Sriniketh Chakravarthi, Chief Executive Officer, Apexon India
Kundenerlebnis ist alles für ein Unternehmen. Ungeachtet der Millionenausgaben für die Entwicklung und Bewerbung von Produkten und Dienstleistungen bleibt das Gesamterlebnis, das ein Kunde während der Interaktion erhält, die oberste Priorität für Unternehmen.
Die Pandemie und die daraus resultierenden Lockdowns haben jedoch die Erwartungen der Kunden verändert. Laut a McKinsey Bericht zufolge glauben 80 % der Unternehmen, dass ihr Kerngeschäftsmodell digitalisiert werden sollte, um mit der Marktrealität Schritt zu halten, was dazu führt, dass große Unternehmen traditionelle Einkaufserlebnisse und Kundenservice durch digitale Alternativen ersetzen oder verbessern.
Während die Digitalisierung Einfachheit und Bequemlichkeit bietet, wird menschliches Engagement bei der Schaffung einer emotionalen Verbindung beispiellos bleiben. Menschliche Interaktion baut Rapport, Vertrauen und Empathie auf, um eine Differenzierung zwischen einer Vielzahl digitaler Interaktionen zu schaffen, und kann einen großen Beitrag zur Beseitigung von Komplexität und Verwirrung leisten. Durch die Zusammenführung von Digitalisierung und menschlichem Engagement können Unternehmen einen digitalen Ansatz erreichen, bei dem der Mensch an erster Stelle steht. Wenn Technologie mit menschenähnlichen Fähigkeiten eingebettet ist, optimiert das Gesamtergebnis die Ergebnisse und Interaktionen, die zwischen einem Unternehmen und einer Person stattfinden sollen.
Sektoren erweitern
Viele wichtige Branchen durchlaufen mit dem Human-First-Digital-Ansatz eine allmähliche, aber kraftvolle Transformation.
Gesundheitspflege
Medizinische Studien werden oft kompliziert, da wissenschaftliche Mitarbeiter auf veraltete Datenerfassungstechniken (wie Tabellenkalkulationen) angewiesen sind, um ihre Studien zu dokumentieren und zu verwalten. Dies führte zu einem schlechten Patientenengagement, was dazu führte, dass 40 % der medizinischen Studien Schwierigkeiten bei der Registrierung hatten, 30 % der Patienten abbrachen – weil sie nicht vollständig verstanden hatten, worauf sie sich einließen, und 85 % der medizinischen Studien nicht genügend Patienten hielten. Durch die Implementierung von Produkten und Technologien wie Augmented Biosensors bzw. Automated Customer Engagement können Dienstleister aus der Branche Forschungsmitarbeitern ein hochgradig personalisiertes und umfassendes Paket von Datenautomatisierungsdiensten anbieten und ihnen damit eine Reihe von komfortablen Lösungen anbieten.
Darüber hinaus profitieren sowohl medizinisches Fachpersonal als auch Patienten von Unternehmen, die moderne digitale Gesundheitstools verwenden, die den digitalen Ansatz „Human First“ integriert haben. Einige davon umfassen Fernüberwachungssysteme, Telemedizin und Krankenhausdatenverwaltungsdienste. Den Mitarbeitern des Gesundheitswesens werden zum richtigen Zeitpunkt genügend Patienteninformationen präsentiert, während die Patienten sich keine Sorgen über Terminverzögerungen, Nichtverfügbarkeit von Medikamenten und Unerreichbarkeit von Krankenhäusern machen müssen.
Banking-Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
Banken und andere Finanzinstitute werden täglich mit Kundenanrufen überschwemmt. Durch die Integration von Technologien wie Conversational Engines kann die Benutzerinteraktion personalisiert werden. Conversation Engines verwenden Stimmungsanalysen und künstliche Intelligenz (KI), um intuitive virtuelle Assistenten zu erstellen, die natürliche, reaktionsschnelle und kontextbezogene Gespräche führen. Sie ermöglichen es Kunden, eingehende Fragen für mehrere große oder kleine Finanzdienstleister zu bearbeiten, wodurch Kontaktzentren von Finanzorganisationen höhere Anrufeindämmungsraten erreichen können.
