In den letzten Jahren hat künstliche Intelligenz (KI) den Hotelbetrieb und die Effizienz durch die Automatisierung von Prozessen wie Buchung und kontaktlosem Check-in erheblich verbessert, sodass sich das Personal darauf konzentrieren kann, den Gästen schneller und zu angemessenen Preisen erstklassige, personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Daher ist es keine Überraschung, dass sich KI zu einer transformativen Kraft im Gastgewerbe entwickelt hat. Doch die Frage, wie Hotelgäste zu KI stehen, konnte bisher nie eindeutig beantwortet werden.
In einer bahnbrechenden neuen Studie des Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership der University of Houston werfen Professor Cristian Morosan und seine ehemalige Doktorandin Aslihan Dursun-Cengizci ein neues Licht auf die Akzeptanz von Hotelgästen gegenüber KI-Technologie.
„Wir haben uns eine Reihe von Dingen angesehen, die Kunden beeinflussen könnten, wenn sie einige ihrer Entscheidungen an KI delegieren“, sagte Morosan. „Und die wichtigsten Faktoren waren die wahrgenommene Ethik, gefolgt von den Vorteilen. Beispielsweise ist es für Hotels wichtig, in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit Rechenschaft abzulegen und transparent zu sein, um sicherzustellen, dass KI ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt wird.“
Die KI-Technologie hat bereits massive Auswirkungen auf die Gesellschaft ein aktueller Bericht von PwC Schätzungen zufolge könnte KI bis 2030 fast 16 Billionen US-Dollar zur Weltwirtschaft beitragen und fast die Hälfte aller wirtschaftlichen Gewinne durch Produktverbesserungen, zunehmende Personalisierung der Verbraucher und Erschwinglichkeit im Laufe der Zeit ausmachen. Die Forschung geht davon aus, dass die größten wirtschaftlichen Gewinne durch KI in China (26 % BIP-Steigerung bis 2030) und Nordamerika (14,5 % BIP-Steigerung) zu verzeichnen sein werden und 70 % der gesamten globalen Auswirkungen ausmachen.
Da KI die Hotellandschaft weiterhin verändert, werden Hotels in der Lage sein, noch stärker personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Mit KI-gestützten Datensystemen und Chatbots können Hotels ihre Empfehlungen individuell anpassen, Präferenzen antizipieren und nahtlosere Interaktionen ermöglichen, um die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste zu steigern.
„Stellen Sie sich vor, Sie kommen im Hotel an, haben bereits eingecheckt und Ihren mobilen Zimmerschlüssel erhalten und müssen nicht an der Rezeption anstehen“, sagte Morosan. „Und jetzt, basierend auf dem, was sie über Sie weiß, hat die KI bereits ein Abendessen für Sie reserviert.“
KI kann auch das Umsatzmanagement von Hotels verbessern, indem sie in Echtzeit die besten Zimmerpreise ermittelt, um Gewinne zu maximieren und eine detaillierte Datenanalyse bereitzustellen, um Betreibern dabei zu helfen, Kundeninformationen zur Stärkung von Marketingprogrammen zu nutzen.
Aber Hotels müssen sich auch der Risiken der KI-Technologie für das Gästeerlebnis bewusst sein. Laut Morosan wollen sie wissen, dass die KI die richtige Entscheidung für sie trifft.
„Wenn Gäste die KI-Entscheidung als unethisch oder inkompetent empfinden, wirkt sich das negativ auf ihr Erlebnis und ihre Bereitschaft aus, sich darauf einzulassen“, sagte Morosan.
„Das Endergebnis ist, dass Verbraucher bereit sind, KI-Technologie in ihren Reiseerlebnissen zu akzeptieren“, sagte Morosan. „Je mehr Hotels sich auf die Ethik und den Nutzen der von der KI getroffenen Entscheidungen konzentrieren, desto eher würden Verbraucher die Technologie nutzen und in ihr gesamtes Erlebnis integrieren. Sie muss nur mit Menschen integriert werden, weil sie immer diese persönliche Note wollen.“ .“
Mehr Informationen:
Cristian Morosan et al, KI Entscheidungen für mich treffen lassen: eine empirische Untersuchung der Akzeptanz von Technologieagenturen durch Hotelgäste, Internationale Zeitschrift für zeitgenössisches Hotelmanagement (2023). DOI: 10.1108/IJCHM-08-2022-1041