Verbraucher erleben gemischte Erfahrungen mit Technologien zur Verbrauchsverfolgung

In vielen Dienstleistungsbranchen wie dem Bank- und Mobilfunkgeschäft sind Strafgebühren für Verbraucher weit verbreitet. Sie belaufen sich auf Milliarden Dollar an „Junk-Gebühren“, die jedes Jahr wie Termiten am Geldbeutel der Verbraucher nagen.

Solche Strafgebühren sind in der Regel auf die Vergesslichkeit des Verbrauchers oder darauf zurückzuführen, dass dieser seine eigene Vergesslichkeit unterschätzt. Daher sind Technologien zur Verbrauchsverfolgung – wie etwa Mobile-Banking-Apps, die dabei helfen, die Ausgaben im Auge zu behalten – eine wichtige Entwicklung für diejenigen, die solche Gebühren nur schwer vermeiden können.

Doch neue Forschungsergebnisse eines Experten für digitales Marketing und Verhaltensökonomie der University of Illinois Urbana-Champaign kommen letztlich zu gemischten Ergebnissen für die Verbraucher.

Einerseits versprechen Technologien zur Verbrauchsüberwachung, dass sie den Verbrauchern ein Frühwarnsystem bieten, das ihnen möglicherweise Strafgebühren anzeigt. Andererseits könne die Verfügbarkeit von Verbrauchsüberwachung bei den Verbrauchern, die sich ihrer eigenen Vergesslichkeit nur teilweise bewusst sind, ein falsches Sicherheitsgefühl oder „Selbstgefälligkeit“ hervorrufen, sagt Ying Bao, Professor für Betriebswirtschaftslehre am Gies College of Business.

„Verbraucher vergessen möglicherweise ihren früheren Konsum und können ihre zukünftige Vergesslichkeit nicht richtig einschätzen – Eigenschaften, die sie anfällig für Strafgebühren machen können“, sagte sie.

Das Papier, das veröffentlicht im Journal Managementwissenschaftuntersuchten die Auswirkungen von Fortschritten bei Technologien zur Verbrauchsverfolgung.

Der Studie zufolge half die Verfügbarkeit von Konsum-Tracking den Verbrauchern oft auf Kosten der Unternehmen.

„Unsere Analyse zeigt, dass die Verfügbarkeit von Konsumverfolgung den Verbrauchern direkt helfen kann, da sie die Technologie nutzen können, um ihre Ausgaben zu verfolgen und so Strafgebühren zu vermeiden“, sagte Bao. „Die Verfügbarkeit von Konsumverfolgungstechnologien kann den Verbrauchern auch indirekt helfen – selbst denen ohne Zugang zu dieser Technologie – indem sie das Unternehmen dazu zwingt, seine Strafgebühren zu reduzieren oder sogar ganz abzuschaffen.“

Wenn Verbraucher jedoch nur bedingt mit ihrer Vergesslichkeit umgehen, kann ihnen die Verfügbarkeit von Konsum-Tracking ein falsches Sicherheitsgefühl vermitteln. Sie hoffen, mithilfe dieser Technologie Strafgebühren zu vermeiden, entscheiden sich letztlich jedoch dagegen und sind dadurch „besonders anfällig“ für diese Gebühren, so Bao.

„Bemerkenswerterweise hätten diese Verbraucher in unserem Modell vorsichtiger darauf geachtet, Strafgebühren zu vermeiden, indem sie in der ersten Periode auf ihren Konsum verzichtet hätten, wenn die Verbrauchsverfolgung nicht verfügbar gewesen wäre“, sagte sie. „Auf diese Weise kann die Illusion der Sicherheit, die durch den Zugang der Verbraucher zur Technologie geschaffen wird, ironischerweise die Verbraucher anfälliger für Strafgebühren machen und es dem Unternehmen ermöglichen, seine Einnahmen aus Gebühren zu erhöhen.“

Die Ergebnisse der Studie unterstreichen den potenziellen Wert, den die Unternehmen aus der Identifizierung oder Entwicklung präziser Messgrößen für die Vergesslichkeit und Anspruchslosigkeit von Verbrauchern ziehen können, sagte Bao.

„Wir zeigen, dass der optimale Servicevertrag eines Unternehmens, wenn die Verbraucher Zugang zu Verbrauchsverfolgung haben, vom Grad der Vergesslichkeit der Verbraucher und ihrer Selbstwahrnehmung ihrer eigenen Vergesslichkeit abhängt“, sagte sie. „Aber auch ohne präzise Maßnahmen kann ein Unternehmen seine Strafgebühr oder seinen Abonnementpreis möglicherweise grob und dynamisch kalibrieren, wenn es feststellt, dass es den Verbrauchern zunächst gelingt, Strafgebühren zu vermeiden, wenn neue Technologien zur Verbrauchsverfolgung verfügbar werden.“

Die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Dienstleistungsverträge und Vertragsstrafenklauseln effizient an derartige Technologien anzupassen, werde vermutlich durch ein besseres Verständnis des Grads der Vergesslichkeit und Erfahrung der Verbraucher in seinem Markt verbessert, sagte Bao.

„Selbst wenn die Kosten für die Nutzung einer Konsumverfolgung relativ gering sind, deutet unsere Analyse darauf hin, dass ein Verbraucher eine Konsumverfolgungs-App möglicherweise nicht nutzt, weil das Unternehmen seine Strafgebühr strategisch niedrig ansetzt und es für den Verbraucher deshalb keinen ausreichenden Anreiz gibt, die Technologie zu nutzen“, sagte Bao.

Ein weiterer potenzieller Nachteil: Der Einsatz von Technologien zur Konsumverfolgung könne bei Verbrauchern auch Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit auslösen, merkten die Forscher an.

Aus politischer Sicht ist die Förderung neuer Technologien zur Verbrauchsverfolgung sinnvoll, da sie vergesslichen Verbrauchern hilft, sich an ihren früheren Verbrauch zu erinnern und so unnötige Strafgebühren zu vermeiden. Doch laut dem Papier sind die Auswirkungen solcher Maßnahmen möglicherweise nicht so eindeutig, wenn man sowohl die Kosten für den Einsatz dieser Technologien als auch die strategischen Reaktionen des Unternehmens berücksichtigt.

„Insgesamt sehen wir, dass viele Hürden überwunden werden müssen, damit ein Verbraucher die App regelmäßig nutzt“, sagte Bao. „Die potenziellen Vorteile für den Verbraucher durch Fortschritte bei Technologien zur Verbrauchsverfolgung sind erst dann signifikant genug, wenn die Kosten für die Nutzung dieser Technologien erheblich gesunken sind.“