Darüber hinaus können Unternehmen durch die Kombination von Open Banking mit Omnichannel-Banking ihre Dienste mit vielseitigen Technologien integrieren, die menschliche Eigenschaften nachahmen und optimieren. Laut einer Studie bleiben 89 % der Kunden wahrscheinlich bei einem Unternehmen, das ein gutes Omnichannel-Erlebnis bietet.
Einzelhandel
Die Pandemie hat Verbraucher dazu veranlasst, ihre Einkaufsbedürfnisse online zu verlagern, und Einzelhandelsunternehmen dazu veranlasst, Einkaufserlebnisse neu zu gestalten. Ein kürzlich veröffentlichter Accenture-Bericht besagt, dass fast die Hälfte aller Erwachsenen aufgrund der schlechten Benutzererfahrung weniger wahrscheinlich in einem Geschäft einkaufen würden. Unternehmen sollten ihre Interaktionen mit Kunden sorgfältig neu kalibrieren und sich darauf konzentrieren, ihnen außergewöhnliche Offline- und digitale Erfahrungen zu bieten. Dazu gehört die Einrichtung von funktional ansprechenden Ideen wie interaktiven In-Store-Displays mit Produktdetails.
Unternehmen sollten auch mit automatisierten Technologien wie KI und Augmented Reality (AR) experimentieren, um Käufern bei ihren potenziellen Einkäufen ein befreienderes Erlebnis zu bieten. Dadurch können Kunden die Authentizität des Produkts „fühlen“, was die Markentreue verbessert.
Macht dem Volk
Während Technologien, die mit einem auf den Menschen ausgerichteten digitalen Ansatz entwickelt wurden, der Industrie von großem Nutzen sein können, können sie auch implementiert werden, um Qualifikationslücken für Menschen zu schließen. Laut a Harvard Studie haben etwa 16 % der erwachsenen Weltbevölkerung keine Bildung, wobei die regionalen Raten in einigen Gebieten bis zu 30 % erreichen. Indem sie mit Geräten ausgestattet werden, die über Konversations-Engines verfügen, erhalten Millionen Zugang zu Computern und anderen elektronischen Systemen, für die zuvor Tippen und andere qualifizierte Kommunikationsformen erforderlich waren.
Darüber hinaus können diese Technologien technisch nicht versierten Menschen helfen, mit Geräten zu kommunizieren, um ihre Jobsuche zu erweitern und nach besseren Beschäftigungsalternativen zu suchen.
Andererseits können vernetzte Technologien genutzt werden, um Qualifikationslücken in vielen Branchen zu schließen. In der Fertigung werden beispielsweise neue Technologien wie 3D-Drucker und Systeme in der vorausschauenden Wartung automatisiert, um ihre vorgesehenen Aufgaben zu erfüllen. Sie brauchen jedoch immer noch Menschen, die sie verwalten. So können potenzielle Mitarbeiter für solche Aufgaben qualifiziert werden, sodass sie durch ihre Rollen einen Mehrwert liefern können. Dieser auf den Menschen ausgerichtete Ansatz zur Bereitstellung technologischer Hebelwirkung kann Unternehmen auch bei der Talentakquise sehr helfen.
Die menschliche Beteiligung ist während der gesamten Phase von Anfang bis Ende eines Produkts oder einer Dienstleistung typisch, die das Identifizieren kontextsensitiver Probleme, Brainstorming, Konzeptualisierung, Entwicklung und Umsetzung einer Lösung umfasst. Organisationen in verschiedenen Branchen müssen diesen Ansatz in ihren verschiedenen Fachabteilungen implementieren, um den Kunden in allen Aspekten einen großen Nutzen zu bringen.
Etwa 73 % der Führungskräfte glauben, dass die Bereitstellung eines soliden Kundenerlebnisses für den Gesamterfolg ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Mit dem ständigen Ansturm technologischer Entwicklungen und der zunehmenden Betonung der Implementierung von Automatisierung haben Unternehmen heute mehr Möglichkeiten denn je, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Durch die Priorisierung des digitalen Human-First-Ansatzes können sie diesen in seiner höchsten Form erreichen.
