Etwa die Hälfte der Energieversorger sind für Kunden schwer erreichbar. Das berichtet der Verbraucherverband, der die Kontaktmöglichkeiten von 32 Anbietern untersucht hat. Oft fehlt auf der Seite eine Telefonnummer oder es fehlt eine E-Mail-Adresse, während die Unternehmen verpflichtet sind, diese Kontaktdaten auf ihrer Website zu veröffentlichen.
Aufgrund steigender Gas- und Strompreise und der kürzlich eingeführten Preisobergrenze haben viele Kunden Fragen zu ihrer Stromrechnung. Der Verbraucherverband hat kürzlich eine Reihe von Beschwerden von Verbrauchern erhalten, die Fragen hatten, aber ihren Lieferanten nicht erreichen konnten.
„Verbraucher berichten uns, dass sie ihren Lieferanten ihre Fragen nicht stellen können. Sie bleiben zum Beispiel in einem Chatbot hängen, der ihre Fragen nicht versteht“, sagt Sandra Molenaar, Direktorin des Verbraucherverbands. „Oder sie können nur Fragen über WhatsApp stellen. Aber diese Fragen werden nicht sofort oder manchmal sogar nie beantwortet.“
Von den 32 befragten Unternehmen hatten 14 keine Kunden-E-Mail-Adresse auf ihrer Website. Bei vier Unternehmen konnte keine Telefonnummer gefunden werden. Bei zwei Unternehmen war eine Telefonnummer zu finden, die man aber nur bekam, wenn man den Chatbot danach fragte.
Es gibt auch Unternehmen, denen man nur über ein Kontaktformular eine Frage stellen kann. Auch der Verbraucherverband ist damit nicht zufrieden, denn dann hat man oft keinen Beweis dafür, dass man seine Frage abgeschickt hat und wann. Auch das Versenden von Anhängen ist nicht immer möglich.
Die Gewerkschaft möchte, dass Energieversorger leichter mit ihnen in Kontakt treten können, und hat ihre Ergebnisse mit der Regulierungsbehörde ACM geteilt.
Nach der Veröffentlichung der Untersuchung durch den Verbraucherverband stellten zwei Energieunternehmen dennoch Telefonnummern auf die Website.