Wenn Verbraucher einen Chatbot einer Person vorziehen würden

Tatsächlich möchten Verbraucher manchmal nicht mit einer echten Person sprechen, wenn sie online einkaufen, so eine neue Studie. Tatsächlich wollen sie einen Chatbot, der deutlich macht, dass er überhaupt kein Mensch ist.

In einer neuen Studie fanden Forscher der Ohio State University heraus, dass Menschen lieber mit Chatbots interagierten, wenn ihnen das, was sie online kauften, peinlich war – etwa Medikamente gegen Durchfall oder, für manche Menschen, Hautpflegeprodukte.

„Im Allgemeinen zeigen Untersuchungen, dass Menschen lieber mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter interagieren als mit einem Chatbot“, sagte Jianna Jin, die die Studie als Doktorandin am Fisher College of Business der Ohio State leitete.

„Aber wir haben herausgefunden, dass sich diese Tendenz umkehrt, wenn Menschen Angst davor haben, dass andere sie verurteilen, und dass sie lieber mit einem Chatbot interagieren, weil ihnen der Umgang mit einem Chatbot weniger peinlich ist als der Umgang mit einem Menschen.“

Die Studie war veröffentlicht vor kurzem in der Zeitschrift für Verbraucherpsychologie mit den Co-Autoren der Studie Jesse Walker, Assistenzprofessor, und Rebecca Walker Reczek, Professorin, beide im Bereich Marketing am Fisher College der Ohio State.

„Chatbots werden als Kundendienstmitarbeiter immer häufiger eingesetzt, und in den meisten Bundesstaaten sind Unternehmen nicht verpflichtet, offenzulegen, ob sie sie verwenden“, sagte Reczek. „Für Unternehmen kann es jedoch wichtig sein, Verbraucher darüber zu informieren, ob sie es mit einem Chatbot zu tun haben.“

Die neue Studie untersuchte, was passierte, wenn Verbraucher das hatten, was Psychologen als Selbstdarstellungsprobleme bezeichnen – das heißt, dass Menschen sich Sorgen darüber machen, wie sich ihr Verhalten und ihre Handlungen darauf auswirken könnten, wie andere sie wahrnehmen. Der Kauf einiger Produkte kann diese Bedenken auslösen.

In einer der fünf Studien, die Teil der Arbeit waren, baten die Forscher 386 Studenten, sich den Kauf von Medikamenten gegen Durchfall oder Heuschnupfen vorzustellen. Sie hatten die Wahl zwischen zwei Online-Drogerien, von denen eine Chatbots und eine andere Kundendienstmitarbeiter einsetzte.

Als den Teilnehmern mitgeteilt wurde, dass sie Heuschnupfenmedikamente kaufen würden, was bei den meisten Menschen kein Grund zur Verlegenheit ist, sagten 91 %, dass sie das Geschäft mit menschlichen Servicemitarbeitern nutzen würden. Aber als sie Medikamente gegen Durchfall kauften, entschieden sich 81 % für den Laden mit den Chatbots.

Aber das ist erst der Anfang der Geschichte. In anderen Studien stellten die Forscher fest, dass es wichtig sei, wie menschlich die Chatbots auf dem Bildschirm wirkten und agierten.

In einer anderen Studie wurden die Teilnehmer gebeten, sich den Kauf eines Medikaments gegen Durchfall in einer Online-Apotheke vorzustellen. Anschließend wurde ihnen eines von drei Live-Chat-Symbolen gezeigt: Eines war ein Chatbot mit einem Symbol, das nur eine Sprechblase ohne menschliche Eigenschaften war; ein zweiter war ein Chatbot mit einem Cartoon eines Menschen; und das dritte zeigte ein Profilbild einer echten, eindeutig menschlichen Frau.