Kundenerlebnis ist alles für ein Unternehmen. Ungeachtet der Millionenausgaben für die Entwicklung und Bewerbung von Produkten und Dienstleistungen bleibt das Gesamterlebnis, das ein Kunde während der Interaktion erhält, die oberste Priorität für Unternehmen.
Die Pandemie und die daraus resultierenden Lockdowns haben jedoch die Erwartungen der Kunden verändert. Laut a McKinsey Bericht zufolge glauben 80 % der Unternehmen, dass ihr Kerngeschäftsmodell digitalisiert werden sollte, um mit der Marktrealität Schritt zu halten, was dazu führt, dass große Unternehmen traditionelle Einkaufserlebnisse und Kundenservice durch digitale Alternativen ersetzen oder verbessern.
Während die Digitalisierung Einfachheit und Bequemlichkeit bietet, wird menschliches Engagement bei der Schaffung einer emotionalen Verbindung beispiellos bleiben. Menschliche Interaktion baut Rapport, Vertrauen und Empathie auf, um eine Differenzierung zwischen einer Vielzahl digitaler Interaktionen zu schaffen, und kann einen großen Beitrag zur Beseitigung von Komplexität und Verwirrung leisten. Durch die Zusammenführung von Digitalisierung und menschlichem Engagement können Unternehmen einen digitalen Ansatz erreichen, bei dem der Mensch an erster Stelle steht. Wenn Technologie mit menschenähnlichen Fähigkeiten eingebettet ist, optimiert das Gesamtergebnis die Ergebnisse und Interaktionen, die zwischen einem Unternehmen und einer Person stattfinden sollen.
Sektoren erweitern
Viele wichtige Branchen durchlaufen mit dem Human-First-Digital-Ansatz eine allmähliche, aber kraftvolle Transformation.
Gesundheitspflege
Medizinische Studien werden oft kompliziert, da wissenschaftliche Mitarbeiter auf veraltete Datenerfassungstechniken (wie Tabellenkalkulationen) angewiesen sind, um ihre Studien zu dokumentieren und zu verwalten. Dies führte zu einem schlechten Patientenengagement, was dazu führte, dass 40 % der medizinischen Studien Schwierigkeiten bei der Registrierung hatten, 30 % der Patienten abbrachen – weil sie nicht vollständig verstanden hatten, worauf sie sich einließen, und 85 % der medizinischen Studien nicht genügend Patienten hielten. Durch die Implementierung von Produkten und Technologien wie Augmented Biosensors bzw. Automated Customer Engagement können Dienstleister aus der Branche Forschungsmitarbeitern ein hochgradig personalisiertes und umfassendes Paket von Datenautomatisierungsdiensten anbieten und ihnen damit eine Reihe von komfortablen Lösungen anbieten.
Darüber hinaus profitieren sowohl medizinisches Fachpersonal als auch Patienten von Unternehmen, die moderne digitale Gesundheitstools verwenden, die den digitalen Ansatz „Human First“ integriert haben. Einige davon umfassen Fernüberwachungssysteme, Telemedizin und Krankenhausdatenverwaltungsdienste. Den Mitarbeitern des Gesundheitswesens werden zum richtigen Zeitpunkt genügend Patienteninformationen präsentiert, während die Patienten sich keine Sorgen über Terminverzögerungen, Nichtverfügbarkeit von Medikamenten und Unerreichbarkeit von Krankenhäusern machen müssen.
Banking-Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
Banken und andere Finanzinstitute werden täglich mit Kundenanrufen überschwemmt. Durch die Integration von Technologien wie Conversational Engines kann die Benutzerinteraktion personalisiert werden. Conversation Engines verwenden Stimmungsanalysen und künstliche Intelligenz (KI), um intuitive virtuelle Assistenten zu erstellen, die natürliche, reaktionsschnelle und kontextbezogene Gespräche führen. Sie ermöglichen es Kunden, eingehende Fragen für mehrere große oder kleine Finanzdienstleister zu bearbeiten, wodurch Kontaktzentren von Finanzorganisationen höhere Anrufeindämmungsraten erreichen können.
