Der Ausverkauf zum Schulanfang ist im Gange und Menschen im ganzen Land werden online einkaufen, um Rucksäcke, Schließfächer und Schränke aufzufüllen – und sie werden von kostenlosen Rücksendungen profitieren.
Es war ursprünglich eine Einzelhandelsstrategie, Kunden die kostenlose Rückgabe von Artikeln zu erleichtern mehr Menschen dazu verleiten, online einzukaufen. Aber es wird teuer, sowohl für die Einzelhändler als auch für den Planeten.
Im Jahr 2022 summierten sich die Einzelhandelsrenditen auf mehr als 800 Milliarden US-Dollar Umsatzverlust. Der damit verbundene Transport-, Arbeits- und Logistikaufwand erhöhte die Kosten für Einzelhändler noch weiter. Produktrückgaben erhöhen auch die Umweltverschmutzung, den Ausstoß von Treibhausgasen und den Abfall auf Mülldeponien, wo mittlerweile viele zurückgegebene Produkte landen.
Wie können Einzelhändler dieses Problem beheben und dennoch einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten?
Wir dirigieren Forschung in der Reverse-Logistik, wobei der Schwerpunkt vor allem auf der Schnittstelle zwischen Einzelhandelsretouren und Kundenverhalten liegt. Hier sind einige Erkenntnisse, die helfen können den Missbrauch kostenloser Rücksendungen reduzieren und niedrigere Kosten ohne Qualitätsverlust.
Nudging: Retouren im Laden vs. versendete Retouren
Wo ein Produkt zurückgegeben wird, macht einen Unterschied. An das Geschäft zurückgegebene Artikel können durchschnittlich 12 bis 16 Tage schneller wieder aufgefüllt werden als Artikel, die per Post verschickt werden. Auch per Post versandte Rücksendungen kosten Unternehmen mehr: Der Unterschied zwischen der teuersten versandten Rücksendung und der günstigsten Rücksendung im Geschäft beträgt 5 bis 6 $ pro Stück. Das summiert sich schnell.
Studien zeigen, dass Kunden möglicherweise bereit sind, ihr Rückgabeverhalten zu ändern –mit ein bisschen Hilfe.
Verhaltensschübe sind eine Technik, die bei der Entscheidungsfindung eingesetzt wird, um eine Person zu einem bestimmten Verhalten zu bewegen. Ein Beispiel ist das Platzieren von Süßigkeiten auf Augenhöhe an der Kasse eines Lebensmittelgeschäfts, um Impulskäufe anzuregen, oder die Beteiligung der Mitarbeiter an einem 401(k)-Sparprogramm ist die Standardeinstellung Möglichkeit. Eine andere Art von Nudge beinhaltet Bereitstellung weiterer Informationen.
Wenn Sie schon einmal online eingekauft haben und Aussagen wie „10 von 10 Kunden empfehlen dieses Produkt“ oder „Nur noch 2 Artikel auf Lager“ gesehen haben, haben Sie erlebt, wie Informationen zur Einflussnahme auf Ihre Entscheidung genutzt werden. Nudges, die Nachhaltigkeit betonen, können auch Kunden ansprechen und sich positiv auf das Retourenverhalten auswirken.
Laut einer aktuellen Umfrage gaben 94 % der Händler an, dass Kunden sich Sorgen um Nachhaltigkeit machten Bericht von Happy Returnsein Logistikunternehmen, das mit Einzelhändlern zusammenarbeitet.
Allerdings trifft ein deutlich geringerer Prozentsatz der Kunden tatsächlich nachhaltige Rückgabeentscheidungen. Dies deutet darauf hin, dass Kunden die Umweltauswirkungen ihrer Retourenentscheidungen nicht vollständig verstehen – und es bietet den Einzelhändlern eine Möglichkeit, zu helfen.
Unsere Untersuchung ergab, dass sich Kunden, wenn sie über die Umweltauswirkungen der verschiedenen Rückgabeoptionen informiert wurden, mit fast 17-mal höherer Wahrscheinlichkeit für eine Rückgabe im Geschäft entschieden, anstatt einen Artikel per Post zurückzusenden. Solche Nudges bieten Händlern eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, das Kundenverhalten zugunsten der Nachhaltigkeit zu ändern.
Rücksendungen abholen, um den Prozess zu beschleunigen
Manche Kunden verlangen die Rücksendung eines Artikels, warten dann aber Wochen, bevor sie ihn verschicken. Dies wird als Kundenaufschub bezeichnet und ist auch mit Kosten verbunden. Je länger diese Produkte unverarbeitet bleiben, desto mehr Wert können sie verlieren.
Hochpreisige Elektronikgeräte wie Laptops und Tablets haben kurze Produktlebenszyklen und verlieren schnell an Wert, manchmal mit einer Rate von 1 % pro Woche. Saisonale Artikel wie Schulanfangsartikel oder Wintermäntel werden schwieriger weiterzuverkaufen, wenn Einzelhändler sie wieder in die Regale bringen, nachdem die Nachfrage ihren Tiefpunkt erreicht hat. Der Wiederverkaufswert eines zurückgegebenen Artikels bestimmt sein Ziel: Es kann wieder in den Regalen der Geschäfte landen, für ein paar Cent pro Dollar an Insolvenzverwalter verkauft oder auf einer Mülldeponie landen.