Beide Chatbots identifizierten sich gegenüber den Teilnehmern eindeutig als Chatbots – derjenige mit dem Cartoon eines echten Menschen verwendete jedoch während des Austauschs eine emotionalere Sprache, wie zum Beispiel „Ich freue mich so sehr, Sie zu sehen!“

Die Ergebnisse zeigten, dass die Teilnehmer eher bereit waren, Informationen über das peinliche Produkt von den beiden Chatbots zu erhalten als vom Menschen. Bei dem Chatbot mit dem menschlichen Cartoon-Avatar, der eine emotionalere Sprache verwendete, war der Effekt jedoch nicht so stark wie bei den anderen Chatbots.

Die Tatsache, dass dieser Chatbot einen menschlichen Cartoon-Avatar hatte und eine emotionale Sprache verwendete, könnte dazu geführt haben, dass sich die Studienteilnehmer unwohl fühlten und weniger bereit zur Interaktion waren – obwohl ihnen gesagt wurde, dass es sich um einen Chatbot handele, sagte Walker.

„Es war, als ob die Teilnehmer sich proaktiv vor Peinlichkeiten schützen würden, indem sie davon ausgingen, dass der Chatbot ein Mensch sein könnte“, sagte Walker.

In einer anderen Studie entwarf Jin tatsächlich einen Chatbot und ließ die Teilnehmer an einer echten Hin- und Her-Interaktion teilnehmen. Die Teilnehmer dieser Studie wurden ausgewählt, weil sie sich alle darin einig waren, dass sie mit ihrer Haut einen guten Eindruck bei anderen hinterlassen wollten.

Mit anderen Worten: Sie hatten Bedenken hinsichtlich der Selbstdarstellung ihrer Haut und waren möglicherweise daran interessiert, Hautpflegeprodukte zu kaufen, weil ihnen ihre Haut peinlich war. Aus diesem Grund glaubten die Forscher, dass sie positiver auf eindeutig identifizierte Chatbots reagieren würden.

Den Teilnehmern der Studie wurde mitgeteilt, dass sie mit einem Vertreter einer Hautpflegemarke interagierten und ob sie mit einem Chatbot oder einem Kundendienstmitarbeiter sprachen. Die Teilnehmer beantworteten eine Reihe von Fragen, darunter eine, in der sie gefragt wurden, ob sie ihre E-Mail-Adresse angeben möchten, um eine kostenlose Probe der Marke zu erhalten.

Wie die Forscher vermuteten, gaben die Teilnehmer ihre E-Mail-Adresse eher an, wenn sie glaubten, mit einem Chatbot zu interagieren (62 %), als mit einem Menschen (38 %).

In dieser und anderen Studien stellten die Forscher Fragen, um herauszufinden, warum Teilnehmer Chatbots bevorzugen, wenn sie Bedenken hinsichtlich der Selbstdarstellung hatten.

Walker sagte, die Ergebnisse der Studie deuten darauf hin, dass Chatbots die Peinlichkeit verringern, weil Verbraucher Chatbots als weniger fähig wahrnehmen, Emotionen zu empfinden und Bewertungen über Menschen abzugeben.

„Verbraucher fühlen sich weniger verlegen, weil Chatbots nicht über das Bewusstsein und die Fähigkeit verfügen, sie zu beurteilen“, sagte er.

Jin, der jetzt Assistenzprofessor an der University of Notre Dame ist, sagte, die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Unternehmen der Rolle von Chatbots in ihrem Geschäft Aufmerksamkeit schenken müssen.

„Manager erkennen möglicherweise nicht, wie wichtig der Einsatz von Chatbots ist, wenn Verbraucher Bedenken hinsichtlich der Selbstdarstellung haben“, sagte sie.

Und da die Konversations-KI immer besser wird, könnte es für Verbraucher schwieriger werden, den Unterschied zwischen Chatbots und menschlichen Servicemitarbeitern zu erkennen, sagte Reczek. Dies könnte ein Problem für Unternehmen sein, deren Kunden aufgrund ihrer Bedenken hinsichtlich der Selbstdarstellung und der Angst vor Blamage möglicherweise lieber mit Chatbots interagieren.

„Für Unternehmen wird es noch wichtiger sein, klar offenzulegen, dass sie Chatbots verwenden, wenn sie möchten, dass Verbraucher erkennen, dass sie mit einem Bot interagieren“, sagte Reczek.