams ein komplexes Phänomen ist, das neue Anforderungen an die Arbeit des mittleren Managements stellt und einen Balanceakt angesichts neuer Herausforderungen erfordert.
„Die Arbeitsproduktivität steigt, wenn Routineaufgaben auf künstliche Intelligenz verlagert werden können. Andererseits macht ein schneller Wandel die Arbeit anspruchsvoller und die Integration künstlicher Intelligenz macht es notwendig, ständig Neues zu lernen. Abwechslung in der Arbeit.“ „Aufgaben nehmen zu und Manager können ihre Zeit besser auf die Weiterentwicklung der Arbeit und auf Innovationen konzentrieren. Überraschenderweise nehmen auch neue Arten von Routinearbeiten zu, da die Operationen der künstlichen Intelligenz überwacht und überprüft werden müssen“, sagt Assistenzprofessor Koponen.
Ist KI ein Werkzeug oder ein Kollege?
Den Forschungsergebnissen zufolge veränderten sich auch die sozialen Merkmale des mittleren Managements, da die am Arbeitsplatz eingesetzten künstlichen Intelligenzsysteme je nach Art der eingesetzten KI entweder als technische Hilfsmittel oder als Kollegen wahrgenommen wurden. Besonders wenn weiter entwickelte Arten künstlicher Intelligenz – wie etwa Chatbots – in die KI-Systeme einbezogen wurden, wurden sie als Kollegen angesehen.
„Künstliche Intelligenz erhielt manchmal einen Namen, und einige Teams diskutierten sogar darüber, wer die Mutter oder der Vater der künstlichen Intelligenz sein könnte. Dies führte zu unterschiedlichen Arten von Beziehungen zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz, die bei der Einführung oder Anwendung von Systemen der künstlichen Intelligenz berücksichtigt werden sollten.“ „Zudem waren die Mitarbeiter besorgt um ihre Weiterbeschäftigung und standen der Einführung neuer Lösungen der künstlichen Intelligenz nicht immer ausschließlich positiv gegenüber“, erklärt Professor Julkunen.
Die Integration künstlicher Intelligenz stellte auch ethische Herausforderungen dar, und Manager widmeten ethischen Überlegungen mehr Zeit. Sie waren beispielsweise besorgt über die Fairness von Entscheidungen, die künstliche Intelligenz trifft. Die in der Studie beobachteten Aspekte zeigten, dass die Führung von Serviceteams mit integrierter künstlicher Intelligenz neue Fähigkeiten und Kenntnisse des mittleren Managements erfordert, wie etwa technologisches Verständnis und Fähigkeiten, interaktive Fähigkeiten und emotionale Intelligenz, Fähigkeiten zur Problemlösung sowie die Fähigkeit, kontinuierlich zu verwalten und sich anzupassen ändern.
„Künstliche Intelligenzsysteme können noch nicht die gesamte menschliche Führung in Bereichen wie der Motivation und Inspiration von Teammitgliedern übernehmen. Deshalb sollte bei der Auswahl neuer Mitarbeiter für Führungspositionen, die die Führung von Teams mit künstlicher Intelligenz in den Vordergrund stellen, Wert auf Interaktionsfähigkeiten und Empathie gelegt werden.“ Intelligenz“, stellt Koponen fest.
Mehr Informationen:
Jonna Koponen et al., Arbeitsmerkmale, die mittlere Manager bei der Leitung von KI-integrierten Serviceteams benötigen, Zeitschrift für Serviceforschung (2023). DOI: 10.1177/10946705231220462