Darüber hinaus können Unternehmen durch die Kombination von Open Banking mit Omnichannel-Banking ihre Dienste mit vielseitigen Technologien integrieren, die menschliche Eigenschaften nachahmen und optimieren. Laut einer Studie bleiben 89 % der Kunden wahrscheinlich bei einem Unternehmen, das ein gutes Omnichannel-Erlebnis bietet.
Einzelhandel
Die Pandemie hat Verbraucher dazu veranlasst, ihre Einkaufsbedürfnisse online zu verlagern, und Einzelhandelsunternehmen dazu veranlasst, Einkaufserlebnisse neu zu gestalten. Ein kürzlich veröffentlichter Accenture-Bericht besagt, dass fast die Hälfte aller Erwachsenen aufgrund der schlechten Benutzererfahrung weniger wahrscheinlich in einem Geschäft einkaufen würden. Unternehmen sollten ihre Interaktionen mit Kunden sorgfältig neu kalibrieren und sich darauf konzentrieren, ihnen außergewöhnliche Offline- und digitale Erfahrungen zu bieten. Dazu gehört die Einrichtung von funktional ansprechenden Ideen wie interaktiven In-Store-Displays mit Produktdetails.
Unternehmen sollten auch mit automatisierten Technologien wie KI und Augmented Reality (AR) experimentieren, um Käufern bei ihren potenziellen Einkäufen ein befreienderes Erlebnis zu bieten. Dadurch können Kunden die Authentizität des Produkts „fühlen“, was die Markentreue verbessert.
Macht dem Volk
Während Technologien, die mit einem auf den Menschen ausgerichteten digitalen Ansatz entwickelt wurden, der Industrie von großem Nutzen sein können, können sie auch implementiert werden, um Qualifikationslücken für Menschen zu schließen. Laut a Harvard Studie haben etwa 16 % der erwachsenen Weltbevölkerung keine Bildung, wobei die regionalen Raten in einigen Gebieten bis zu 30 % erreichen. Indem sie mit Geräten ausgestattet werden, die über Konversations-Engines verfügen, erhalten Millionen Zugang zu Computern und anderen elektronischen Systemen, für die zuvor Tippen und andere qualifizierte Kommunikationsformen erforderlich waren.
Darüber hinaus können diese Technologien technisch nicht versierten Menschen helfen, mit Geräten zu kommunizieren, um ihre Jobsuche zu erweitern und nach besseren Beschäftigungsalternativen zu suchen.
Andererseits können vernetzte Technologien genutzt werden, um Qualifikationslücken in vielen Branchen zu schließen. In der Fertigung werden beispielsweise neue Technologien wie 3D-Drucker und Systeme in der vorausschauenden Wartung automatisiert, um ihre vorgesehenen Aufgaben zu erfüllen. Sie brauchen jedoch immer noch Menschen, die sie verwalten. So können potenzielle Mitarbeiter für solche Aufgaben qualifiziert werden, sodass sie durch ihre Rollen einen Mehrwert liefern können. Dieser auf den Menschen ausgerichtete Ansatz zur Bereitstellung technologischer Hebelwirkung kann Unternehmen auch bei der Talentakquise sehr helfen.
Die menschliche Beteiligung ist während der gesamten Phase von Anfang bis Ende eines Produkts oder einer Dienstleistung typisch, die das Identifizieren kontextsensitiver Probleme, Brainstorming, Konzeptualisierung, Entwicklung und Umsetzung einer Lösung umfasst. Organisationen in verschiedenen Branchen müssen diesen Ansatz in ihren verschiedenen Fachabteilungen implementieren, um den Kunden in allen Aspekten einen großen Nutzen zu bringen.
Etwa 73 % der Führungskräfte glauben, dass die Bereitstellung eines soliden Kundenerlebnisses für den Gesamterfolg ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Mit dem ständigen Ansturm technologischer Entwicklungen und der zunehmenden Betonung der Implementierung von Automatisierung haben Unternehmen heute mehr Möglichkeiten denn je, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Durch die Priorisierung des digitalen Human-First-Ansatzes können sie diesen in seiner höchsten Form erreichen.