Ein Hausabholservice für zeitkritische Rücksendungen könnte Verzögerungen auf eine Weise reduzieren, die auch für den Kunden von Nutzen ist. Durch eine kleine Anzahl von Abholfahrzeugen, die Retouren von Kunden abholen, könnten Mehrfachsendungen vermieden werden. Reduzierung der insgesamt zurückgelegten Meilen und die Reduzierung der Fahrzeugemissionen, während gleichzeitig die Notwendigkeit vermieden wird, jede Rücksendung einzeln zu verpacken.
Unsere Untersuchungen ergaben, dass ein Abholservice Einzelhändlern helfen könnte, Retouren schneller abzuholen und den Wertverlust der Produkte zu reduzieren, insbesondere bei hochpreisigen Produkten und Produkten, die schnell an Wert verlieren, wie z. B. Unterhaltungselektronik.
So ändern Sie Richtlinien, ohne Kunden zu verlieren
Während mehrere Einzelhändler dies getan haben bietet keine kostenlosen Rücksendungen mehr an oder ihre Rückgaberichtlinien im letzten Jahr geändert haben, deuten unsere Untersuchungen darauf hin, dass Änderungen, die alle Kunden betreffen, möglicherweise nicht die beste Wahl sind.
Umfassende Richtlinienänderungen, die alle betreffen, können die Begrenzung der Anzahl der Rücksendungen pro Kunde, die Erhebung einer Gebühr für Rücksendungen oder die Verkürzung des Zeitfensters für Rücksendungen umfassen. Eine Alternative ist ein gezieltes Rückgaberecht, das nur für Personen gilt, die das System missbrauchen. Beispielsweise können Einzelhändler die kostenlose Rückgabe für Personen einschränken, die wiederholt mehr Artikel kaufen, als sie behalten möchten, in dem Wissen, dass sie den Rest zurückgeben können.
Wir haben zwei Studien durchgeführt um zu untersuchen, wie Kunden Änderungen an den Rückgaberichtlinien eines Einzelhändlers sehen würden.
In der ersten Studie äußerten sich 460 Teilnehmer deutlich eher negativ über den Einzelhändler – in diesem Fall ein fiktives Unternehmen –, wenn die Änderung der Rückgaberichtlinien des Einzelhändlers für alle galt und alle gleichermaßen betraf.
In unserer Folgestudie wurden 100 Online-Kunden nach ihren Gedanken zu allgemeinen und gezielten Richtlinienänderungen gefragt. Als die Änderung der Rückgaberichtlinien auf Kunden abzielte, die Rückgaben missbrauchten, äußerten 44 % der Teilnehmer positive Emotionen und nur 13 % negative Emotionen.
Zu diesen positiven Emotionen gehörten Kommentare wie: „Ich wäre stolz auf das Unternehmen, wenn es gegen Leute vorgeht, die versuchen, das System zu betrügen.“ Solche Antworten deuteten darauf hin, dass die Teilnehmer verstanden hatten, dass Betrüger den von allen gezahlten Preis erhöhten.
Als die Änderung der Rückgabebedingungen jedoch für alle galt, äußerten 64 % der Teilnehmer negative Gefühle. Fast die Hälfte gab an, dass sie gegenüber Familie und Freunden negativ über die Richtlinienänderung sprechen würden, und 42 % gaben an, dass sie in einem anderen Geschäft einkaufen würden.
Andere Möglichkeiten, Kunden dabei zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen
Händler können zudem das Online-Einkaufserlebnis verändern, bevor der Kunde einen Kauf tätigt um die Notwendigkeit einer Rücksendung zu vermeiden.
Eine Möglichkeit besteht darin, detaillierte Informationen zu erhalten Kundenbewertung auf Retouren und nutzen Sie diese, um den Kunden bessere Produktbeschreibungen zu bieten. Eine andere besteht darin, Anreize für falsches Verhalten zu vermeiden. Gut gemeint Kostenloser Versand für Bestellungen über einem festgelegten Dollarbetrag könnte Kunden dazu ermutigen, zu viel zu kaufen und später Produkte zurückzugeben.
Das Posten von Videos von zum Verkauf stehenden Artikeln kann Käufern dabei helfen, Probleme zu erkennen, die auf Fotos verborgen bleiben könnten. Virtuelle Umkleidekabinen Dass ein Avatar des Kunden zum virtuellen Anprobieren von Kleidung verwendet wird, kann Kunden dabei helfen, gleich beim ersten Mal die richtige Größe auszuwählen.
Es besteht kein Zweifel daran, dass die Verwaltung von Einzelhandelsretouren eine große Rolle spielt schwierige Aufgabe. Um den Prozess nachhaltiger zu gestalten, müssen Einzelhändler ihren Kunden dabei helfen, Entscheidungen zu treffen, die die Notwendigkeit einer Rücksendung begrenzen oder die Auswirkungen einer Rücksendung auf die Umwelt und natürlich auf das Endergebnis des Einzelhändlers minimieren.
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