Es ist eine ikonische Episode von „Seinfeld“ – Jerry versucht, eine Jacke zurückzugeben, und als er nach dem Grund gefragt wird, antwortet er: „Trotz.“ Tatsächlich, erklärt er weiter, habe er sich nicht um die Person gekümmert, die es ihm verkauft habe.
Es überrascht nicht, dass der Verkäufer angibt, dass „Trotz“ keine akzeptable Bedingung für eine Rückerstattung ist.
Vielleicht war Jerry etwas zu ehrlich.
Aber waren Sie schon einmal in einer ähnlichen Situation – Sie wollten aus einem ungerechtfertigten Grund einen unerwünschten Artikel zurückgeben?
Nach Angaben der National Retail Federation haben wir im Jahr 2022 Waren im Wert von etwa 816 Milliarden US-Dollar zurückgegeben, was jedem fünften Artikel entspricht. Während einige Rücksendungen legitim sind, kommt es zu Betrug, wenn Kunden einen Einzelhändler bestehlen, indem sie Artikel zurücksenden, die nicht für eine Rückerstattung in Frage kommen.
Vielleicht haben Sie die Quittung nicht mehr oder Sie haben die Rückgabebedingungen des Shops nicht vollständig verstanden – insbesondere für online gekaufte oder Ihnen geschenkte Artikel. Und einige Einzelhändler bieten Geschenkkarten nur zur Rückerstattung an. Ja, Sie bekommen Ihr Geld zurück, aber kein Geld, das Sie woanders ausgeben können.
Um ein ähnliches Schicksal wie Jerry zu vermeiden und eine vollständige Rückerstattung zu gewährleisten, lügen viele Käufer bei der Rücksendung von Artikeln. Das geht aus einer neuen Studie von David Hardesty, dem Carol Martin Gatton Endowed Chair of Marketing am Gatton College of Business and Economics der University of Kentucky, hervor.
Die Studie, „Wie sich emotionale Intelligenz und Egoismus auf die Häufigkeit von Verbraucherbetrug auswirken„ untersucht die Faktoren, die dazu führen, dass Verbraucher bei der Rückgabe auf Ehrlichkeit verzichten.
Hardesty (zusammen mit den Co-Autoren Adam Farmer von der University of Alabama, Jonathan Hasford von der University of Tennessee und Blair Kidwell von der University of North Texas) fand heraus, dass emotionale Intelligenz (EI) der Schlüssel ist.
„In unserer früheren Arbeit haben wir gezeigt, dass Verbraucher mit höherer emotionaler Intelligenz bessere Essentscheidungen und optimalere Entscheidungen treffen“, sagte Hardesty. „Deshalb suchten wir nach dem gegenteiligen Effekt – dass Menschen mit höherer emotionaler Intelligenz etwas Negatives tun. Letztendlich haben wir uns entschieden, die Auswirkungen emotionaler Intelligenz auf betrügerische Aktivitäten von Verbrauchern zu bewerten.“
Emotionale Intelligenz wird oft zur Erklärung positiver Verhaltensweisen verwendet und ist die Fähigkeit einer Person, Emotionen wahrzunehmen und zu interpretieren, ihre eigenen Gefühle zu verstehen und Verhaltensweisen entsprechend zu regulieren.
„Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, emotionale Informationen geschickt zu nutzen, um das gewünschte Verbraucherergebnis zu erzielen“, erklärte Hardesty. „Dazu gehört die Fähigkeit, Emotionen wahrzunehmen und zu interpretieren, zu verstehen, wie Entscheidungen und Käufe sie auslösen, und ihre Emotionen während der Konsumeinstellungen zu regulieren.“
Das Team führte sieben Studien durch und stellte fest, dass Verbraucher regelmäßig betrügerische Verhaltensweisen gegenüber Unternehmen an den Tag legen, darunter die Rückgabe von Produkten unter Vorspiegelung falscher Tatsachen, Lügen bei der Geltendmachung von Versicherungsansprüchen und die Begehung von Bagatelldiebstählen.
Die psychologischen Mechanismen, die zu diesem Verhalten beitragen, wurden bislang jedoch nur in relativ geringem Umfang erforscht.
Letztendlich deuten die Ergebnisse darauf hin, dass Verbraucher mit hoher emotionaler Intelligenz in der Lage sind, Peinlichkeitsgefühle zu unterdrücken, die normalerweise jemanden davon abhalten, Betrug zu begehen.
„In Verbindung mit einem hohen Maß an Egoismus haben wir herausgefunden, dass ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz die Wahrscheinlichkeit erhöht, Verbraucherbetrug zu begehen“, sagte Hardesty. „Ohne Schamgefühle sind Verbraucher bereit, Betrug zu begehen.“
Wie Jerry vor all den Jahren gelernt hat, kann man einen Artikel nicht aus Trotz zurückgeben. Und manchmal können Sie Ihr Geld nie zurückbekommen.
Da die Weihnachtseinkäufe im Gange sind, empfiehlt Hardesty, die Rückerstattungsrichtlinien vor dem Kauf gründlich zu prüfen. Und er ermutigt auch Einzelhändler, die Erkenntnisse zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Durch das Verständnis der Psychologie hinter Verbraucherentscheidungen können Vermarkter reagieren und ihre Botschaften anpassen.
„Einzelhändler können davon profitieren, wenn sie andere auf die negativen Folgen des Ladendiebstahls aufmerksam machen – statt auf die Bestrafung derjenigen, die beim Ladendiebstahl erwischt werden“, sagte Hardesty. „Darüber hinaus sollten Verbraucher darauf achten, ihren Egoismus zu minimieren, um das mit Betrug verbundene natürliche Maß an Peinlichkeit zuzulassen und der Versuchung zu entgehen, sich schlecht zu benehmen.“
Mehr Informationen:
Jonathan Hasford et al., Your Cheatin‘ Heart: How Emotional Intelligence and Egoishness Impact the Inzidenz von Verbraucherbetrug, Zeitschrift für Verbraucherforschung (2021). DOI: 10.1093/jcr/ucab047